FEUP | MIEEC | Ano letivo 2011/12 Sistemas de Qualidade e Fiabilidade Análise e Modelação detalhadas dos Processos (v1, 4 mar 2012) José A. Faria, jfaria@fe.up.pt Departamento de Engenharia e Gestão Industrial Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Março 2012

Introdução A análise e modelação detalhadas de um processo de negócio envolve 3 atividades principais, que serão analisadas de seguida: 1. Caraterização global (ou Elaboração da ficha do processo) 2. Elaboração do modelo detalhado do fluxo 3. Elaboração das instruções de trabalho

1. Caraterização global do processo

Ficha do processo (caraterização global) A ficha de um processo contém a sua caraterização global e pode incluir os seguintes elementos: Designação Objetivos Âmbito Entradas e saídas Partes interessadas (clientes, fornecedores e parceiros) Principais atividades Interações com outros processos

Caraterização global do processo Destes elementos, os mais importantes (pelo menos na fase inicial da análise) e que devem estar sempre presentes são 3 os seguintes: os quais serão analisados de seguida. Elementos fundamentais Designação Objectivos Âmbito

Designação dos processos Sempre que possível, as designações dos processos devem ser do tipo verbo+objecto, por exemplo: Registar encomenda Processar factura Emprestar livro Adquirir livro Catalogar livro o que, note-se, está de acordo com a ideia de “resultado contável”.

Designação dos processos Já designações do tipo: Controlar expedição Gerir encomendas Gerir livros devem ser evitadas por serem demasiado vagas. Note-se que, no caso destas designações, é difícil identificar: qual o evento inicial que dispara o processo qual o resultado que se pretende alcançar

Designação dos processos Por vezes, é difícil evitar o tipo de designações anteriores. Nesses casos, é fundamental especificar com mais rigor o âmbito do processo adotando, para esse efeito, as orientações apresentadas mais à frente.

Objectivos dos processos | Exemplo Os objectivos do processo especificam aquilo que se pretende alcançar ou garantir através do processo, como no exemplo seguinte relativo ao processo Publicar obra. ()

Exemplo | Processo Publicar Obra da FEUPedições O processo Publicar Obra é o processo central da editorial da FEUP e desenrola-se em 3 fases principais. Avaliar e aprovar obra Preparar obra Produzir obra

Exemplo | Processo Publicar Obra da FEUPedições Cada uma das fases desdobra-se em várias actividades (ver exemplo modelo disponível na página da disciplina)

Exemplo | Objectivos do processo Publicar obra Assegurar que as obras publicadas respeitam os padrões de qualidade técnico-científica e gráfica estabelecidos. Assegurar a viabilidade financeira das obras. Assegurar que a documentação relevante associada às obras publicadas é gerida (isto é, arquivada e de fácil acesso para consulta).

Objectivos dos processos Os objectivos dos processos são normalmente expressos através de frase iniciadas por “Assegurar que …”. Este é um ponto importante pois o objectivo do processo anterior não é apenas o de “publicar obras”, mas sim assegurar as obras são publicadas de acordo com os parâmetros de qualidade e rentabilidade pretendidos. É por esse motivo que o processo inclui actividades de avaliação do valor técnico-científico e da viabilidade financeira da obra, que não seriam imprescindíveis se se tratasse apenas de ”publicar a obra”.

Objectivos dos processos Muitas vezes, os objectivos de um processo são confundidos com a designação desse processo. Por exemplo, em manuais de sistemas de gestão da qualidade é frequente encontrar-se um processo Gestão de recursos humanos cujo objectivo é Gerir os recursos humanos, ou Assegurar a gestão dos recursos humanos. Este tipo de objectivos deve ser evitado porque não “acrescentar valor” à própria designação do projecto.

Exemplo / Exercício Considere-se processo Candidaturas a Curso de Ensino Superior. Tendo presente a orientação anterior: Quais são, em seu entender, os objetivos deste processo?

