Pesquisa de credibilidade das certificações ISO 9000 ABNT/CB 25 Abril 2006 Rev.0

Objetivo A pesquisa tem como objetivo levantar alguns aspectos em relação a certificação ISO 9000, junto às empresas certificadas, representadas pelos seus gerentes comercial e da qualidade. que permita avaliar a credibilidade do processo de certificação, tais como: Motivos/ dificuldades da obtenção da certificação; Aspectos vantajosos e desvantajosos da certificação; Desempenho/produtividade após a certificação; Avaliação da qualidade dos fornecedores; Avaliação da qualidade da equipe de auditores; Avaliação do aumento da exportação após a certificação; Avaliação do aumento das vendas após a certificação.

Metodologia da pesquisa Tipo: Pesquisa quantitativa realizada por meio de entrevistas por telefone Público alvo: Contatos da área comercial e da área da qualidade de empresas certificadas pelas normas ISO 9000 Universo: 2926 empresas Tamanho da amostra: 150 entrevistas com contato comercial 150 entrevistas com contato da qualidade Modelo de amostragem aleatória simples Erro amostral: 6,2 pontos percentuais, para p=80% e coeficiente de confiança de 95% Período de realização das entrevistas: 28/03/06 a 13/04/06

Resultados da pesquisa

Perfil das empresas Ramo de atividade Porte Base: 300 Base: 100 Valores em %

Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em % Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade (Espontânea) Comercial Qualidade Exigência dos clientes 35,3 37,3 Ampliação do mercado 26,7 20,7 Melhorar a qualidade 24,7 19,3 Melhorar a organização interna 17,3 Aumentar a padronização interna 20,0 23,3 Melhorar a competitividade 12,0 16,0 Melhorar o controle dos processos 8,0 14,7 Melhorar a imagem da empresa 4,7 12,7 Melhorar a produtividade 4,0 5,3 Exigência do mercado 2,7 6,0 Outros 7,3 10,7 Não acompanhou a 1ª certificação 6,7 NS/NO 1,3 0,7 Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

Base: 150 Resposta múltipla e estimulada Valores em % Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade (Estimulada) Comercial Qualidade Ampliação do mercado 38,0 34,7 Exigência dos clientes Aumentar a padronização interna 36,7 43,3 Melhorar a organização interna 33,3 32,7 Melhorar a qualidade 31,3 40,0 Melhorar a competitividade 28,7 26,7 Melhorar o controle dos processos 26,0 Melhorar a produtividade 14,7 19,3 Melhorar a imagem da empresa 12,7 27,3 Aumentar o faturamento da empresa 5,3 Exigência do mercado 2,0 6,7 Outros 4,7 Não acompanhou a 1ª certificação 7,3 NS/NO 1,3 0,0 Base: 150 Resposta múltipla e estimulada Valores em %

Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em % Principais dificuldades para obtenção da certificação do sistema de gestão da qualidade Qualidade Treinamento dos empregados nos conceitos da norma 42,0 Interpretação das normas 23,3 Organização dos processos 17,3 Padronização interna 12,7 Preparação dos documentos 12,0 Conscientização dos empregados 8,7 Custo elevado da certificação 5,3 Tempo elevado na implantação Encontrar profissionais capacitados 0,7 Não acompanhou a 1ª certificação 8,0 Nenhuma NS/NO 6,0 Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado Base: 150 Base: 100 Resposta única e estimulada Valores em %

Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em % Principais aspectos considerados vantajosos para a empresa com a certificação Comercial Qualidade Aumento da confiança dos clientes 43,3 38,7 Melhoria da organização interna 32,7 24,0 Aumento da padronização interna 26,7 33,3 Acesso a novos mercados 22,7 22,0 Melhoria do controle dos processos 21,3 Capacitação dos empregados 20,0 24,7 Melhoria da qualidade 19,3 25,3 Aumento da produtividade 8,7 12,0 Melhoria contínua 8,0 14,7 Diminuição do retrabalho 3,3 6,7 Redução de custos 4,7 Outros 5,3 NS/NO 2,0 Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

Aspectos considerados desvantajosos para a empresa com a certificação Comercial Qualidade Nenhum 68,0 66,0 Aumento dos custos 14,7 14,0 Burocracia gerada pela implantação do Sistema de Gestão da Qualidade 10,0 Aumento do número de documentos 2,0 4,7 Baixo retorno nos negócios Demora na adaptação dos empregados 1,3 Falta de pessoal qualificado para entender a norma 0,7 Administração dos empregados NS/NO 3,3 Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

Avaliação do desempenho e produtividade da empresa após a certificação Comercial Resposta única e estimulada Base: 150 Aumento da qualidade 23,3 Melhoria da organização interna 16,7 Padronização interna 14,2 Melhoria do controle de processo Motivação dos empregados 10,0 Capacitação dos empregados 8,3 Aumento da credibilidade 6,7 Empresa já era estruturada 45,0 Não houve aumento da produtividade 25,0 Não houve aumento de vendas 10,0 Resposta múltipla e espontânea Base: 20 Resposta múltipla e espontânea Base: 120 Valores em %

Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Aumento da aceitação e credibilidade da empresa junto aos clientes pelo fato de ser certificada Comercial Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em %

Aspectos considerados para escolha do organismo de certificação Qualidade 2005 2006 Credibilidade 50,0 38,0 Preço 23,0 18,7 Indicação de outra empresa certificada 10,0 12,0 Indicação do consultor externo 6,0 22,7 Suporte técnico qualificado 5,0 5,3 Organismo especializado na área de atuação da empresa 12,7 Localização 4,0 2,0 Outros 1,3 NS/NO 8,7 Base: 100 Base: 150 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

