Tribunal de Contas da União Secretaria de Tecnologia da Informação Missão da SETEC: Melhorar os resultados do TCU por meio da otimização de seus processos de trabalho e da participação nas ações de Controle Externo, com aplicação de conhecimentos especializados em Tecnologia da Informação Governança de Tecnologia da Informação: conceitos, modelos e sua aplicação no TCU Gledson Pompeu Corrêa da Costa

Tribunal de Contas da União Secretaria de Tecnologia da Informação Governança de Tecnologia da Informação: conceitos, modelos e sua aplicação no TCU Governança de TI Conceitos e boas práticas ITIL Estrutura, conceitos e processos COBIT Estrutura, conceitos e processos CMMI, ISO 17799, PMBOK e outros modelos Visão geral Integração e aplicação dos modelos

(IT Governance Institute, 2003) Focos da governança de TI Alinhamento estratégico Vinculação entre TI e negócios (planejamento e operações) Agregação de valor Garantia de alcance dos benefícios, com otimização de custos Gerenciamento de recursos Otimização dos investimentos e do uso dos recursos de TI Gerenciamento de riscos Incorporação do tratamento de riscos e da conformidade nos processos Mensuração de desempenho Uso do BSC para avaliar todas as dimensões da TI

(IT Governance Institute, 2003) Alguns desafios na área de TI Alinhamento estratégico Falta de visão sistêmica sobre a TI e de conhecimento sobre o negócio Agregação de valor Supremacia da visão tecnológica sobre as necessidades do negócio Gerenciamento de recursos Processos inexistentes ou com baixo nível de maturidade Gerenciamento de riscos Postura reativa (apagar incêndios) Mensuração de desempenho Indicadores com foco na tecnologia

Evolução do cenário Aumento da dependência da TI para alcance de objetivos estratégicos das organizações –Maior criticidade dos recursos de TI requer aumento da confiabilidade, disponibilidade e capacidade desses recursos Aumento da complexidade e do custo da TI, com ciclos de mudança cada vez mais rápidos Maior visibilidade do desempenho e, portanto, dos problemas da área de TI

A solução, segundo o ITIL Tecnologia da Informação como serviço –Requisito básico para operação do negócio –Garantia de funcionamento dentro dos parâmetros estabelecidos previamente Acordos de nível de serviço –Confiabilidade do suporte ao negócio –Qualidade (disponibilidade, desempenho) –Custo Visão baseada em processos

O que é um Serviço de TI?

TI como serviço Conjunto mensurável de resultados –Que são providos por elementos de Tecnologia da Informação e correlatos –Que são compreendidos como um todo coerente pelo usuário –Que suportam processos de negócio

ITIL – IT Infrastructure Library Descrição coerente e integrada de recomendações e melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI Objetivos –Alinhar TI com as necessidades de negócio –Melhorar a qualidade dos serviços prestados –Reduzir custos Sete livros publicados pelo Governo Britânico –Cobertura de todos os aspectos relevantes para o gerenciamento de serviços de TI, em diferentes níveis de profundidade

Benefícios para o Negócio Melhoria de relacionamento entre a área de TI e seus clientes –Clientes sabem o que esperar da TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues Aumento geral na qualidade das operações que suportam o negócio –Incremento da produtividade a partir do aumento da disponibilidade e da resiliência de TI Gerenciamento de continuidade de serviços focada no negócio e não apenas na tecnologia

Benefícios Financeiros Possibilidade de justificar os custos de TI Custo de mudanças bem definidos Soluções bem dimensionadas Contratos de manutenção administrados Provisão de investimentos futuros

ITIL – Abrangência

Perspectiva de Negócios Objetivo: –Promover a melhoria do relacionamento entre as áreas de negócio e a área de TI Para os gestores de negócio: –Conceitos e padrões de gerenciamento de serviços –Visão gerencial da infra-estrutura de TI e de seus componentes Para os gestores de TI: –Diretrizes para alinhar discurso, conceitos e práticas às expectativas das áreas de negócio

Gerência do relacionamento com o negócio Objetivos –Desenvolver relação de parceria entre a área de TI e as áreas de negócio –Promover a liderança das áreas de negócio na definição de serviços que explorem a TI em benefício do negócio –Garantir o fornecimento de serviços de TI corretos, a custos adequados, para atender às necessidades do negócio Função de vendas e marketing da área de TI –Principal responsável pelo bom relacionamento entre a área de TI e as áreas de negócio

Gerência do relacionamento com fornecedores Objetivos –Direcionar a interação entre a área de TI, áreas de negócio e fornecedores externos –Garantir que os fornecedores atendam às necessidades imediatas da organização –Desenvolver relação de cooperação com fornecedores, para que a evolução de produtos e serviços atenda aos requisitos do negócio no médio e longo prazo Aplica-se tanto a fornecedores de serviços visíveis para os usuários como para fornecedores de infra-estrutura

Comunicação Atividades executadas em suporte aos demais processos da perspectiva de negócios –Compartilhamento de planos estratégicos, táticos e operacionais entre as áreas –Promoção do entendimento de termos de TI pelas áreas de negócio (e vice-versa) –Conscientização da área de TI sobre os processos e desafios de negócio (idem) –Disseminação do catálogo de serviços e dos acordos de nível de serviço

Planejamento, revisão e desenvolvimento Objetivos –Assegurar a melhoria contínua dos processos de gerenciamento de serviços adotados na organização –Impulsionar a revisão e melhoria dos serviços de TI, para garantir o alinhamento às mudanças nas necessidades de negócio

Perspectiva de negócios

Como melhorar o relacionamento entre a Setec e o restante do TCU?

