Recebe pacotes dos clientes Classifica-os por destino Exemplo: FEDEX: Recebe pacotes dos clientes Classifica-os por destino Transportar até o destino(terrestre ou aéreo) Monitora o andamento Cobra dos clientes Gestão de processos Processos :atividades fundamentais que as organizações realizam no trabalho para atingir seus objetivos Operação aqui é usada como uma intervenção no mesmo sentido usado na polícia por exemplo. Processos é qualquer atividade ou grupo de atividade que toma um ou mais insumo (inputs), transforma-os e fornece um ou mais resultados (outputs) a seus clientes. Processos :atividades fundamentais que as organizações realizam no trabalho para atingir seus objetivos. Processos é qualquer atividade ou grupo de atividade que toma um ou mais insumo (inputs), transforma-os e fornece um ou mais resultados (outputs) a seus clientes. Expressão administração de operações: refere-se ao projeto, direção e controle dos processos que transformam insumos em serviços e produtos, tanto para os clientes internos para os externos. Expressão administração de operações: refere-se ao projeto, direção e controle dos processos que transformam insumos em serviços e produtos, tanto para os clientes internos para os externos.

Gestão de processos como diferencial competitivo Capítulo 1 Gestão de processos como diferencial competitivo

FedEx Por que são bem-sucedidos? Velozes Entregas pontuais Custo relativamente baixo Tecnologia em rastreamento de carga Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 3

1. Quais os objetivos possíveis para uma organização que oferece produtos ou serviços aos seus clientes? 2. O que são insumos? 3. Quais os tipos de insumo que uma organização que oferece produtos manufaturados a seus clientes, pode utilizar na fabricação de tais produtos? 4. Cite uma diferença possível entre produtos e serviços? 5. Qual a diferença entre planejamento e administração?

Processos de transformação (agregação de valor) Gestão por processos é “O planejamento, a administração e o controle sistemáticos de processos que transformam insumos (inputs) em serviços e produtos para clientes internos, bem como externos.” Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Processos de transformação (agregação de valor) Produtos e serviços (output) Insumos(input) Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 5

Administração de processos Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Processos Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 7

romper barreiras entre departamentos e funções Projetos Processos envolvendo diferentes setores ou departamentos da organização Secretário Sec. Adj. Gerência A Gerência B Gerência C Gerência D Gerência E 1________ 2________ 3________ 4________ 5 _______ 6 _______ 7 _______ 8 _______ 9 _______ 10______ 11 ______ 12______ 13______ 14______ 15______ 16______ 17______ 18______ 19______ ... ______ n______ 1________ 2________ 3________ 4________ 5 _______ 6 _______ 7 _______ 8 _______ 9 _______ 10______ 11 ______ 12______ 13______ 14______ 15______ 16______ 17______ 18______ 19______ ... ______ n______ 1________ 2________ 3________ 4________ 5 _______ 6 _______ 7 _______ 8 _______ 9 _______ 10______ 11 ______ 12______ 13______ 14______ 15______ 16______ 17______ 18______ 19______ ... ______ n______ 1________ 2________ 3________ 4________ 5 _______ 6 _______ 7 _______ 8 _______ 9 _______ 10______ 11 ______ 12______ 13______ 14______ 15______ 16______ 17______ 18______ 19______ ... ______ n______ 1________ 2________ 3________ 4________ 5 _______ 6 _______ 7 _______ 8 _______ 9 _______ 10______ 11 ______ 12______ 13______ 14______ 15______ 16______ 17______ 18______ 19______ ... ______ n______ 1________ 2________ 3________ 4________ 5 _______ 6 _______ 7 _______ 8 _______ 9 _______ 10______ 11 ______ 12______ 13______ 14______ 15______ 16______ 17______ 18______ 19______ ... ______ n______ 1________ 2________ 3________ 4________ 5 _______ 6 _______ 7 _______ 8 _______ 9 _______ 10______ 11 ______ 12______ 13______ 14______ 15______ 16______ 17______ 18______ 19______ ... ______ n______ v romper barreiras entre departamentos e funções Atribuições PMJ

Processos devem agregar valor. Processos podem ser decompostos em subprocessos, que, por sua vez, também podem ser decompostos. Qualquer processo que seja parte de um processo mais amplo é considerado um “processo aninhado”. Cada processo e cada processo aninhado tem insumos (inputs) e produtos (outputs). Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 9