Reclamação sobre atuação do organismo de certificação Qualidade Resposta única e estimulada Base: 150 Principais motivos das reclamações A quem reclamaram Demora na entrega do certificado 23,8 Atendimento demorado 9,5 Não cumpre cronograma Falta de qualificação técnica do auditor Organismo de certificação 100,0 Resposta múltipla e espontânea Base: 21 Resposta múltipla e espontânea Base: 21 Valores em %

Conhecimento do procedimento para reclamação sobre atuação dos organismos de certificação Qualidade Base: 150 Resposta única e estimulada Como proceder 2006 Organismo de certificação 81,5 Contato com Inmetro 22,6 Resposta múltipla e espontânea Base: 124 Valores em %

Números de auditores X dias de auditoria Qualidade Base: 150 Resposta única e estimulada Motivos citados para “inadequado” Quantidade insuficiente de auditores 3 Quantidade de dias maior que o necessário 2 Quantidade de dias menor que o mecessário NS/NO 1 Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 3

Base: 99 Resposta única e estimulada Comparação entre número de dias de auditoria da certificação e re-certificação Qualidade Nota: Somente para quem participou da primeira certificação e de alguma re-certificação Base: 99 Resposta única e estimulada

Avaliação da qualidade da equipe de auditores 97,4 Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Motivos citados para “regular” Falta de capacidade dos auditores 2 Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 2

Costume de exigir que os fornecedores sejam certificados pela ISO 9000 Comercial Resposta única e estimulada Base: 150

Perfil dos fornecedores quanto à certificação ISO 9000 Comercial Resposta única e estimulada Base: 150

Diferença entre fornecedores certificados e não certificados Comercial Diferenças Qualidade do produto/serviço 36,5 Credibilidade 31,7 Atendimento de qualidade 20,2 Organização 10,6 Controle dos processos 8,7 Cumprimento dos prazos 6,7 Padronização Outras 7,7 NS/NO 1,0 Resposta única e estimulada Base: 145 Resposta múltipla e espontânea Valores em % Base: 104

Resposta única e estimulada Base: 104 Satisfação com a qualidade do serviço prestado pelos fornecedores certificados Comercial Não comprem os prazos Resposta única e estimulada Base: 104

Avaliação da qualidade dos fornecedores em geral Comercial 94,6 Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Motivos citados para “regular” Insegurança quanto à qualidade do produto/serviço 2 Não cumprem os prazos 1 Falta de qualificação profissional Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 3

Exportação foi iniciada antes ou depois da certificação? Comercial A empresa exporta? Exportação foi iniciada antes ou depois da certificação? Resposta única e estimulada Base: 150 Resposta única e estimulada Base: 48

Exportação após a certificação (somente para quem já exportava antes da certificação) Comercial 2006 Base: 34 Resposta única e estimulada Valores em % A que se atribuiu o aumento das exportações Baixa do dólar 2 Equipe de vendas Diminuição das burocracias 1 Aumento da produção Certificação NS/NO Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 6

Exportação após a certificação (somente para quem já exportava antes da certificação) Qualidade 2005 Base: 29 Resposta única e estimulada Valores em %

Volume de vendas após a certificação Comercial Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % A que se atribuiu o aumento das vendas Certificação* 20,5 Abertura de novos mercados 15,1 Aumento da qualidade* Aumento da credibilidade junto aos clientes* 12,3 Crescimento do mercado 11,0 Padronização dos processos* 8,2 Marketing da certificação* 5,5 Aumento da produtividade 4,1 Outros 17,8 NS/NO 1,4 * Somando os itens que têm relação com a certificação o % total = 61,6% Base: 73 Resposta múltipla e espontânea Valores em %

Motivos citados para “diminuiu” Número atual de empregados em relação ao número de empregados antes da certificação Comercial Base: 150 Resposta única e estimulada Valores em % Motivos citados para “diminuiu” Otimização dos processos 3 Situação econômica do país Diminuição dos custos NS/NO 1 Resposta múltipla e espontânea Valores absolutos Base: 10

Pretensão da empresa em renovar a certificação Qualidade Base: 150 Base: 100 Resposta única e estimulada Valores em %

Resumo executivo As empresas são em sua maioria indústria e de micro e pequeno porte. Motivos que levaram a empresa a obter a certificação: Exigência dos clientes foi citado espontaneamente pela área comercial e da qualidade; Quando estimuladas as respostas, ampliação do mercado e exigência dos clientes foram as mais citadas pela área comercial e aumentar a padronização interna foi a mais citada pela área da qualidade. Principais aspectos vantajosos da certificação foram aumento da confiança dos clientes (comercial e qualidade) e melhoria do controle de processos (qualidade). A maioria considera que a certificação não traz nenhuma desvantagem para a empresa. 80% consideram que o desempenho e a produtividade da empresa aumentaram após a certificação, devido principalmente ao aumento da qualidade e melhoria da organização interna. 95% consideram que o fato da empresa possuir certificação ISO 9000 aumenta sua aceitação e credibilidade junto aos clientes.

Resumo executivo Credibilidade foi o aspecto mais importante na escolha do organismo de certificação. A maioria considera adequada a relação entre número de auditores e dias de auditoria 97% estão satisfeitos com a qualidade da equipe de auditores. 55% das empresas tem a maioria dos seus fornecedores certificados pela ISO 9000. 72% das empresas que tem fornecedores certificados consideram que exista diferença entre os fornecedores certificados e os demais, principalmente na qualidade dos produtos/serviços e a credibilidade. A maioria está satisfeita com a qualidade dos serviços prestados pelos fornecedores em geral. 34% das empresas exportam atualmente, destas 70% já exportavam antes da certificação e a maioria considera que a exportação manteve-se estável após a certificação. 49% consideram que houve aumento no volume de vendas após a certificação. 98% das empresas pretendem renovar a certificação.