Módulo de Gerenciamento de Chamados Tecnologia da Informação SERVICE DESK

 Help Desk é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em T.I.  Com a evolução do Help Desk, surgiu o Service Desk, que possui abrangência e qualidade maiores. 2 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 P rover aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e a equipe de TI. 3 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas dos recursos de Tecnologia da Informação. 4 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Os chamados devem ser abertos obrigatoriamente via Intranet não serão aceitas solicitações feitas fora deste canal, se a máquina tiver fora de operação, usar o telefone.  Assim que o sistema voltar ao estado normal, é imprescindível que abra o chamado na Intranet. 5 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Antes de solicitar o Service Desk, o usuário deve ter certeza que seja necessário. Abrir apenas um chamado para o mesmo assunto e aguardar.  Usar o Service Desk na Intranet em caso de dúvidas ou problemas com Hardware ou Software.  Para atendimento local, a máquina deve ser disponibilizada imediatamente. 6 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 O Analista disponível deve atender e registrar todo e qualquer chamado seja via telefone ou Intranet. 7 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Parada de qualquer serviço de uso geral ;  Máquina do usuário não liga (via telefone);  Windows travado (via telefone);  Erro no Protheus;  Sem acesso a rede (via telefone);  Sem acesso a Intranet (via telefone). 8 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Serviço de indisponível localmente;  Sem acesso a internet;  Problemas com Hardware em geral (mouse, teclado, monitor, entre outros). 9 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Formatação;  Troca de máquina (físico, desempenho);  Manutenção (cabeamento de rede, servidores). 10 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Horário comercial, compreendendo das 08h15min as 20h03min. 11 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Para abrir chamados, o usuário deve entrar com login e senha na página de acesso restrito da Intranet.  Se não possuir login e senha, a solicitação deve ser feita via pelo gerente do setor junto a T.I. 12 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Acesse a Intranet em acesso restrito, digite login e senha, clique em “Abrir chamado ”. 13 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Selecione tipo de suporte que deseja, como mostra na figura : 14 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Digite no campo logo abaixo (como na figura) uma breve descrição do seu problema com no mínimo 15 caracteres e no máximo / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Clique no botão enviar, como mostra na figura: 16 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 O sistema exibe uma mensagem, e envia um para o solicitante e para a T.I., descrevendo a solicitação. Clique em OK. A partir daí, os atendimentos serão acompanhados via / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Exemplo de enviado pelo sistema: 18 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Poderão ser analisadas, modificadas e incluídas novas regras e procedimentos para melhor gerenciamento do sistema de atendimento da TI. 19 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

 Envie para : 20 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

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