Âmbito dos processos O outro elemento fundamental na caracterização global dos processos é a definição do âmbito do processo. A âmbito deve ser especificado de forma tão precisa quanto possível segundo duas perspectivas complementares: o domínio de aplicação e os limites do processo.

Âmbito  Domínio de aplicação dos processos O domínio de aplicação especifica as situações em que o processo se aplica. Exemplo | Processo Publicar obra O processo aplica-se a todas as obras publicadas pela Editora excepto E-books e Actas de conferências.

Âmbito  Limites dos processos O âmbito do processo também pode ser especificado em termos dos seus limites, i.e., da fronteira entre as actividades que pertencem ao processo e aquelas que não pertencem. Essa fronteira pode ser definida de duas formas: Indicando o início e o fim de processo Enumerando as grandes actividades incluídas (ou não incluídas) no processo.

Exemplo | Limites do processo Publicar obra A fronteira do processo Publicar obra pode ser especificada como: O processo inicia-se quando o autor submete uma proposta de obra a publicar. O processo termina depois de estar seleccionada a gráfica e validadas as provas de impressão.

Exemplo | Limites do processo Publicar obra Alternativamente, a fronteira do mesmo processo pode ser especificada como: O processo inclui a análise e aprovação técnico-científica e financeira, a concepção gráfica, a negociação com as gráficas, e a revisão de provas. A impressão, a divulgação, a comercialização e a gestão de stocks estão fora do âmbito do processo.

Âmbito  Limites dos processos Conforme o exemplo anterior mostra, para eliminar possíveis ambiguidades, pode ser importante explicitar aquilo que está fora do âmbito do processo. Nuns casos, será mais simples definir os limites do processo através da enumeração das actividades, noutros através da indicação do início e do fim do processo e, noutros ainda, combinando os dois métodos. O fundamental é que limites do processo estejam claramente definidos, quando se inicia a sua análise.

Exemplo / Exercício Considerando de novo o processo Candidaturas a Curso de Ensino Superior. Tendo presentes as orientações anteriores: Como poderia ser definido o âmbito deste processo?

2. Modelação detalhada do fluxo

Modelação detalhada do fluxo dos processos Já se viu que a modelação gráfica (ou representação) do fluxo dos processos é um elemento fundamental na análise e melhoria dos processos. De facto, é muito mais fácil analisar um dado processo (organizar a documentação, perceber como pode ser melhorado, definir os indicadores de desempenho) a partir do momento em que existe uma representação gráfica do processo.

Representação dos processos Existem vários métodos e ferramentas de modelação de processos, muitos deles utilizados nos exemplos apresentados antes. Os métodos e ferramentas mais adequados em cada caso dependem de factores como: as características do processo o conhecimento das pessoas os objectivos da análise

Representação dos processos De seguida, serão apresentados alguns dos métodos e ferramentas mais habituais. Serão também apresentadas recomendações e orientações de ordem prática sobre as situações em que a utilização de cada método é mais, ou menos, aconselhável.

Modelos do tipo swimlane

Modelos Swimlane Os modelos do tipo swimlane constituem uma alternativa flexível e intuitiva para a elaboração desses modelos. Nestes modelos, a cada actor do processo corresponde uma pista (“lane”), conforme o exemplo seguinte.

Modelos Swimlane Nos modelos swimlane, existe uma pista para cada actor do processo onde são colocadas as tarefas a executar por esse actor.

…

Modelos Swimlane Se é relativamente simples interpretar um bom modelo swimlane, já não é tão fácil elaborá-lo.

Modelos Swimlane Uma das principais dificuldades na modelação de processo prende-se com o grau de detalhe dos modelos. Deve-se: procurar representar todos os detalhes, correndo o risco de eternizar a fase de modelação e dar origem a modelos ilegíveis de tão complexos? representar apenas o essencial, correndo o risco de omitir aspectos importantes?

