Gestão da Qualidade - Aula 1 – Profª.: Vilma Tupinambá, MSc Bem-vindos! Gestão da Qualidade - Aula 1 – Profª.: Vilma Tupinambá, MSc

Integração

Avaliação do Rendimento Escolar CEPE 31dez2013 A1- Nota da 1º avaliação A2- Nota da 2º avaliação A3- Nota da 3º avaliação A1 e A2 = 2 pontos EO + 8 pontos prova A3 = 10 pontos Aprovação: 75% frequência + 12 pontos {A1+A2 ou A1+A3 ou A2+A3} Reprovação: < 75% frequência, independentemente da nota < 8,0 (oito) pontos (A1 + A2) <12 (doze) pontos (A1+A3 ou A2+A3)

Outra novidade Melhoria do CR (alunos aprovados) A1+A2 + A3

Datas importantes Abertura do semestre: 10fev2014 A1 = 10abr (+entrega do EO) A2 = 5jun (+entrega do EO) A3 = 26jun Fechamento do semestre: 03jul2014

Conteúdo Programático Unidade 1 – Fundamentos e Princípios da Qualidade Total 1.1 – Conceitos básicos e seus principais representantes 1.2 – Qualidade centrada e julgada no cliente 1.3 – Aferição da satisfação do cliente. 1.4 - A identificação e medição do desempenho dos processos de negócio Unidade 2 – Principais instrumentos na gestão da qualidade 2.1 – Algumas Práticas 2.1.1 - Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) 2.1.2 – PDCA e a melhoria contínua 2.1.3 - Programa 5S 2.5 – Benchmarking 2.2 – Algumas Ferramentas 2.2.1 – 5W2H 2.2.2 - Diagrama de Causa e Efeito 2.2.3 - Análise de Pareto Unidade 3 – Modelos para a excelência 3.1 – Normas e sistemas da qualidade – a série ISO 3.2 – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP

EO (Unidade 3): Modelos para a excelência A2 = EO: Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP (5jun) A1 = EO: Normas e sistemas da qualidade – a série ISO (10abr)

a partir da aula 2 - Conteúdo Programático Unidade 1 – Fundamentos e Princípios da Qualidade Total 1.1 – Conceitos básicos e seus principais representantes 1.2 – Qualidade centrada e julgada no cliente 1.3 – Aferição da satisfação do cliente. 1.4 - A identificação e medição do desempenho dos processos de negócio

QUALIDADE ???????

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - ANTIGOS - Código de Hamurabi (2150 a.c) "Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será morto". Fenícios Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto(defeituoso) que não estivesse dentro das especificações governamentais.

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - IDADE MÉDIA - A qualidade era centrada no artesão (pedreiros, marceneiros, tecelões, ourives) A mesma pessoa adquiria a matéria prima, projetava e fabricava o produto e também era responsável pela qualidade Corporações de artesãos, onde a criança era entregue ao mestre e aprendia a profissão Qualidade focada no produto (acabamento, durabilidade, matéria prima) A qualidade perdurou assim até o século XVIII

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: REVOLUÇÃO INDUSTRIAL Complexidade de processos produtivos e da tecnologia aumentou em grandes proporções. Novos e maiores mercados foram abertos. Aumento do volume de produção. Surgimento das linhas produtivas. Aparecimento do inspetor e do departamento de controle da qualidade. A qualidade continua focada no produto, porém, agora é definida pelo empresário. O inspetor assume o controle da qualidade. O trabalhador pouco em responsabilidade pela qualidade. Responsabilidade única e exclusiva do inspetor (se o produto sai da fábrica sem qualidade a culpa é do inspetor). Conseqüências: Enorme quantidade de peças defeituosas Inspeção 100% Formação de um exército de inspetores A qualidade assim perdurou até o fim do século XIX

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - SÉCULO XX - Surge o controle estatístico dos processos (por volta de 1924) Eliminação da inspeção 100% Enfoque corretivo Surgimento dos primeiros grandes pensadores da qualidade Grande aplicação durante a segunda guerra mundial Surge os primeiros engenheiros de controle da qualidade Qualidade ainda focada no produto

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - SÉCULO XX - Deming vai para o Japão do pós-guerra (início dos anos 50) Foi seguido por Juran Início de uma mudança profunda nos conceitos de qualidade Ganham intensidade os estudos sobre os custos gerados sobre a má qualidade Surgem os círculos de controle da qualidade Envolvimento das esferas administrativas Qualidade ainda focada no produto Ishikawa defende o envolvimento de todos no processo de obtenção da qualidade (início dos anos 70) Primeiras mudança no foco da qualidade, qualidade, passa a ser buscada nas necessidades do cliente Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora são considerados sinônimos de qualidade Na década de 80 o ocidente acorda para a questão da qualidade e tenta alcançar a revolução difundida no oridente Qualidade agora é mais do que nunca uma necessidade para a permanência de uma empresa no mercado

PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS: - SÉCULO XXI - Empresas com foco na qualidade para se manter no mercado. Qualidade plena, que satisfaça a empresa, seus funcionários, clientes e seus potenciais clientes. A moderna concepção de gestão da qualidade total desenvolveu-se nos anos 50 a partir dos trabalhos de Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran e Winston Edwards Deming.

QUALIDADE ???????

Qual o foco hoje? A qualidade dos serviços está no centro das atenções. Até a década de 70 o foco das operações empresariais era voltado para a eficiência interna, tendo se revertido a partir da década de 90, quando o foco no cliente passou a ser primordial. A grande preocupação das empresas é hoje a "qualidade percebida pelo cliente".

O que os serviços têm de diferente? Os serviços são intangíveis = são avaliados por um conjunto de experiências que o cliente vivencia, enquanto os bens são materiais que podem ser avaliados, possuídos, pesados e comparados mais facilmente. Simultaneidade = os serviços são produzidos ao mesmo tempo que são consumidos o que traz duas conseqüências importantes: por um lado permite maior flexibilidade para atender as expectativas do cliente e por outro lado, torna difícil e crítica a tarefa de monitoramento do serviço prestado.

Intangível Simultâneo Estas características impossibilitam a avaliação do serviço antes da compra e tornam difícil para os clientes a avaliação da qualidade do serviço prestado.

a qualidade da interação = depende da percepção do cliente a qualidade percebida pelo cliente tem dois componentes: a qualidade técnica = depende em geral de fatores tecnológicos que podem ser controlados pelo provedor. a qualidade da interação = depende da percepção do cliente

O que é qualidade percebida pelo cliente? É a comparação entre as expectativas que o cliente tinha sobre o serviço e as experiências que teve com na execução do serviço.

QUALIDADE ???????