USOS E USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO Profa. Dra. Maria Matilde Kronka Dias Departamento de Ciência da Informação da UFSCar Primeiro Semestre de 2006

REFLEXÕES INICIAIS PARA UM MELHOR APRENDIZADO EVITAR: ouvir de uma maneira semelhante a um recipiente virado de cabeça para baixo (estar fisicamente presente aos ensinamentos mas mentalmente em outro lugar) ouvir como um recipiente que tem buracos (embora estejamos ouvindo os ensinamentos não retemos seu conteúdo) ouvir com motivação comparada a um vaso que contém veneno FAVORECER ATITUDES POSITIVAS: comparecer às aulas com intenso interesse refletir e pensar repetidamente a respeito do que ouvimos controlar a mente indisciplinada

OBJETIVOS DA DISCIPLINA Capacitar o aluno a formular e desenvolver procedimentos para caracterizar o usuário e o não-usuário da informação Identificar, conhecer e aplicar as diferentes metodologias de estudo de usos e usuários de serviços de informação Desenvolver a capacidade de orientar e instruir usuários no uso do serviço e das fontes de informação Identificar a relação entre estudo de uso e de usuário com o planejamento bibliotecário

LEITURA OBRIGATÓRIA DIAS, G. A. Periódicos eletrônicos: considerações relativas à aceitação deste recurso pelos usuários. Ciência da Informação, Brasília, v.31, n.3, p. 18-25, set./dez. 2002. FIGUEIREDO, N. M. de. Estudos de uso e usuários da informação. Brasília: IBICT, 1994. GARCIA, J. C. R. Ciência brasileira na base de dados do Institute for Scientific Information (ISI). Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000. p.103-117. LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 1996. 356p. NASCIMENTO, M. de J. Produccíon científica brasileña em España: documentación de las tesis doctorales. Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000. p.3-13.

INFORMAÇÃO CONCEITOS BÁSICOS elemento que permite ao indivíduo transpor lacunas levando-o à compreensão da situação e à realização de seus intentos; a informação não tem valor por si mesma, o indivíduo seleciona e dá significado decidindo se pode ou não ser utilizada para preencher aquela lacuna NECESSIDADE DE INFORMAÇÃO o usuário tem consciência de sua necessidade de dados, fontes e recursos da informação para transpor problemas e lacunas; a necessidade de informação é entendida como fase construtiva individual quando a pessoa compreende determinadas situações, em um dado momento no tempo e no espaço (Brenda Dervin)

USUÁRIO/ COMUNIDADE / CLIENTE USUÁRIO/CLIENTE: conceito complexo, diz respeito tanto ao especialista que interroga uma base de dados como àquele que solicita um serviço (resposta a uma questão ou uma pesquisa bibliográfica) COMUNIDADE: público que freqüenta ou poderia frequentar a biblioteca pública; as pessoas que residem na jurisdição política servida por ela; usuários reais e potenciais USUÁRIOS REAIS: aqueles que utilizam os serviços USUÁRIOS POTENCIAIS: o total de usuários que podem utilizar o serviço de informação

VARIÁVEIS COMPORTAMENTAIS Personalidade (valores, atitudes, crenças, motivos, estilo de vida etc.) Incertezas, ambiguidades e riscos percebidos Memória e sua ativação (dados e experiências acumuladas) Aprendizagem (como repetição de experiências) Predisposição para busca, avaliação, escolha e reação Experiência, faixa etária, nível educacional, estilos cognitivos e orientação individual Interesses e atividades de lazer Profissão (área de interesse, atividades, hábitos profissionais e ambiente de trabalho)

VARIÁVEIS EXTERNAS Informações objetivas Comunicações induzidas Grupos de referência Local de trabalho Frentes de pesquisa

PASSOS DO ESTUDO DE USUÁRIO definir os propósitos e limites do estudo elaborar esboço do relatório final determinar os tipos de dados e os métodos de coleta preparar tabelas, formulários e impressos para coletar e tabular dados coletar dados tabular e analisar preparar relatório revisar criticamente e preparar o final do relatório

QUESTÕES FUNDAMENTAIS Quem são os não usuários? Quais são os interesses e necessidades? Quais são as atitudes em relação ao serviço? Onde o serviço de informação se situa na estrutura geral da organização e na comunidade? Qual o problema a ser estudado?

QUESTÕES FUNDAMENTAIS (CONT.) Quais dados/fatos estão relacionados ao problema? O que se pode pressupor a partir desses dados/ fatos disponíveis? Que métodos e técnicas de estudo poderão ser utilizados para observar o problema? Qual a solução é desejável para o problema? Por que se procura essa solução? O problema se localiza onde, como se apresenta, quando tem ocorrido e em que quantidade?

