Benchmark ou Comparativo Tópicos avaliadosEmpresas contatadas 1 Empresas contatadas n Empresa onde é conduzido o projeto Conclusão Listar temas relevantes ao projeto que foram avaliados, um em cada linha Abrir uma coluna por empresa estudada e descrever sucintamente como é tratado cada tópico Lições aprendidas que permitem aplicação no projeto Descrever sucintamente como é tratado cada tópico na própria empresa

Benchmark ou Comparativo – Exemplo Serviços Projeto: Reclamações repetidas de clientes Tópicos avaliadosEmpresa ABCEmpresa XYZEmpresa onde é conduzido o projeto Conclusão Canais de atenção ao cliente Plataforma SAC unificada+ atendimento presencial em lojas Plataforma chat 2 plataformas 0800 (por segmento de cliente) Dependendo do tipo de problema que o cliente reclama, é mais fácil ajudá-lo por canais presenciais do que remotos. Critérios de resposta ao cliente frente a uma reclamação Na plataforma, realiza uma pré-análise antes de enviar ao Back Office. Nas lojas, tem um analista expert de plantão. Realiza uma pré-análise on- line. Casos complicados são derivados ao Back Office Acata todas, depois um Back Office analisa. A aceitação de uma negativa por parte do cliente é mais complicada quando se acata primeiro para recusar depois. Casos “simples” devem ser respondidos na hora. Carga de trabalho1 PA/250 chamados ou 1 atendente/100 clientes e 1 analista/500 clientes 1 PA/300 chamados ou 1 operador de chat e e- mail/200 clientes 1 PA/400 chamados no segmento A e 1 PA/200 chamados no segmento B A diferença de nível de serviço (perda de chamados, fila, etc) gera insatisfação.

Benchmark ou Comparativo – Exemplo Manufatura Projeto: Redução do Lead Time de Produção do produto X Tópicos avaliadosEmpresas contatadas ABC Empresas contatadas XYZ Empresa onde é conduzido o projeto Conclusão Forma de transporte de matéria prima Em bombonas de 20L, transportadas em carrinhos Em caixas de polipropileno de 0,80 x 0,60 x 0,60, em pallets Em caixas ou bombonas, dependendo do fornecedor, transportadas por carrinhos Tanto nos pallets como nos carrinhos, a padronização da embalagem de transporte facilita a logística de deslocamento. Forma de transporte de produto acabado Em caixas abertas, empilhadas, no carrinho Em caixas fechadas, empinhadas, no pallet Em caixas fechadas, empilhadas, no carrinho A caixa aberta permite o esmagamento do produto acabado. Tempo e produtividade de transporte de MP (desde a saída do almoxarifado até a disponibilização para a linha) 10 x 20L (≈192kg) a cada 10 min 40 x 23 L (≈5520kg) a cada 12 min Em bombonas: 12 x 20L (≈216kg) a cada 8 min. Em caixas: 10 x 23 L (≈1380kg) a cada 30 minutos. O uso do pallet aumenta a produtividade.