GERENCIANDO CONFLITOS Prof. MS em Sociologia José Osmar Fonteles Centro de Ciências Humanas da Universidade estadual Vale do Acaraú - UVA Secretário de Turismo e Meio Ambiente de Jijoca de Jericoacoara - CE Apresentação a partir do texto Gestão de Conflitos do Prof. Álvaro Francisco Fernandes Neto

1. Para início de Conversa Para que uma organização possa estar em sintonia com os seus objetivos, sua missão, ter clareza do seu público beneficiário, ter horizonte de chegada, faz-se necessário entender o seu ambiente – interno e externo, tendo claro que os interesses dos seus diversos atores nem sempre são convergentes, podendo-se identificar problemas, conflitos e potencialidades.

Problema – podemos caracterizar como situações vivenciadas numa determinada organização ou em uma determinada sociedade que, mesmo incomodando parte dos atores ou a todos os atores, não se explicita ou não se confronta na intenção de evitar desgastes. Conflito – o problema é explicitado, há confrontos entre dois ou mais atores necessitando, geralmente, da intervenção de terceiros para gerenciá-los.

Potencialidade – algo que existe na organização ou no raio de interferência dela que pode ser utilizado no sentido de maximizar os resultados planejados e esperados – pode ser positivo ou negativo – cabendo aos gestores trabalhá-lo de forma a transformar em elemento potencializador de bons resultados para a organização.

2. Relevância da gestão de conflitos na atualidade Conflitos existem desde surgimento do homem – inerentes à sociedade – precisam ser gerenciados Necessidade de procedimentos que visem a facilitar a administração de tais conflitos Conflitos – pessoais e profissionais - Mudam quanto à intensidade, magnitude, número de envolvidos, época e local que ocorrem, fatores que o influenciam

Aptidão – disposição inata; capacidade adquirida Para superar conflito é necessário: Saber gerenciá-los, lidar com eles Para gerir uma situação conflituosa é preciso: Tato, sensibilidade Procedimentos para gerir o conflito que agrade as partes envolvidas (princípios que devem ser levados em consideração) Aptidão – disposição inata; capacidade adquirida

Também podem influenciar um conflito: Setor de atuação de uma organização – tamanho da organização – tipo de gestão – objetivos organizacionais – missão – valores – estrutura organizacional – estratégias implementadas Problemas que envolvem as pessoas passam a ser um conflito – podem reduzir a produtividade – afeta a rentabilidade da organização

Quem não consegue gerenciar os conflitos entre pessoas pode sofrer: Reduzida participação no “mercado” Não desenvolver novos produtos ou novas ações Ter arranhado sua imagem perante o público beneficiário Prejudicar clima organizacional – “meio interno de uma organização, a atmosfera psicológica, característica em cada organização. O clima organizacional está ligado à moral e satisfação das necessidades dos participantes” (CHIAVENATO, 1999, p. 323)

Procedimentos para gerenciar conflitos: Investigação dos fatos ocorridos Histórico das pessoas envolvidas Tempo em que os envolvidos no conflito estão na organização Suas condutas e desempenho Considerar os valores da organização

Levar em consideração pressão não usual no trabalho – fato dos funcionários terem uma discussão Evitar que injustiças sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos os envolvidos Verificar, na gestão de conflitos, se as pessoas trabalham em grupo ou em equipe

Equipe – objetivos em comum, reduzido número de componentes: componentes devem possuir as seguintes qualidades: disposição para compartilhar oportunidades e reconhecimentos; comunicação de forma aberta e direta Necessidade de estabelecimento de objetivos claros, métodos de trabalho eficazes; pessoas respeitadas tanto pessoal quanto profissional

Organizações que trabalham em equipe aproveitam das diferenças de cada pessoa para: Maximizar e otimizar as diferenças numa visão holística – aproveitar as desigualdades para que a totalidade represente mais do que a soma das partes Ainda sobre as equipes: Ciclo de vida – estágios: 1. Formação propriamente dita; 2. desenvolvimento de um método de trabalho; 3. atingir os objetivos estabelecidos; 4.integrantes começam a buscar novos desafios

Identificação das características de uma equipe vencedora: União entre seus integrantes – número reduzido Aquisição de uma organização própria Apoio mútuo

3. Alguns procedimentos para gerenciar conflitos Motivos de geração de conflitos em organizações – diversidade cultural das pessoas envolvidas: MEGGINSON, MOSLEY e JR (1986, p. 471-472) Etnocentrismo – recorrência a seus próprios valores culturais como parâmetro para resolver problemas Uso impróprio de práticas gerenciais – determinada prática gerencial numa cultura levando em conta apenas a sua eficiência e eficácia Percepções diferentes – pessoas de diferentes culturas apresentam valores e entendimentos distintos Comunicação errônea – idioma, costumes, sentimentos geram comunicação equivocada

