Conheça cinco situações em que poderá ter de dar uma resposta negativa a um cliente 1

Quando deve dizer “não” a um cliente?  Quando não consegue cumprir os objetivos no prazo estabelecido;  Quando as exigências do cliente são impossíveis de cumprir;  Quando o cliente absorve demasiado tempo e atenção;  Quando o projeto não se insere na esfera da sua empresa;  Quanto o cliente está sempre a pedir descontos; 2

Uma carteira de clientes de tamanho razoável e bem consolidada é o sonho de qualquer empresa. Ter muitos e bons clientes é precisamente o que permite às empresas manter o seu negócio de portas abertas e continuar a crescer no mercado. Daí a importância da gestão de relacionamento com os clientes. Se por um lado é verdade o velho ditado “o cliente tem sempre razão” e há que agradar-lhe com vista à sua fidelização, por outro lado nem sempre é assim e existem algumas situações pontuais em que é preciso dizer “não” a um cliente. Para saber como e quando deve optar por uma resposta negativa a cliente, conheça cinco situações em que isto pode acontecer e siga as dicas dos especialistas ouvidos pelo portal Inc.com e pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios. 3

Quando não consegue cumprir os objetivos no prazo estabelecido Imagine que o seu cliente lhe propõe um prazo muito apertado para realizar um determinado projeto e que não dispõe dos recursos humanos e materiais necessários para ter o trabalho pronto a tempo e horas. Nestes casos, se disser que “sim” ao cliente, há grande probabilidade de o trabalho correr mal e a reputação de a sua empresa sofrer consequências. Por mais que seja difícil, nestes casos é preferível dizer “não” ou tentar negociar um prazo mais alargado e realista para realizar a tarefa. 4

Quando as exigências do cliente são impossíveis de cumprir De acordo com Paul B. Brown, colunista de publicações como a Forbes e o portal Inc.com, as palavras “cliente” e “difícil” são muitas vezes sinónimas. Ter um cliente exigente é positivo, como um desafio a superar. Ou seja, não vale dizer “não”, só porque o projeto é difícil ou exigente. Mas, se a relação com o cliente se tornar demasiado conflituosa pelo elevado número de pedidos e exigências mirabolantes, então se calhar é melhor ponderar o trabalho em conjunto. 5

Quando o cliente absorve demasiado tempo e atenção Um dos aspetos mais importantes na gestão de clientes é a construção de uma relação de confiança. Quanto mais o cliente confiar nas capacidades da sua empresa, menos exigências fará e menos necessidade terá de se intrometer no trabalho. Se é sempre de esperar que os clientes absorvam algures entre mais 10 a 30% do tempo inicialmente orçamentado, caso esta percentagem comece a ser demasiado elevada é altura de dizer “não”. 6

Quando o projeto não se insere na esfera da sua empresa Quando surge um projeto bem pago, em que a sua empresa até tem algumas competências, é normal que surja a tentação de aceitar o desafio. No entanto, se esse projeto não se inserir na sua área de especialização, corre o risco de se desviar do ‘core business’ e transmitir uma mensagem errada para os clientes mais antigos e fiéis. Nesta altura, deve pesar bem o “custo da oportunidade” e talvez dizer “não” à oferta. 7

Quanto o cliente está sempre a pedir descontos Todo e qualquer trabalho, seja realizado por uma empresa ou por um profissional individual, tem um preço justo que deve ser pago pela realização da tarefa. Claro que num contexto de negociação de honorários entre empresas e clientes, é normal que haja espaço para pedidos de desconto no preço, sobretudo, se for um cliente já antigo. No entanto, se começarem a existir abusos de confiança e pedidos de desconto cada vez maiores, isso significa que o cliente não valoriza o trabalho da sua empresa e precisa de ouvir uma resposta negativa. Muito pontualmente, e se o cliente for mesmo muito importante para a empresa, pode cobrar um valor simbólico e deixar claro que se trata de uma cortesia. 8

Conclusão Para dar uma resposta negativa a um cliente não precisa de ser desagradável nem fechar a porta a uma futura relação de parceria. Seja honesto e assuma: “Obrigada pela vossa proposta de trabalho, mas não creio que a nossa empresa seja a mais indicada para este projeto”. Além disso, pode também sugerir outras empresas da sua confiança que possam viabilizar o negócio. A sua empresa não irá ganhar financeiramente mas acaba por ganhar credibilidade. Num futuro próximo, empresa que recomendou poderá retribuir a cortesia. 9

Quando deve dizer “não” a um cliente? Referência: saldopositivo.cgd.pt 10