1 AGENDA.01 :: DA ALTA ADMINISTRAÇÃO AOS DETALHES DE SISTEMAS E TI.02 :: Os padrões e demais habilitadores atuais – COBIT e ITIL.03 :: O link: processos – conceitos essenciais.04 :: ITIL – O que é e como se posiciona ?.06 :: O Suporte Tecnológico.05 ::Service Desk, Incident Management, Problem Management.07 :: Conclusões

2.01 :: DA ALTA ADMINISTRAÇÃO AOS DETALHES DE SISTEMAS E TI

3 VISION STRATEGY MEASURES ACTION PLANS, COMMENTS, TARGET LEVELS Vision statement Strategy map Targets Action Para onde vamos? Como nós podemos chegar lá? O que precisamos fazer BEM FEITO ? Como suportamos as operações diárias? Da Alta-administração aos Sistemas e TI

4 Governança “Governance is the framework within which strategy is formally managed, including such elements as reporting arrangements, roles and responsibilities, policies and standards, and risk management” (In “Business and IT Strategies” – OGC – UK Government) Enfim...o que é Governança ?

5 Balanced Scorecard Ontem Hoje Amanhã Internal Processes Which business processes we need to focus on to satisfy our customers and shareholders? Through-put time Number of defects Through-put time Number of defects Financial How do the shareholders see us? ROCE Market Share Cash Flow ROCE Market Share Cash Flow Customer In order to reach our vision, how should our customers perceive us? Pricing Delivery time Quality level Satisfaction Pricing Delivery time Quality level Satisfaction Learning & Growth In order to reach our vision, how should we develop ourselves, our products and our processes? Number of incentives Employee retention Fit to required profile Number of incentives Employee retention Fit to required profile

6 A árvore de conexão ESTRATÉGIA – GESTÃO - OPERAÇÃO Balanced scorecard Vision Objectives Measures & targets Initiatives What How Vision Objectives Measures & targets Initiatives What Vision Objectives Measures & targets Initiatives How Sarbaney-OxleyCOBIT Portfólio de Projetos ITILCMMiBS/ISO VISION STRATEGY MEASURES ACTION PLANS, COMMENTS, TARGET LEVELS

7 O que é um Serviço ?  Uma combinação lógica de todos os componentes relevantes para entregar uma tarefa ou função necessária ao negócio.

8.02 :: Os padrões e demais habilitadores atuais

9 Padrões em Sistemas e Tecnologia de Informação ISO9000:1994 [ 9001/9004 ] – Serviços ISO9000:2000 – Processos em Serviços CMM  CMMI – SEI – Carnegie Mellon University IEEE – SW ENG BoK IT infrastructure Library - ITIL W3C – Internet PMI CoBIT ISO BS7799/EN17799 – Information Security Management Processos de Fabricantes e Fornecedores: - RUP – Rational Unified Process - MODE – Accenture (interno) - MOF – Microsoft - IBM – Operation Management Process -...

10 OrganizationStandardFocus OGC Office of Government Commerce (UK) ITIL IT Infrastructure Library Process Management for IT Infrastructure PMI Project Management Institute PMBOK Project Management Body of Knowledge Project Management Methodology SEI Carnegie Mellon Software Engineering Institute CMM Capability Maturity Models Software Development Methodology NCMA National Contract Management Association CMBoK Contract Management Body of Knowledge Contract and Supplier Management ITGI IT Governance Institute COBIT Control Objectives for Information and related Technology IT Governance Padrões em Sistemas e Tecnologia de Informação

11 A evolução :: Tecnologias Tecnologias:  Ferramentas de Modelagem de Estratégais (BSC)  Ferramentas de BPM / BPMS  Maior Integração (EAI, Interfaces) de informações  Padrões tecnológicos + maduros  Plataformas flexíveis  Integração entre plataformas de distintos fornecedores  Sistemas mais abertos e menos rígidos (xml, web services...)...

12 As Tecnologias Internet (Centradas em Rede)  Facilmente integram mais usuários  Elimina barreiras geográficas  Multiplas linguas  Automatizam processos com participantes externos  Knowledge Bases / Sharing  Acessos em qualquer lugar a todo tempo A evolução :: Tecnologias centradas em rede

13 A evolução :: Metodologias Metodologias:  Taxonomias de processos  Modelos de Gestão por indicadores  Modelos e Linguagens de processos  Custos baseados em atividades  ISO e 6 Sigmas – Qualidade  Gestão de Riscos  Benchmark ...