Importância de conhecer característica de pessoas que compõem uma equipe (MAITLAND, 2000). O pensador – focaliza o conjunto do que vai ser realizado, traz idéias e sugestões O organizador – organiza e coordena as atividades – confecciona cronogramas, lista de atividades, etc O realizador – pessoa que executa, normalmente domina a Equipe

O que veste a camisa – procura manter o grupo Unido – dá suporte aos integrantes O controlador – procura estar a par do andamento dos trabalhos – lembra constantemente os prazos O analisador – analisa todas as idéias, sugestões e ações – modo cuidadoso e objetivo

Necessidades de identificar os tipos de comportamento – ponto fundamental na gestão de conflitos (GILLEN, 2001) Passivo – procura evitar o conflito – voz hesitante, atitude defensiva – pessoa quieta Agressivo – aspira fervorosamente vencer, mesmo à custa de outras pessoas - tendência individualista - focado em seus interesses – apresenta voz alta e máximo contato Passivo/agressivo – comportamento misto – deseja firmar – não possui estrutura – irritação, postura fechada Assertivo – aspira a defender seus direitos – aceita que outras pessoas também os tenham – tom de voz moderado, possui postura de prudência e segurança

Fatores para avaliação de uma equipe in loco (HARDINGHAN, 2000) Produtividade – avaliar se a equipe realiza o trabalho em quantidade e tempo suficiente Empatia – componentes da equipe apresentam empatia pelos seus membros Regras e objetivos – pessoas seguem o princípio da direção – cada pessoa sabe o que espera do líder e sabe o que deve fazer Flexibilidade - integrantes da equipe têm aptidão para variadas tarefas

Objetividade – envolvidos dizem o que pensam sobre determinado assunto Reconhecimento – integrantes se admiram, se respeitam Moral – pessoas desejam integrar a equipe

Para se trabalhar a gênese de um conflito faz-se necessário compreender Comportamento das pessoas envolvidas Dissecar comportamento – entender que o comportamento é resultado do somatório de vários fatores, podendo-se citar: medos, emoções, experiências adquiridas, crenças, preocupações, ato-estima, etc Ponto potencialmente gerador de conflito: - observação crítica do trabalho ou desempenho de uma pessoa

Ferramentas para realizar-se uma consideração – crítica construtiva (BEE, 2000) Analisar a situação – identificação do problema – o que necessita ser alterado – por quê Determinar o(s) efeito(s) e o(s) objetivo(s) - determinar o que a pessoa deve realizar Ajustar-se à receptividade – identificar se a pessoa estar aberta a receber a crítica Criar o ambiente propício - criar ambiente para que a crítica possa ser entendida e aceita Comunicar-se efetivamente – saber o que se diz e a maneira como se diz – saber ouvir e observar a Pessoa criticada – ajudar a pessoa criticada a trabalhar com os problemas objeto da crítica

Descrever o comportamento que deseja mudar – importância de saber o ponto exato do problema Descrever o comportamento desejado – quem recebeu a crítica deve saber o que necessita apresentar como desempenho ou comportamento Procurar soluções conjuntamente - quem critica deve ajudar o criticado – sugestões e/ou idéias Concentrar-se naquilo que se acha bom – alternar mensagens positivas às negativas Chegar a um acordo – item mais difícil: ninguém muda seu comportamento ou desempenho sem concordar

Nível de gravidade de um conflito pode ser denominado de três formas (CHIAVENATO, 1999) Percebido ou latente – existem vários objetivos – há oportunidades de interferência ou bloqueio por parte dos participantes Experienciado ou velado – partes envolvidas nutrem sentimentos hostis, raiva, medo, descrédito – não é manifestado de forma clara Manifesto ou aberto – manifestado sem nenhuma dissimulação  

Para administrar um conflito organizacional pode-se empregar um dos seguintes estilos (CHIAVENATO, 1999) Evitação – fuga do conflito – problema corriqueiro – não há perspectiva de ganhar o conflito – necessita-se de tempo para obtenção de informações – conflito pode ser desvantajoso Acomodação – resolução de pontos de menor divergência – deixa os maiores pra depois

Competitivo – comando autoritário – empregado quando se quer tomar uma decisão rapidamente ou impopular Compromisso – partes envolvidas aceitam perdas e ganhos para todos envolvidos Colaboração – situação ganha/ganha – todos os interesses podem ser reunidos numa solução mais ampla

Para que uma organização seja fortalecida é necessário criar diferencial que não seja Copiado - criar ambiente agradável, criativo competitivo, para que todos possam desenvolver suas atividades aumentando sua rentabilidade – melhor qualidade de vida – menor geração de conflitos.

No caso específico do movimento estudantil é importante ter clareza do papel de cada estudante no processo de organização de um movimento que venha a ser referência para um modelo de sociedade pautado na ética e no compromisso coletivo de todos os envolvidos na perspectiva do desenvolvimento sustentável, em todas as suas dimensões.

Prof. José Osmar Fonteles OBRIGADO! Prof. José Osmar Fonteles osmarfonteles@yahoo.com.br 88 36691401 99611420