CATEGORIAS DE USÁRIOS SOCIOPROFISSIONAL: a especialidade e a natureza da atividade para a qual a informação é procurada PSICOSSOCIOLÓGICOS: as atitudes e os valores relativos à informação

USUÁRIOS REAIS E POTENCIAIS os serviços de informação devem ser planejados de acordo com os usuários ou a comunidade a ser atingida, com a natureza de suas necessidades de informação e com seus padrões de comportamento na busca e no uso da informação de modo a maximizar a eficiência de tais unidades

TIPOLOGIA DAS NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO função do conhecimento (valor filosófico ou intrínseco) função da ação (valor prático ou instrumental) função da necessidade humana função dos desejos função das demandas função do uso

ESTUDOS DE USUÁRIOS investigação que objetiva identificar e caracterizar os interesses, as necessidades e os hábitos de uso da informação de usuários reais e/ou potenciais de um sistema de informação necessidades e usos são interdependentes, influenciam-se reciprocamente de maneira complexa e determinam o comportamento do usuário e suas práticas

OBJETIVOS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS explicar um fenômeno observado de uso ou necessidade expressa de informação comprender o comportamento (necessidade e não uso da informação) prever o comportamento ou as instâncias de uso da informação controlar o fenômeno e aperfeiçoar o uso da informação pela manipulação de condições essenciais identificar as relações causais entre o uso da informação e outros aspectos relacionados melhorar o serviço de informação analisar as motivações e as atitudes

AGRUPAMENTO DE ESTUDOS DE USUÁRIOS ESTUDOS ORIENTADOS AO USO DA INFORMAÇÃO aqueles que se iniciam a partir da investigação do uso de um grupo de materiais informacionais como, por exemplo serviços prestados; instrumentos e fontes disponíveis, uso de catálogos e coleções, uso da coleção, análise de citações etc. ESTUDOS ORIENTADOS AOS USUÁRIOS investigação sobre grupos de usuários, como obtêm a informação necessária ao desenvolvimento de seu trabalho, comportamento da comunidade na obtenção da informação entre outros

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO sentimento resultante da comparação do desempenho de um produto em relação às suas expectativas: insatisfeito satisfeito altamente satisfeito qualificado ou encantado

QUALIDADE PERCEBIDA A qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal (GRÖONROS, 1999, p.47).

DIMENSÕES DA QUALIDADE PRESTEZA: o tempo para o fornecedor atender à solicitação do cliente DISPONIBILIDADE: grau ou facilidade com que o cliente pode entrar em contato com o fornecedor PONTUALIDADE: extensão com que o serviço é realizado dentro do prazo determinado pelo cliente e/ou dentro do prazo negociado TOTALIDADE: extensão com que o trabalho total é realizado PROFISSIONALISMO (CORDIALIDADE): extensão com que o fornecedor utiliza comportamentos e modos profissionais, enquanto trabalha com o cliente

COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO incertezas a respeito das necessidades e desejos desconhecimento do serviço dimensionamento exagerado ou não à respeito do serviço onde buscar a melhor solução/ como decidir entre um serviço e outro como avaliar a qualidade do serviço

COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO (Cont.) relacionamento com os usuários/clientes baseado em entusiasmo e respeito (a organização tem uma verdadeira compreensão de quem são os clientes e dos motivos pelos quais vão adquirir seu produto/serviço) a organização pensa a longo prazo, comunica-se cuidadosamente com seus usuários/clientes, e tem um compromisso fervoroso com a qualidade do produto/serviço conta com recursos limitados favorecendo a inovação revolucionária, apresentando muita disposição para trabalhar com os recursos disponíveis e para tirar o melhor proveito deles

FATORES QUE INFLUENCIAM A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO confiabilidade e credibilidade rapidez de resposta e no acesso competência comunicação, cortesia/empatia segurança/certeza compreensão/conhecimento do cliente tangibilidade

NECESSIDADES, DESEJOS E DEMANDAS necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica desejos são carências por satisfações específicas para atender necessidades profundas demandas são desejos por produtos específicos que são respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los

DEMANDAS negativa inexistente latente declinante irregular plena excessiva indesejada

BARREIRAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Problemas pessoais Problemas físicos Problemas tecnológicos Problemas lingüisticos Problemas econômicos Problemas informacionais

ESTUDO DE USUÁRIOS COMO FERRAMENTA DE PLANEJAMENTO O conhecimento das necessidades e demandas da comunidade possibilita: planejar o desenvolvimento e formação de coleções/ acervos definir produtos e serviços para atender com a qualidade desejada às necessidades de sua clientela

ADMINISTRAÇÃO A unidade de informação deve ser administrada como uma organização social mantida pela comunidade na qual está inserida, obtendo desta os recursos necessários para o seu funcionamento, tais como: recursos financeiros, físicos, de comunicação, humanos etc. As unidades de informação têm características de grande interação com o seu meio ambiente O propósito social mais importante é dar apoio informacional às atividades dos indivíduos na sociedade e instituições às quais estão ligados

