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Índice Introdução Gerente X Administrador ITIL – Gerência de Serviços SLA – QoS Tipos de Gerência Ferramentas de Gerência Índice

“No contexto empresarial, a razão existencial de todas as coisas somente pode ser compreendida quando conhecemos sua verdadeira utilidade”

Gerente x Administrador

Gerente, o negociador Negocia a formulação e aceitação da filosofia empresarial, seus objetivos, políticas, estratégias e táticas de ação; Negocia para alcançar a sobrevivência e expansão organizacionais por meio de lucratividade sustentada; Negocia para preservar a satisfação da clientela e fixar a imagem institucional, únicas garantias válidas de perpetuidade da empresa;

Administrador Visão “global” do estado da rede e dos serviços; Integração de forma automatizada das atividades operacionais; Flexibilidade na manutenção dos equipamentos de rede; Operador e mantenedor dos circuitos e enlaces; Atua no 3º nível de atendimento.

ITIL

ITIL As normas ITIL® descrevem o uso sistemático de processos para a gestão de serviços de T.I.. Com isto as melhores práticas nos auxilia a ter: • Uma gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados; • Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos; • Eliminação de tarefas redundantes; • Definição clara e transparente de funções e responsabilidades; • Maior qualidade no serviço prestado; • Flexibilidade na gestão da mudança; • Possibilidade de medir a qualidade; • Redução de custos de T.I.; • Aumento da satisfação do cliente ou usuário; • Respostas e processos mais ágeis; • A comunicação se torna mais rápida e dirigida; • A organização de T.I. se torna mais clara e sistemática; • Os processos são otimizados, consistentes e interligados.

Gerenciamento de Serviços ITIL® como um padrão para o Gerenciamento de Serviços: Nos últimos dois anos a necessidade por uma biblioteca de melhores práticas voltada para processos de T.I. cresceu, e com isto a pesquisa para se ter um conjunto de normas e uma biblioteca padrão para a área de T.I. era uma questão de tempo. A necessidade de se ter processos corretos, organizados e otimizados para prestar um bom serviço de T.I. é fundamental. O foco da biblioteca é prover as melhores práticas para gerir o planejamento, gerenciamento de incidentes e problemas, mudanças, configurações, operações, capacidade, disponibilidade e custos de serviços de T.I..

Gerenciamento de Níveis de Serviços Suporte a Serviços • Gerenciamento de Incidentes • Gerenciamento de Problemas • Gerenciamento de Mudanças • Gerenciamento de Liberações • Gerenciamento da Configuração

SLA - QoS

Níveis de Serviços - SLA Com a finalidade de estabelecer esses níveis de qualidade nos serviços, são firmados os Acordos de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), ou seja, o prestador de serviço e o usuário firmam um "pacto de qualidade", definindo os indicadores de qualidade e os níveis que estes devem possuir.

Níveis de Serviços - SLA Um contrato de SLA deve definir no seu escopo alguns itens essenciais, tais como: Quais serviços são cobertos; Responsabilidades; Compromissos de prazos para todos os eventos; Classifica a gravidade das ocorrências; Estipula o pagamento de multas e incentivos.

Cobertura SLA Dentre os aspectos de cobertura que um contrato de SLA oferece, destacam-se: Satisfação do cliente - Para atingir a disponibilidade desejada para a infra-estrutura, os contratos devem enumerar cláusulas para manter um serviço adequado e contínuo; Controle de recursos - Controle centralizado dos recursos da empresa, de acordo com o SLA solicitado e o número de conexões contratadas;

Funcionamento Esse tipo de acordo utiliza indicadores de desempenho e garante níveis específicos de performance e confiabilidade. As necessidades do usuário para cada serviço são analisadas com vista a definir qual o nível de serviço ótimo, definindo-se diferentes parâmetros em função do seu impacto na organização. Assim, por exemplo, um sistema de correio eletrônico pode não estar disponível durante horas sem afetar seriamente a empresa, enquanto que a parada de um ERP pode implicar na parada completa da produção de uma empresa, com efeitos diretos na rentabilidade da organização.

Funcionamento Assim, o SLA define, para cada componente de serviço: Um objetivo; A descrição do serviço; O horário ou a freqüência; As métricas aplicáveis (valores mínimos que terão que ser alcançados pela prestadora de serviços em cada período de medição); As penalidades;

Qualidade de Serviço (Quality of Service QoS) Qualidade de Serviço pode ser entendido como sendo um requisito das aplicações para a qual exige-se que determinados parâmetros (atrasos, vazão, perdas, etc) estejam dentro de limites bem definidos (valor mínimo e valor máximo). Qualidade de Serviço em redes de computadores envolve vários níveis de atuação em diversos tipos de equipamentos e tecnologias, ou seja, esses parâmetros não estão localizados em apenas um único equipamento ou componente da rede. Considerando esse fato, a Qualidade de Serviço deve atuar em todos equipamentos, camadas de protocolo e entidades envolvidos.

