Superintendência de Serviços Públicos Roberto Pinto Martins Salvador, 19 de agosto de

Regulação da prestação do STFC, conduzindo atividades de: Regulamentação e outorga do serviço; Administração dos recursos de numeração e radiofrequência; Acompanhamento e controle da prestação do serviço e da competição nos mercados relevantes; Acompanhamento da satisfação dos usuários do STFC; Acompanhamento econômico e de preços e tarifas. Superintendência de Serviços Públicos Principais Atribuições Regimentais da SPB 2

Regime Jurídico de Prestação: Público (Concessão): 6 empresas Privado (Autorização): 123 empresas (53 em operação) Superintendência de Serviços Públicos Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC 3

Superintendência de Serviços Públicos Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC Evolução da Planta 4

Principais Ofensores na Bahia: Reparo Telefone sem serviço Telefone público com defeito Cobrança Valores diferentes do contratado Instalação de acessos Demora na instalação Superintendência de Serviços Públicos Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC 5

Principais alterações: Maior transparência na oferta e comercialização de planos Simplificação das regras do pré-pago Unificação da unidade de tarifação Comparação entre planos Aprimoramento do atendimento Superintendência de Serviços Públicos Revisão do Regulamento do STFC REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES DE COBRANÇA 6

Expedição de despacho cautelar 4348/2011-SPB (jun/11): Concessionárias do STFC. Destaque dos planos de serviço na Internet. Lista por nome e por número de aprovação na Anatel. Todos os planos homologados e não extintos. Descritivo de cada plano com as tarifas em vigor. Superintendência de Serviços Públicos Transparência na divulgação de planos 7

Superintendência de Serviços Públicos Regulamento de Gestão da Qualidade Desempenho de Rede Reação do Usuário Atendimento ao Usuário IGQO (Índice Geral de Qualidade Operacional) Capacidade de Resolução Competência do Atendente Competência e Organização da Prestadora Orientação ao Usuário Qualidade das Ligações Conta e Cartão IGQP (Índice Geral de Qualidade Percebida) IDA (Índice de Desempenho no Atendimento) Reclamações recebidas na Anatel Reclamações reabertas Reclamações resolvidas no prazo Reclamações resolvidas no período Qualidade Operacional Qualidade Percebida Desempenho no Atendimento IndicadoresÍndices Comparativos 8

Superintendência de Serviços Públicos Ações para redução de interrupções Regulamento de Interrupções Sistêmicas: Proposta a ser submetida à Consulta Pública. Regras claras sobre o assunto. Sistematização do acompanhamento do problema. Critérios de reparação (ressarcimento). Processos de acompanhamento de interrupções: Aberto processo contra a Telemar, Brasil Telecom e Telesp para reversão do panorama atual das interrupções. Reuniões de acompanhamento da indisponibilidade de Telefones Públicos 9

Superintendência de Serviços Públicos Fator X ( ) 10

Superintendência de Serviços Públicos Regulamento de áreas locais 11 Regulamento de Áreas locais (Res. 560/11): Conceito de Áreal Local: Município; Conjunto de Municípios de uma Região Metropolitana; ou Conjunto de Municípios de uma RIDE – Região Integrada de Desenvolvimento.

Superintendência de Serviços Públicos Pesquisa de Satisfação dos Serviços de Telecomunicações Abrangência Nacional Mais de 200 mil entrevistas Coleta de dados iniciada em junho/2011 Resultados: dezembro/

Aprimoramento do processo de acompanhamento e controle de obrigações: Foco em resultados. Compromisso das prestadoras na solução dos problemas. Superintendência de Serviços Públicos Atuação da SPB 13

Obrigado! ROBERTO PINTO MARTINS Superintendência de Serviços Públicos SPB Superintendência de Serviços Públicos 14