Modelos Swimlane Uma solução possível para lidar com este problema, consiste na utilização de modelos com 2 ou mais níveis de detalhe, conforme ilustrado pelo modelo do processo Publicar Obra (fornecido em anexo). Outra solução, consiste na utilização de modelos swimlane do tipo hands–off, conforme analisado de seguida.

Modelos Hands-off e Fluxo Na modelação por swimlane, podem ser considerados 2 tipos de modelos correspondendo a diferentes níveis de detalhe: Modelo dos Hands–off Modelo detalhado do Fluxo Nos 2 casos, trata-se de modelos swimlane mas com ênfase em aspectos diferentes.

Modelos Hands-off e Fluxo A ênfase deste modelo está nos actores envolvidos no processo e nas transferências de responsabilidade (hands-off) entre eles. Hands-off Neste modelo, a ênfase está na representação do fluxo de trabalho. O seu principal objectivo é compreender as actividades chave que determinam o desempenho do processo. Fluxo

Modelos Hands-off No modelo hands-off, cada intervenção no processo de um actor, por mais complexa que seja, é representada por uma única tarefa. Essa tarefa será, posteriormente, detalhada nos modelos de Fluxo e de Tarefas.

Modelos Hands-off | Exemplo Processar pedido de crédito …

Modelos Fluxo O modelo de fluxo detalha as actividades do modelo hands-off. ()

Modelos Fluxo| Exemplo Processar pedido de crédito Modelo Hands-off Modelo Fluxo

Outro exemplo

Modelos Hands-off e Fluxo Cada um dos modelos: além de corresponder a um nível de detalhe diferente, coloca a ênfase sobre aspectos distintos do processo: Hands-off  Actores e Responsabilidades Fluxo  Dinâmica do processo

Modelos Hands-off Dos 2 modelos, normalmente, o mais importante é o modelo hands-off porque: ()

Modelos Hands-off: Comentários O modelo hands-off: mostra quem e quando está envolvido no processo (daí que também seja designado por diagrama de Envolvimento). cada transferência de responsabilidade (hands-off) é uma causa potencial de atraso na execução do processo. os hands-off aparecem neste como linhas de fluxo que atravessam uma swimlane, o que torna imediatamente visíveis as situações do tipo “yo-yo”.

Modelos Swimlane | Notação Ao contrário doutras metodologias, na notação aqui apresentada para os swimlane: é utilizado um único símbolo para as tarefas e além desse símbolo, existem apenas 2 outros símbolos: a nuvem para caracterizar aspectos do processo que ainda não são conhecidos e que serão analisados mais tarde, O relógio para especificar regras ou restrições na execução dos processos relacionadas com o tempo

Modelos Swimlane | Exemplo

Modelos Swimlane| Notação Representação de caminhos alternativos e paralelos

Modelos Swimlane | Notação Representação de tarefas em cuja execução intervêm vários actores. ()

Modelos Swimlane | Exemplo Representação incorrecta, não mostra que o Cliente e que o Assistente Técnico colaboram no registo da reclamação Representação correcta

Limitações dos modelos Swimlane Os modelos swimlane são muito intuitivos mas também apresentam algumas limitações que impedem (ou pelo menos dificultam) a sua utilização em certas situações, conforme os exemplos seguintes demonstram.

Modelos do tipo fluxograma

Limitações dos modelos Swimlane Os modelos do tipo swimlanes não são uma boa solução quando os processos contém múltiplas decisões do tipo: Se condição então ação senão ação alternativa

Limitações dos modelos Swimlane … pois a representação do fluxo torna-se pouco intuitiva,

Limitações dos Swimlane … como acontece neste exemplo retirado do processo Mobilidade de alunos IN.

Modelos do tipo Fluxograma Nestes casos, os modelos do tipo fluxograma serão, provavelmente, uma alternativa preferível pois permitem uma maior liberdade na disposição gráfica das actividades no modelo.