Entrega de Serviços Objetivo: –Planejar e entregar serviços de qualidade para atender às necessidades do negócio SLM Financeira Capacidade Disponibilidade Continuidade de Serviços Gerência de Níveis de Serviço Gerência Financeira Gerência de Disponibilidade Gerência de Capacidade Gerência de Continuidade

Gerência de Nível de Serviço Objetivos –Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI –Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo de planejamento, coordenação, estabelecimento, monitoração e revisão dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) –Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento da área de TI com seus clientes

Gerência Financeira Objetivos –Promover a gestão efetiva, sob o aspecto dos custos, dos ativos e recursos utilizados para prover os serviços de TI –Orçamentação: negociar periodicamente os limites orçamentários e monitorar a sua execução –Contabilização: registrar corretamente a destinação dos recursos, de modo a permitir a identificação de custos por serviço, atividade e cliente –Cobrança: alocar a cada área de negócio o custo dos serviços de TI por ela utilizados ou gerenciados

Gerência Financeira

Gerência de Capacidade Objetivos –Garantir que a existência de capacidade de TI que atenda às necessidades atuais e futuras do negócio, a custos adequados –Compreender os requisitos de negócio (o serviço requerido), a operação dos serviços (o serviço fornecido) e a infra-estrutura de TI (os meios para fornecimento do serviço) Necessidade de compreender a estratégia de longo prazo do negócio e prover informações sobre as tendências do mercado de tecnologia

Gerência de Capacidade

Gerência de Disponibilidade Objetivos –Compreender os requisitos de disponibilidade do negócio –Planejar, monitorar a melhorar continuamente a disponibilidade da infra-estrutura de TI, dos serviços e da área de suporte, para garantir o atendimento aos requisitos Necessidade de considerar todos os aspectos que podem impactar a disponibilidade –Treinamento, habilidades, políticas, processos, procedimentos e ferramentas

Gerência de Continuidade de Serviços de TI Objetivos –Suportar o processo de continuidade de negócios –Garantir que os serviços e a infra-estrutura de TI podem ser recuperados dentro de prazos requeridos –Produzir e manter um plano de recuperação de TI que suporte o plano de continuidade de negócios Foco no gerenciamento de riscos e na adoção de medidas para reduzir as vulnerabilidades da organização

SERVICE LEVEL MANAGEMENT Entrega de Serviços

Como desenvolver e aplicar Acordos de Nível de Serviço no TCU?

Suporte de Serviços Objetivo: –Garantir o acesso dos usuários aos serviços de TI, de acordo com os níveis de serviço estabelecidos SD Incidentes Problemas Mudanças e Liberação Configuração Service Desk Gerência de Incidentes Gerência de Problemas Gerência de Mudanças Gerência de Liberação Gerência de Configuração

Service Desk Ponto central de contato para clientes apresentarem questões, reclamações ou reportarem dificuldades Objetivos –Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços de TI –Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos –Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos serviços de TI –Suportar a integração de processos de negócio à infra-estrutura de gerenciamento de serviços

Service Desk

Conceitos básicos Incidente: evento imprevisto que causa uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço de TI Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes Erro conhecido: problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma solução de contorno RFC: solicitação de mudança que afeta um componente ou aspecto da infra-estrutura ou do serviço de TI

Gerência de Incidentes Objetivos –Restaurar o serviço normal o mais rápido possível após o registro do incidente –Minimizar o impacto de incidentes sobre as operações de negócio –Garantir a manutenção dos melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade dos serviços de TI

Gerência de Problemas Objetivos –Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operações de negócio –Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para contornar ou corrigir a situação –Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um problema Envolve aspectos reativos e proativos –Reativo: solução de problemas em resposta a um ou mais incidentes –Proativo: identificação de causas recorrentes e suas soluções estruturais

Gerência de Mudanças Objetivos –Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças sobre as operações de negócio –Garantir o uso de métodos e procedimentos padronizados para o tratamento de mudanças –Registrar e avaliar solicitações de mudança, agendar e autorizar sua implementação e rever os seus resultados Envolve a gerência de mudanças sobre –Hardware –Equipamentos e software de comunicação –Softwares básicos –Sistemas de informação –Documentação e procedimentos de uso e suporte dos serviços