14 Métricas e Dashboards  Métricas e referências para as distintas atividades e áreas de conhecimento  Permitem avaliar situações momentâneas, tendências e histórico dos indicadores  Fornecem os valores em real-time dos KPI (key Performance Indicators)  Suportam melhores e mais rápidas tomadas de decisão

15.03 :: O link : PROCESSOS ** Conceitos Essenciais **

16 Os Modelos de Processos Um modelo de processos deve sempre identificar:  O objetivo  As entradas e as Saídas  Os recursos utilizados  As atividades que são executadas, em determinada ordem (fluxo)  Os eventos que comandam o processo  Skills e Pessoas Fluxo de Processamento e Atividades Entradas Recursos Evento Objetivos Saída Informações Skills

17 Quais são as DIMENSÕES de um processo ? Capacidades Humanas e Organização Objetivos e Métricas de Negócio Fluxo das Atividades e Processamentos Dados (informações) Recursos: Infra-Estrutura, Aplicativos Durante todas as fases de um processo, as diferentes DIMENSÕES interagem com o objetivo de garantir que sejam alcançados os objetivos de negócio desejados. Como exemplo, a dimensão de Capacidades Humanas deve cuidar de todas as tarefas de mudanças no ambiente organizacional, incluindo novas funções, treinamento, etc. Quality Assurance

18 Quais são as DIMENSÕES de um processo ? Capacidades Humanas e Organização Objetivos e Métricas de Negócio Fluxo das Atividades e Processamentos Dados (informações) Recursos: Infra-Estrutura, Aplicativos Quality Assurance Fluxo de Processamento e Atividades Entradas Recursos Evento Objetivos Saída Informações Skills

19 Quais são as DIMENSÕES de um processo ? [ Exemplo Online :: Vísio / Casewise ]

20.04 :: ITIL – Como se Posiciona ?

21 A árvore de conexão ESTRATÉGIA – GESTÃO - OPERAÇÃO Balanced scorecard Vision Objectives Measures & targets Initiatives What How Vision Objectives Measures & targets Initiatives What Vision Objectives Measures & targets Initiatives How Sarbaney-OxleyCOBIT Portfólio de Projetos ITILCMMiBS/ISO VISION STRATEGY MEASURES ACTION PLANS, COMMENTS, TARGET LEVELS

22 ITIL Deliver & Support Monitor Planning & Organization Acquire & Implement Planning & Organization Acquire & Implement Service Delivery Service Support Service Desk Service Desk Incident Management Incident Management Change Management Change Management Release Management Release Management Problem Management Problem Management Configuration Management Configuration Management Service Level Management Service Level Management Availability Management Availability Management Financial Management Financial Management Continuity Management Continuity Management Capacity Management Capacity Management Plan & Organise Define Strategic IT Plan Define Strategic IT Plan Define IT Organization & Relationships Define IT Organization & Relationships Manage IT Investment Manage IT Investment Determine Technological Direction Determine Technological Direction Communicate Aims & Direction Communicate Aims & Direction Manage Human Resource Manage Human Resource Ensure Compliance With External Standards Ensure Compliance With External Standards Assess Risks Assess Risks Manage Projects Manage Projects Manage Quality Manage Quality Identify Automated Solutions Identify Automated Solutions Acquire & Maintain Application Software Acquire & Maintain Application Software Acquire & Maintain Technology Infrastructure Acquire & Maintain Technology Infrastructure Develop & Maintain IT Procedures Develop & Maintain IT Procedures Install & Accredit Systems Install & Accredit Systems Manage Change Manage Change Manage Performance & Capacity Manage Performance & Capacity Ensure Continuous Service Ensure Continuous Service Ensure System Security Ensure System Security Identify & Allocate Costs Identify & Allocate Costs Manage Third-Party Services Manage Third-Party Services Define & Manage Service Levels Define & Manage Service Levels Educate & Train Users Educate & Train Users Assist & Advise IT Customers Assist & Advise IT Customers Manage Configuration Manage Configuration Manage Problems & Incidents Manage Problems & Incidents Manage Data Manage Data Manage Facilities Manage Facilities Manage Operations Manage Operations Monitor The Process Monitor The Process Assess Internal Control Adequacy Assess Internal Control Adequacy Obtain Independent Assurance Obtain Independent Assurance Provide Independent Audit Provide Independent Audit Define Information Architecture Define Information Architecture Source: Pink Roccade UK