Símbolos utilizados nos Fluxogramas

Exemplo 1 Modelo Fluxograma

Exemplo 2 | Modelo Fluxograma

Exemplo 3 Modelo Fluxograma

Modelos do tipo Fluxograma Nos modelos do tipo fluxograma, não é tão evidente “quem faz o quê” como nos swimlanes. A utilização de um código de cores (por exemplo, uma cor para cada actor) pode contribuir para tornar os fluxogramas mais intuitivos ...

Modelos do tipo Fluxograma

Modelos do tipo Fluxograma ... excepto quando o processo contém actividades em que participam mais de 2 actores.

Modelos do tipo matriz de responsabilidade

Limitações dos modelos Swimlane Quando, na execução da mesma atividade, participam vários atores, os modelos do tipo swimlane também não permitem uma representação intuitiva. Nesse tipo de situações, os modelos do tipo matriz de responsabilidades podem constituir uma melhor solução.

Exemplo 1 | Modelo do tipo Matriz Encomenda de Cliente Pré-Análise (B100-B130) Análise (B130-B200) Desenho (B200-B300) Implement. (B300-B400) Testes (B400-B600) Aceitação (B600-B700) DD PLM PM PL TSR APS-C RTAC SE SWD Responsável Participa 64

Exemplo 2 | Modelo do tipo Matriz

Modelos Matriz Os modelos do tipo matriz são, sobretudo, adequados nas situações em que: A sequência de actividades é linear Em cada actividade há vários intervenientes com diferentes graus de responsabilidade.

Modelos Matriz | Níveis de responsabilidade Além dos níveis de responsabilidade considerados nos modelos anteriores (responsável / colaborador), é frequente considerarem-se os seguintes 4 níveis de responsabilidade: …

Modelos Matriz | Níveis de responsabilidade Responsável: pessoa que responde pela obtenção dos resultados pretendidos Executante: pessoa ou grupo que vai executar a tarefa Informado: pessoa ou grupo que é mantida informada do avanço e dos resultados do processo. Consultor: pessoa ou grupo a quem é pedido parecer relativamente a aspectos específicos do processo.

Exemplo | Níveis de responsabilidade no software iGrafx Responsible Accountable Consultancy Informed

Combinação de vários tipos de modelos Na modelação de processos complexos, é normalmente necessário combinar vários tipos de modelos. Por exemplo: um modelo global de 1º nível representa as grandes atividades ou fases do processo, as tarefas de cada uma dessas atividades são descritas através de modelos de 2º nível mais detalhados.

Modelos hierárquicos Modelo de 1º nível Modelos de 2º nível

Nível de detalhe do modelo Nestes casos, uma solução conveniente ilustrada pelo exemplo seguinte pode ser a combinação de: modelos do tipo matriz para o modelo global do processo (pois, em cada macro-actividade, participam vários actores) diagramas swimlanes para os modelos detalhados de baixo nível (quando pois cada tarefa é executada por um único actor).

Modelo global do processo Publicar obra

Modelo do subprocesso actividade Avaliar proposta

Modelo do subprocesso Efectuar estudo financeiro

Matrizes de responsabilidades De notar que a modelação em 2 níveis só é eficaz quando a cada macro-atividade corresponde a uma baseline e não existam ligações entre os modelos do 2º nível (assinalados a veremlho na figura).

Matrizes de responsabilidade Apesar da sua aparente simplicidade, os modelos do tipo matriz são um instrumento poderoso de análise de processos. Além de fornecerem um primeiro nível para a organização da informação e da documentação sobre o processo, a eleboração de um modelo matriz leva a analisar o processo numa perspetiva “mais estratégica”. Evitando que o analista do processo se distrai com aspectos de detalhe (como muitas vezes acontece na modelação detalhada)e se concentre nos aspetos essenciais do processo.

Matrizes de responsabilidade Por isso, mesmo quando é necessário analisar em detalhe do processo, é sempre recomendável: começar por identificar as fases principais e os respetivos baselines e construir o modelo matriz, antes de se abordar a modelação detalhada do processo.