Gerência de Mudanças

Gerência de Liberação Objetivos –Proteger o ambiente de produção dos serviços de TI, pelo uso de procedimentos e verificações formais na implementação de mudanças –Promover as comunicações necessárias e gerenciar as expectativas dos clientes durante o planejamento e implementação de mudanças –Garantir que os hardwares e softwares modificados sejam rastreáveis, seguros, autorizados e testados –Assegurar a atualização da biblioteca de software (DSL) e da base de dados de configuração (CMDB)

Gerência de Liberação

Gerência de Configuração Objetivos –Controlar os ativos de TI necessários aos serviços de TI da organização –Prover informações precisas sobre a configuração e documentação dos ativos –Servir de base para os processos de gerência de incidentes, problemas, mudanças e liberação –Auditar a infra-estrutura de TI com base nos registros da base de dados de configuração (CMDB) Envolve não apenas o registro dos componentes da infra-estrutura de TI, mas também do relacionamento entre os mesmos para fornecimento dos serviços

Suporte de Serviços

Service Desk no TCU

Gerência de Infra-estrutura Objetivo: –Relacionar as atividades técnicas focadas na infra- estrutura aos processos de gerenciamento de serviços (com foco nos negócios) Cobertura de todo o ciclo de vida de soluções de infra-estrutura –Planejamento e projeto –Implantação –Operação –Suporte técnico

Ciclo de vida de infra-estrutura de TI

Gerência de Infra-Estrutura

Gerência de Aplicações Objetivo: –Descrever os processos de gestão aplicáveis ao longo de todo o ciclo de vida de uma aplicação (concepção, implantação, operação, desativação) Visão holística, integrando o desenvolvimento de aplicações ao gerenciamento dos serviços prestados por tais aplicações Foco na sustentabilidade do atendimento às necessidades das áreas de negócio

Ciclo de vida de aplicações

Gerência de Segurança Objetivo: –Planejar e gerenciar a segurança da informação em níveis adequados às necessidades do negócio Abrange os processos relacionados a serviços, aplicações e infra-estrutura Foco no estabelecimento de processos de resposta a incidentes (continuidade)

Gerência de Segurança

Implementação da Gerência de Serviços de TI Objetivo: –Identificar os pontos críticos e os passos necessários para implementar ou aprimorar o gerenciamento de serviços de TI Alinhamento entre TI e negócios Avaliação e melhoria contínua da maturidade (e da capacidade) dos processos –Capacidade: resultados obtidos dos processos –Maturidade: consistência dos resultados esperados ao longo do tempo

Implementação da Gerência de Serviços de TI

Modelo de Maturidade

Evolução da cultura organizacional

Definição de indicadores Fatores Críticos de Sucesso (CSF) –Detalhes que devem ser ajustados em cada um dos processos de gerenciamento de serviços de TI Indicadores-Chave de Desempenho (KPI) –Permitem mensurar, para cada processo, se os fatores críticos de sucesso estão sendo atendidos Fatores críticos de sucesso e indicadores de desempenho sugeridos de modo a permitir o cascateamento até o nível individual

ITIL – Visão geral dos processos

ITIL V3 – Junho/2007 Nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços Nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo Novos processos, para preencher lacunas da versão anterior Visão integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing)

ITIL V3 – Service Strategy Guia para o desenvolvimento de modelos e estratégias baseadas em serviços Definição de princípios do gerenciamento de serviços, como base para decisões, políticas e processos do ciclo de vida Processos –Business Relationship Management –Financial Management –Service Portfolio Management –Demand Management –Organization Development –Sourcing Management

ITIL V3 – Service Design Guia para concepção e evolução contínua de arquiteturas, serviços, processos, sistemas de gerenciamento e indicadores Visão holística dos serviços de TI Processos –Service Catalogue Management –Service Level Management –Capacity Management –Availability Management –IT Service Continuity Management –Information Security Management –Supplier Management

ITIL V3 – Service Transition Guia para implantação de mudanças no portfólio de serviços e nos próprios serviços, ao longo do seu ciclo de vida Foco no gerenciamento de riscos Processos –Change Management –Service Asset and Configuration Management –Knowledge Management –Transition planning and support –Release and deployment management –Service testing and validation –Evaluation –Managing organisational and cultural change

ITIL V3 – Service Operation Foco na entrega dos serviços de acordo com as estratégias e projetos correspondentes Processos –Event Management –Incident Management –Problem Management –Request Fulfilment –Access Management Funções –Service Desk –Technical Management –IT Operations Management –Application Management

ITIL V3 – Service Improvement Guia para avaliação e melhoria de: –Maturidade de gerenciamento de serviços –Qualidade e alinhamento dos serviços –Desempenho dos processos de TI Definição de métricas em três níveis: –Tecnologia –Serviços –Processos Processos –Measurement and Control –Service Measurement –Service Assessment and Analysis –Service Level Management

Tribunal de Contas da União Secretaria de Tecnologia da Informação Missão da SETEC: Melhorar os resultados do TCU por meio da otimização de seus processos de trabalho e da participação nas ações de Controle Externo, com aplicação de conhecimentos especializados em Tecnologia da Informação Governança de Tecnologia da Informação: conceitos, modelos e sua aplicação no TCU Gledson Pompeu Corrêa da Costa