Qualidade de Serviço (Quality of Service QoS) Do ponto de vista dos usuários, tem-se normalmente que a Qualidade de Serviço obtida de uma aplicação pode ser variável e que, a qualquer momento, pode ser alterada ou ajustada (para melhor ou pior qualidade). A obtenção de uma QoS adequada é um requisito de operação da rede e de seus componentes para viabilizar a operação com qualidade. Por esse motivo a QoS é garantida pela rede, seus componentes e equipamentos.

Tipos de Gerência de Redes

Tipos de Gerência Gerência de configuração: inclui saber quais elementos fazem parte da rede, quais são suas relações uns com os outros, que parâmetros de configuração cada um deve assumir etc. Gerência de falhas: diz respeito à detecção de eventos anormais, o diagnóstico de problemas que levaram a esses eventos, acompanhamento e solução dos problemas.

Tipos de Gerência Gerência de desempenho: responsável pela monitoração de indicadores de desempenho, solução de problemas de desempenho, planejamento de capacidade etc. Gerência de segurança: responsável pela proteção dos recursos disponíveis na rede. Gerência de contabilidade: responsável pela contabilização e verificação de limites da utilização de recursos da rede, com a divisão de contas feita por usuários ou grupos de usuários.

Elementos Gerenciados Os elementos gerenciados constituem os componentes da rede que precisam operar adequadamente para que a rede ofereça os serviços para os quais foi projetada. Exemplos de elementos gerenciados incluem: Hardware: equipamentos de interconexão, enlaces de comunicação, hospedeiros, nobreaks, modems, impressoras etc. Software: sistemas operacionais, servidores de bancos de dados, servidores Web, servidores de mail etc.

Ferramentas de Gerência

Ferramentas de Gerência As ferramentas de gerência são o nosso braço direito no dia-a-dia de nossas atividades de gerência. São elas que nos ajudam a detectar problemas quando eles ocorrem, ou antes mesmo de ocorrerem (gerência de rede proativa). Gerenciar uma rede sem o auxílio de instrumentação adequada é uma tarefa bastante árdua e que muito provavelmente não oferecerá uma boa qualidade de gerência. Gerenciar uma rede sem ferramenta alguma, ou com ferramentas inadequadas – que, por exemplo, não nos dêem uma boa visão dos principais elementos da rede – é o mesmo que ir para a guerra cego e sem armas.

Ferramentas mais simples Ferramentas mais simples são as ferramentas que não nos dão uma visão geral da rede, mas que muitas vezes ajudam a descobrir características mais internas de determinados elementos da rede. Essas ferramentas são geralmente oferecidas junto com o sistema operacional de rede dos próprios hospedeiros. Exemplos de ferramentas mais simples são: Traceroute (tracert para máquinas Windows); Ping; Route Print; Netstat, Arp; Net XXX

Ferramentas mais simples Em muitos momentos, necessitaremos dessas ferramentas. Mas elas sozinhas não são suficientes para realizar bem a tarefa de gerência. Em geral, utilizamos essas ferramentas como ferramentas de apoio depois de termos descoberto que um problema. Este é um tipo de gerência totalmente reativo (em que se reage a problemas, que não podem ser previstos). Esse tipo de gerência não tem escala. Não é possível gerenciar uma rede com milhares de elementos desta forma!!!!

Plataformas de Gerência Uma estação de gerência é normalmente construída usando uma plataforma de gerência. Para entender o que é uma plataforma de gerência, temos de entender que o mundo gerência é complexo e o software que executa numa estação de gerência não é uma aplicação única e monolítica. A solução de gerência é montada modularmente usando várias aplicações, à semelhança do que ocorre num hospedeiro em que várias aplicações são instaladas para formar o conjunto de software disponível.

Plataformas de Gerência

Plataformas de Gerência Exemplos de plataformas populares de gerência incluem: OpenView da Hewlett Packard, Tivoli da IBM, Spectrum da Aprisma CA-Unicenter da Computer Associates. Exemplos de aplicações de gerência incluem: Netclarity da Lanquest (gerência de desempenho); Alarm Manager da Aprisma (gerência de falhas); AssetView da Hewlett Packard (gerência de bens); CiscoWorks da Cisco (gerência de configuração) etc.

Overview sobre Gerenciamento QUAL A DIFERENÇA ENTRE GERENTE E ADMINISTRADOR QUAIS SÃO OS TIPOS DE SERVIÇOS GERENCIADOS SLA E QoS QUAIS OS TIPOS DE GERÊNCIA QUAIS AS FERRAMENTAS DE GERÊNCIA

Bibliografia www.dmtf.org/standards/standard_wbem.php http://wbemservices.sourceforge.net/ http://www.3com.de/pdf/50062701.pdf http://www.opennms.org http://www.projetosderede.com.br