Clientes externos versus clientes internos Clientes externos: são aqueles que compram os bens e serviços. Clientes internos: são aqueles que recebem o produto (output) de outros dentro da firma. Eles fazem parte do processo de transformação. Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Insumos (inputs) de outros processos Processos detransformação (agregação de valor) Produtos (outputs) para clientes internos ou externos Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 10

Processos de serviço e processos de manufatura Processos de manufatura modificam as matérias-primas em uma ou mais das dimensões seguintes: Propriedades físicas Forma Dimensões fixas Acabamento de superfície União de peças e materiais Se um processo não fizer pelo menos uma dessas coisas, é um processo de serviço (ou de não-manufatura). Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 11

Baixo contato com o cliente Capital intensiva Manufatura e serviço Produção de bens Tangível Pode ser estocada Baixo contato com o cliente Capital intensiva Qualidade facilmente medida Produção de serviços Intangível Não pode ser estocada Elevado contato com o cliente Trabalho intensiva Qualidade difícil de medir A natureza de seu resultado O grau de contato com o cliente Duas diferenças: Capítulo 1 | Operações como arma competitiva A maioria das empresas fornece tanto bens como serviços. Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 12

Semelhanças Restaurante: bons serviços e boa comida Comprador de computador: bom produto, boa garantia, manutenção, substituição e serviços financeiros A fábrica de embalagens tem processos de serviço e de manufatura Processos de serviços não estocam bens acabados, mas estocam seus insumos. Ex : hospitais Classificar a empresa como de serviço ou de manufatura é gera mais ambigüidade, exemplo Mc Donald

Cadeias de valor podem ter processos essenciais ou processos de apoio. Cadeias de valor são uma série de processos inter-relacionados que geram um serviço ou produto para a satisfação dos clientes. Cadeias de valor podem ter processos essenciais ou processos de apoio. Processos essenciais geram valor para clientes externos. Processos de apoio fornecem insumos vitais para os processos essenciais. Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Os grupos devem definir seus processos essenciais e seus processos de apoio e detalhá-los. Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 14

Processos de relacionamento com o cliente Processos essenciais Processos de relacionamento com o cliente Identificam, atraem e constroem relacionamentos com clientes externos e facilitam a realização de pedidos. Processos de desenvolvimento de um novo serviço/produto Projetam e desenvolvem novos serviços ou produtos a partir de insumos recebidos de especificações de clientes externos. Processos de execução de pedido As atividades necessárias para gerar e distribuir o serviço ou produto para os clientes externos. Processos de relacionamento com fornecedores Selecionam os fornecedores de serviços, matérias-primas e informações e facilitam o fluxo eficiente e em tempo hábil desses itens dentro da empresa. Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 15

Processos de apoio: elos da cadeia de valor interna As empresas têm muitos processos que apóiam os processos essenciais. Exemplos de processos de apoio Aquisição de capital Orçamento Recrutamento e contratação Avaliação e compensação Apoio e desenvolvimento de RH Conformidade com as normas Sistemas de informação Gerenciamento empresarial e funcional Exemplo da agregação de valor Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 16

Progressive insurance Cresceu de $1,3 bilhão para $11 bilhões em 13 anos. Como eles fizeram isso? Inovação operacional (planejamento de novos processos) Immediate Response Claims Handling (24 horas por dia). Processamento de pedidos de indenização racionalizado, de 7 a 10 dias para 9 horas. Site exclusivo para agentes. Site para informações ao cliente, consultas e processamentos de rotina. Os agentes dirigem-se rapidamente à cena do acidente. Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 17

Operações como um conjunto de decisões Estudo do leiaute Passos básicos para a tomada de decisão: Reconhecer e definir claramente o problema. Coletar as informações necessárias para analisar as alternativas possíveis. Escolher as alternativas mais atrativas. Implementar as alternativas escolhidas. Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 18

Administração de processos como um conjunto de decisões Decisões estratégicas: Desenvolvimento de novas capacidades Manutenção das capacidades existentes Projeto de novos processos Desenvolvimento e organização de cadeias de valor Medidas de desempenho básicas Decisões táticas: Aperfeiçoamento de processos e mensuração de desempenho Administração e planejamento de projetos Criação de planos de produção e de pessoal Gestão de estoques Programação de recursos Os grupos devem apresentar suas diecisões estratégicas e táticas Capítulo 1 | Operações como arma competitiva Krajewski | Ritzman | Malhotra © 2009 by Pearson Education Slide 19

Ferramentas para a tomada de decisões Aplicação da pesquisa operacional :SIMULAÇÃO