NOÇÕES BÁSICAS SOBRE INDICADORES Junho de 2014

A NECESSIDADE DE MEDIR “Quando se pode medir e exprimir em números aquilo de que se fala, sabe-se alguma coisa a respeito; mas quando não se pode medir, quando não se pode exprimir em números, o conhecimento é parco e insatisfatório.” (Lord Kelvin, físico escocês autor da escala absoluta de temperatura.)

INTUIÇÃO E BOM SENSO Para muitas pessoas, a simples intuição ou a percepção subjetiva são suficientes para gerenciar e manter sob controle processos, mesmo quando complexos. Todavia, a boa gestão, demanda além dos atributos emocionais, métodos, disciplina e ferramentas gerenciais. A qualidade não resiste ao “achismo” ou à “achiologia”. Ela se baseia em fatos e dados.

AS MEDIDAS EM NOSSAS VIDAS Para saber se alguém tem febre, usa-se o termômetro; O nível de desenvolvimento dos povos é avaliado em indicadores de desenvolvimento humano – IDH; A economia mundial gira em torno de indicadores econômicos (PIB, Inflação, índice de desemprego, renda per capita, etc.)

AS MEDIDAS EM NOSSAS VIDAS Para saber se estamos acima do peso, verificamos o nosso IMC (índice de massa corpórea); Nossa saúde geral é avaliada a partir da coleta de inúmeras taxas (colesterol, triglicerídeos, glicose, etc.); Todos os estudantes são avaliados a partir de notas ou indicadores escolares;

AS MEDIDAS EM NOSSAS VIDAS As regras de trânsito determinam limites máximo de velocidade, de acordo com a área por onde se trafega; Tudo pode ser medido. Até mesmo aspectos qualitativos podem ser traduzidos por números; Para medir a organização, usamos ÍNDICES e INDICADORES.

ÍNDICES E INDICADORES ÍNDICES – expressões numéricas do indicador. Representa relação entre medidas. Ex. 1: O carro anda a 250 km/h Indicador: velocidade Índice: 250 km/h

ÍNDICES E INDICADORES Ex. 2: Um trabalhador produz 100 blocos por dia. Indicador: produtividade do trabalhador Índice: 100 blocos dia Obs: medidas simples não constituem índices.

ÍNDICES E INDICADORES Ex. 3: Entre 1500 entrevistados, usuários do sistema, 30 se dizem insatisfeitos com o funcionamento. Indicador: satisfação do usuário com o funcionamento do sistema Índice: 30/1500 ou 2% de insatisfeitos (98% de satisfeitos)

TIPOS DE INDICADORES PRODUTIVIDADE QUALIDADE Dizem respeito a O modo de utilizar os recursos disponíveis Satisfação dos clientes Medem A eficiência dos processos A eficácia dos processos Tem foco No esforço Nos resultados Indicam Como fazer O que fazer Ensinam Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas Seus índices Tem no denominador o fator a ser avaliado Expressam o grau de aceitação de uma característica (em %)

ÍNDICES, INDICADORES E PADRÕES Padrões são índices escolhidos como referenciais de comparação. Problemas são detectados quando existe variação negativa entre o padrão definido e o índice apontado pelo instrumento de mensuração do indicador. PROBLEMA É O RESULTADO INDESEJADO DE UM PROCESSO

Nosso problema é uma demora média de 30 dias. EXEMPLO Dentro de 6 meses, nossos servidores não esperarão mais que 15 dias para ter um processo de aposentadoria publicado. Hoje, estamos com um tempo médio de 45 dias para concluir um processo de aposentadoria. A diferença entre o padrão definido e a realidade atual é o que define o problema: Nosso problema é uma demora média de 30 dias.

Indicador: tempo de tramitação do processo Índice: tempo de tramitação de cada processo que deu entrada nos últimos 6 meses; Padrão: 15 dias para concluir a tramitação; Problema: 30 dias de atraso, em média, na tramitação desse tipo de processo.

COMO ENCONTRAR O INDICADOR CERTO Cada processo deverá ter seus resultados esperados (objetivo / meta). A partir daí, defini-se o padrão desejado. Do padrão, extrai-se o indicador e o índice respectivo.

INSTRUMENTOS DE MEDIDA Para mensurar os índices da qualidade e produtividade, podemos utilizar : ◊ Formulários; ◊ Folhas de levantamento de dados; ◊ Gráficos; ◊ Tabelas; ◊ Dentre outros.

REGRAS BÁSICAS Medições são inúteis se os progressos medidos não beneficiarem o usuário. É muito importante escolher os indicadores certos. Os indicadores devem permitir coleta e análise de dados de forma simples e direta;

PARA MEDIR BEM... As coletas devem ser sistemáticas e periódicas; Os dados devem ser transformados em gráficos / tabelas, para melhor visualização; Os resultados devem ser disseminados dentro da instituição e acompanhados por todos.