23 ITIL :: IT Infrastructure Library O QUE É ITIL ?  Um conjunto de livros [impressos e em CDs]  É um “framework” de referência para a gestão de Serviços de TI  Sua evolução e adoção criou uma nova indústria de produtos e serviços  Novas organizações e “business units” especializadas surgiram “Service Provisioning & Management”  É a mais abrangente biblioteca disponível publicamente para “Service Provisioning & Management”Histórico...  Criado na década de 80 na Inglaterra.  Mantido pelo “Office of Government Commerce” (OGC) Britânico  Seu primeiro objetivo foi o de otimizar a gestào dos serviços de TI no Governo Central Britânico  Recebeu contribuições de especialistas do mundo todo  Na década de 90 foi disponibilizado para a comunidade e recebeu colaborações de centenas de empresas  Passa por revisões regularmente

24 ITIL :: IT Infrastructure Library Porque adotar uma referência como ITIL ?  Aumentar a satisfação dos clientes com os serviços de TI  Ampliar e melhorar a comunicação com os clientes  Alcançar elevada confiabilidade em infra-estruturas e sistemas de missão-crítica  Ampliar a relação benefício/custo dos serviços de TI  Criar um “senso comum” nas equipes (cultura) Quem usa o ITIL?  Mais de grandes empresas no mundo todo  Adoção muito desenvolvida na Europa, Austrália e Canadá. Nesse momento ganhando “momentum” nos EUA, ASIA e América Latina  Grandes provedores de soluções e serviços: HP, EDS, IBM, Microsoft  Desenvolvedores e fornecedores de pacotes específicos para IT: Remedy, Peregrine  Todas as empresas à procura de certificações ISO9000:2000

25 The ITIL Framework Fonte: OGC Service Support Service Delivery Security Management The Business Perspective ICT Infrastructure Management Planning to Implement Service Management Applications Management The Business The Technology

26 ITIL Service Management :: SERVICE SUPPORT Service Level Management Financial Management for IT services Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management IT Infrastructure security Service Desk

27 Conceitos essenciais para o ITIL Fluxo de Processamento e Atividades Entradas Recursos Evento Objetivos Saída Informações Skills Serviços de TI Processos Envolvimento de Múltiplas Unidades Bases de Informações Comuns ( CMDB/ Incidentes/CI)Indicadores CSF / KPIs

28 Requisitos para adoção bem sucedida Educação e equalização de conhecimentos Estratégias empresariais bem definidas (direcionadores de alto nível) Maturidade em ferramentas tecnológicas de TI...

29.05 :: Service Desk Incident Management Problem Management

30 ITIL Service Management :: SERVICE DESK SPOC

31 Service Desk :: Ponto único de contato entre Provedores de Serviços e Usuários Ponto focal para relatar incidentes e efetuar pedidos de serviços Apoiar e facilitar a restauração de incidentes Têm a obrigação de manter os usuários avisados (comunicados) sobre eventos que possam afetar seu desempenho Está sempre na “linha de fogo” dos níveis de serviços (e SLAs) e precisa sempre de fluxo rápido de informação

32 :: Incident Management :: :: Gestão de Incidentes :: Service Level Management Financial Management for IT services Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management IT Infrastructure security Service Desk

33 Gestão de Incidentes Objetivos:  Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível  Minimizar os impactos negativos na operação do negócio (atividades dos usuários)  Manter os melhores níveis de disponibilidade e qualidade dos serviços de SI e TI

34 Gestão de Incidentes Incidente x Problema x Erro Conhecido  INCIDENTE: EVENTO  Qualquer EVENTO que cause, ou potencialmente causará, uma interrupção ou degradação do nível de serviço  PROBLEMA: CAUSA ainda desconhecida  Uma CAUSA ainda desconhecida geradora de um ou mais incidentes  ERRO CONHECIDO  Resultado do diagnóstico de um problema

35 Gestão de Incidentes Gestão de Incidentes :: Atividades Detecção e Registro Suporte Inicial e Classificação Priorização (urgência e impacto) Investigação e Diagnóstico Resolução e Recuperação Confirmação e Fechamento Responsabilidade pela resposta, acompanhamento, monitoração e comunicações. Informaçães Gerenciais

36 Dados:  Registro de Incidente (atributos adequados)  Base de Conhecimento  fontes internas e externas  Base de Erros Conhecidos e Problemas  Roteiros aprovados e acordados de:  Identificação de ocorrências  Avaliação de Impacto  Avaliação de Urgência  Informações sobre novas implantações e mudanças operacionais e tecnológicas  Informações acerca de ações no mercado que possam afetar os serviços de SI e TI Gestão de Incidentes  Registro das Soluções (claro e conciso)  Registros das comunicações com os usuários e demais processos da empresa (Gestão de Problemas, Área Técnicas)  Relatórios gerenciais sobre a qualidade dos serviços:  Níveis de Serviços  Serviços que requerem maior atenção  Informações para Gestão de Mudanças

