Alessandro D. R. Fazenda

"Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir." Sêneca

 Planejamento Estratégico x Indicadores  O que são indicadores?  Top-down e Bottom-up  Indicadores na área de TI

 Os indicadores devem refletir as necessidades e desejos expressados no planejamento estratégico  Medir e corrigir o rumo do PE  Para pensar: ◦ Os meios justificam os fins? ◦ Os fins justificam os meios?

 Medir e controlar um processo  É o objetivo a ser atingido  Critério S.M.A.R.T.: ◦ Specific: Específico ◦ Measurable: Mensurável ◦ Attainable: Atingível/Realizável ◦ Realistic: Realista ◦ Time-Bound: Tempo Limite

 Específico ◦ Quem está envolvido? ◦ O que eu gostaria de realizar? ◦ Onde vou fazer? ◦ Durante que período? ◦ Quais necessidades e limitações? ◦ Por que quero realizar essa meta?

 Mensurável ◦ Como vou medir meu progresso? ◦ Como vou saber que atingi meu objetivo? ◦ Em quanto tempo quero atingir a meta?

 Atingível/Realizável ◦ De que modo o objetivo vai ser atingido? ◦ Quais os passos que devo seguir para atingir a meta?

 Realista ◦ É possível atingir o objetivo? ◦ Qual o propósito desse objetivo? ◦ Esse objetivo possui algum significado? ◦ Qual o motivação em atingir a meta? ◦ Quem deve realizar o objetivo?

 Tempo Limite ◦ A partir de quando? ◦ Até quanto? ◦ De quanto em quanto tempo vou medir?

 Top-Down: ◦ “De cima pra baixo” ◦ Parte do grande estrategista da empresa ou de um pequeno comitê ◦ Garante unidade nos propósitos dos indicadores ◦ Autoridade e liderança

 Bottom-up ◦ “De baixo pra cima” ◦ Democrático e participativo, com participação de muitos – ou todos - no desenvolvimento ◦ Facilita o comprometimento e envolvimento das equipes

 Horas de parada não-programada no sistema de ERP  Quantidade total de solicitações de suporte  Índice de solicitações de suporte resolvidas  Índice de erros do sistema

 Horas de parada não-programada no sistema de ERP ◦ Indica quanto tempo o sistema de ERP ficou indisponível para os usuários ◦ Medido em horas comerciais ◦ Meta: 0h por mês ◦ Tolerável: até 4h/mês

 Quantidade total de solicitações de suporte ◦ Indica o número total de solicitações de suporte abertas por mês, independentemente da categoria ◦ Mostra a carga de trabalho da equipe de TI ◦ Não tem meta, é apenas para monitoramento

 Índice de solicitações de suporte resolvidas ◦ Resultado da divisão do número de solicitações resolvidas pelo total de solicitações de suporte durante o mês ◦ Produtividade da equipe da TI ◦ A meta é 1 ◦ Quanto maior o resultado, melhor

 Índice de erros do sistema ◦ Resultado da divisão do número de solicitações da categoria “Erro do sistema” pelo total de solicitações de suporte durante o mês ◦ O resultado demonstra a qualidade do trabalho da equipe de TI ◦ A meta é 0 ◦ Quanto menor o resultado, melhor.

Quais indicadores podemos usar?

Alessandro D. R. Fazenda