Exemplo / Exercício Considerando novamente o processo Tratar Candidaturas a curso, Quais são as fases deste processo? Qual a baseline correspondente a cada fase?

Síntese

Métodos de modelação | Síntese Modelos do tipo Matriz: Permitem associar vários actores a cada actividade. Apenas permitem representar fluxos de actividades lineares. Não permitem representar decisões, ciclos, nem actividades executadas em paralelo ou em alternativa. São adequados para modelos de alto nível onde, em cada actividade, participam vários actores.

Métodos de modelação | Síntese Modelos do tipo Swimlane: São modelos intuitivos que permitem ver facilmente as intervenções de cada actor ao longo do processo. São adequados quando o fluxo é relativamente simples, existindo um fluxo principal linear e um nº limitado de decisões, retornos, … São adequados para modelos detalhados em que é possível associar cada actividade a um único actor.

Métodos de modelação | Síntese Modelos do tipo Fluxograma: Permitem uma maior liberdade na disposição dos elementos gráficos do modelo. São, por isso, adequados quando o fluxo do processo é complexo, isto é, quando contém decisões, ciclos, actividades em paralelo e alternativas, …

3. Documentação dos processos

Documentação dos processos Conforme foi já referido, o terceiro elemento dos modelos dos processos consiste na documentação detalhada sobre o modo de execução de cada uma das suas actividades, através da elaboração das respectivas instruções de trabalho. Modelo de Processo Caracterização global + Modelo do fluxo Documentação das actividades Indicadores de desempenho =

Instruções de trabalho Tal como vimos num exemplo inicial, os modelos gráficos dos processos (por ex., swimlane ou fluxograma), proporcionam uma visão de conjunto dos processos

Instruções de trabalho mas devem ser complementados por informações adicionais, designadas por Instruções de Trabalho, necessárias a quem executa as actividades do processo.

Instruções de trabalho Tal como os exemplos seguintes ilustram, conforme as características de cada processo, poderá ser mais adequado: Apresentar as IT’s junto ao modelo do processo Reunir todas as IT’s num único documento separado do modelo do processo, Elaborar um documento autónomo para cada IT. Adoptar uma solução mista, em que as instruções mais simples são reunidas no mesmo documento e, para cada IT mais complexa, é elaborado um documento autónomo.

Documento e IT’s no mesmo documento Modelo + Instruções de trabalho

Modelo + Documento único contendo todas as IT’s …

Modelo + Documento único contendo todas as IT’s 2. Instruções … … 91

Modelo + Documento único contendo todas as IT’s ...

Modelo + Documento único contendo todas as IT’s 2. Instruções

Modelo + 1 documento para cada IT ... URL

Modelo + 1 documento para cada IT 2. Instruções ... URL

Documentação mista 1. Modelo + instruções simples

Exemplo | Documentação mista 2. Instruções de maior complexidade ... URL

Estrutura das Instruções de Trabalho O elemento principal de uma IT é o Modo de proceder na execução da tarefa. Além do modo de proceder, as IT’s também devem especificar: o Âmbito, isto é, em que situações se aplica os Contactos a que será possível recorrer no caso de surgirem dúvidas na sua interpretação

Estrutura das Instruções de Trabalho Muitas vezes, também é muito útil incluir nas IT’s: uma secção alertando para os Erros mais comuns na execução da tarefa (se possível ilustrados com imagens) e/ou uma secção contendo eventuais Recomendações e chamadas de atenção, tal como no exemplo seguinte ().

Recomendações e erros a evitar ... URL

Manual de Instruções (ou Base de conhecimento) do processo No seu conjunto, os 3 elementos do modelo do processo constituem uma “espécie” de manual de instruções para quem tem de executar as tarefas do processo No caso da documentação dos processos ser continuamente aperfeiçoada com a experiência adquirida através da execução do processo, o modelo evoluirá para uma verdadeira base de conhecimento sobre o processo. 101