37 CSF :: Critical Success Factors –Resolução rápida de incidentes –Qualidade dos serviços mantidas –Ampliação da produtividade de TI, SI e áreas de negócio –Preservação e ampliação da satisfação dos usuários KPI :: Indicadores de Performance –Redução nos tempos de respostas aos incidentes –% de incidentes resolvidos pelos atendentes iniciais (primeiro nível) –% de redução nos incidentes encaminhados para responsáveis inadequados –Redução no backlog de incidentes –Número de incidentes reabertos (recorrência) –% de incidentes resolvidos por cada atendente do primeiro nível –Número de relatórios gerenciais e estatísticos gerados em tempos adequados –Redução nas filas de atendimento aos incidentes –Indicadores de Call-Center (diversos) Gestão de Incidentes

38 :: PROBLEM MANAGEMENT :: :: Gestão de Problemas :: Service Level Management Financial Management for IT services Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management IT Infrastructure security Service Desk

39 Gestão de Problemas Um exemplo recente: Controle de Pernilongos nas áreas próximas às marginais na Cidade São Paulo Controle de Pernilongos nas áreas próximas às marginais na Cidade São Paulo  Controle de Zoonoses = Governo do Estado de SP / Secretaria da Agricultura  Rio Tietê = EMAE  Reportagem na rádio eldorado em  Coordenador de Zoonoses: Aguardando o EMAE para poder agir no RIO TIETÊ  Diretor do EMAE: “  Tudo pronto!  O rio está limpo  Provavelmente há outras causas que desconhece e estão fora de sua alçada “

40 Gestão de Problemas Atitidades: Registrar: Efetuar o registro dos problemas com todos seus atributos Acompanhar: Coordenar e monitorar o fluxo e a situação de cada problema Escalar: Avaliar e redirecionar os problemas em momentos adequados Notificar: Utilizar os recursos tecnológicos para notificar eventos (celular, , intranet) Comunicar e Controlar ERROS CONHECIDOS: informar para prevenir incidentes, elaborar “workarounds” Gerenciar: Gerar relatórios gerenciais, antecipar ações, etc. Análise de Tendências (proatividade) Verificações periódicas dos problemas mais graves (proatividade) Dados:  Registro do Problema (e seus atributos)  Registro de Erros Conhecidos  Relatórios estatísticos e gerenciais  Apontam áreas frágeis em SI e TI  Base de “workarounds”  RFCs

41 CSF :: Critical Success Factors –Melhoria na qualidade do serviço –Redução no impacto dos problemas e erros conhecidos –Reduzir custos provenientes dos problemas KPI :: Indicadores de Performance –Redução nos incidentes e problemas recorrentes –Redução nos incidentes e problemas que afetam os serviços finais para o cliente –Intervalo para resolução de resolução de problemas –Número de problemas sem diagnóstico –Intervalo para correções dos erros conhecidos –Redução percentual dos impactos de problemas nos usuários finais –% de problemas escalados (datas não cumpridas) Gestão de Problemas

42 Service Organizations Status SLA Resolutions Information Configuration Item Incidents Questions Incident/problem Know Errors Status Updates Knowledge Tools Incident Incident Management SERVICE DESKUSERS Problem Management Problem Visão geral...

43.06 :: Suporte Tecnológico

44 Ferramentas...

45 Ferramentas...

46 Ferramentas... Indicadores / KPIs

47 Ferramentas... Unicenter Software Delivery Configuration Management Problem Management Unicenter Service Desk Unicenter Asset Management Unicenter Service Desk Service Level Management Service Desk Unicenter Service Plus Unicenter Argis Unicenter Performance Management Brightstor Unicenter Incident Management Release Management Change Management Service Support Unicenter Service Desk Allfusion Unicenter Service Level Management Brightstor Service Delivery eTrust Service Continuity Capacity Management Availability Management Financial Management Brightstor

48.07 :: Conclusões

49  A adoção dos padrões são essenciais para alinhar Sistemas e TI ao negócio  É necessário uma abordagem de PROCESSOS e SERVIÇOS  Importante foco em métricas (indicadores)  O ITIL é o padrão de fato para infra-estrutura de TI  Deve-se alavancar os benefícios através de ferramentas apropriadas  As ferramentas da CA podem ajudar !

50 OBRIGADO ! João Contart Neto