O USUÁRIO NA GESTÃO DO SERVIÇO DE INFORMAÇÃO na sinalização, seleção, avaliação de fontes de informação no acesso à literatura não-convencional na organização e criação de instrumentos de trabalho tais como linguagem documentária, estrutura dos arquivos e dos formatos de comunicação, descrição de conteúdos, formulação de estratégias de busca como produtor/gerador de informações e documentos, participando diretamente na geração e circulação (disseminação) da informação entre seus pares (contatos pessoais)

CATEGORIAS DE USUÁRIOS SÓCIO-PROFISSIONAL: a especialidade e a natureza da atividade para a qual a informação é procurada e a relação com os sistemas de informação PSICOSSOCIOLÓGICOS: atitudes e valores relativos à informação em geral e as relações com as unidades de informação, em particular; os fundamentos do comportamento de pesquisa e de comunicação da informação; do comportamento na profissão e suas relações sociais

CATEGORIAS DE USUÁRIOS estudantes, pesquisadores, pessoal de produção, planejadores, administradores, políticos, professores, cidadãos, etc. usuário final; usuário intermediário (documentalistas) não-usuários: usuários não cientes dos serviços ou não têm acesso, não sabem como usá-los, não têm confiança nele ou que não sabem que precisam de informação usuários da informação tecno-científica e das ciências básicas; pesquisadores/planejadores das ciênc. aplicadas (agrônomos, engenheiros, médicos); tecnologistas (práticos em agronomia, medicina, arquitetura, engenharia); professores, estudantes, redatores de relatórios; jornalistas científicos e técnicos; público em geral; historiadores da ciência, etc.

JULGAMENTO POR ESPECIALISTAS E COTEJO COM BIBLIOGRAFIAS maior freqüência de avaliação melhorar políticas de desenvolvimento de coleções, de empréstimos embasar decisões relacionadas ao uso do espaço, taxas de duplicação de materiais etc. mensurar e estabelecer padrões no uso da informação determinar o que a unidade de informação deveria possuir e não possui, e o que possui mas não deveria possuir

AVALIAÇÃO DE ACERVOS estudos de circulação ou volume de uso (baseia-se na verificação do uso do material na própria biblioteca à partir de dados de circulação e no uso interno dos itens) mensurar a demanda de informação subsidiar o processo de planejamento e avaliação desenvolver listas básicas de títulos, normalmente de periódicos métodos qualitativos (julgamento por especialistas, uso de bibliografias como padrão, análise de uso real) e quantitativos (tamanho e crescimento)

ESTUDOS DE USO baseia-se em dados de circulação (uso na própria unidade e dados relacionados com o empréstimo externo, última data de circulação, disponibilidade do título, análise do empréstimo entre bibliotecas, consulta interna e empréstimo); tem como objetivo identificar os pontos fortes e fracos do acervo, ou seja, identificar os títulos mais procurados e os menos retirados, de modo a embasar decisões, no que diz respeito a desbastamento, aquisições etc. Análise de citação/ bibliometria (métodos matemáticos e estatísticos): relações entre documentos citantes e documentos citados; leis de Bradford, Lotka, Zipf

MÉTODOS E TÉCNICAS MÉTODOS EM PESQUISA SOCIAL: observação direta e indireta; entrevista; questionário; diários; estudo de caso LEVANTAMENTO DE OPINIÕES: determinar a qualidade do atendimento das necessidades por meio de respostas a questões específicas ANÁLISE DE TAREFAS E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: especialistas de determinada área preparam problemas específicos para serem aplicados ao grupo testado TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO: refere-se a qualquer atividade humana observável que seja suficientemente complexa em si mesma para permitir inferências e previsões a respeito da pessoa que executa o ato

MÉTODOS E TÉCNICAS LEIS EPIDEMIOLÓGICAS MÉTODO DELPHI traçam uma analogia formal entre o curso das epidemias e a difusão oral das informações dentro de uma população de pesquisadores MÉTODO DELPHI opiniões de especialistas para obter um consenso de opiniões sobre determinado assunto

PEQUISA DE SURVEY PESQUISA EXPLANATÓRIA: objetiva testar uma teoria e as relações causais e questionar o porquê a relação existe PESQUISA EXPLORATÓRIA: objetiva a familiarização com o tópico ou identificação de seus conceitos para determinar quais conceitos devem ser medidos e como devem ser medidos; buscar novas possibilidades e dimensões da população de interesse PESQUISA DESCRITIVA: identifica eventos, atitudes ou opiniões que se manifestam em uma população; descrever a distribuição de fenômenos na população ou sub-grupos para comparar essas distribuições; verifica se a percepção dos fatos está ou não de acordo com a realidade

CONCEITOS BÁSICOS DE ESTATÍSTICA ESTATÍSTICA: ferramenta para a análise de dados bibliográficos, de circulação e uso desse tipo de material, entre outros aspectos de um serviço de informação ESTATÍSTICA: coleta, organização, resumo, apresentação e análise de dados (estatística descritiva) necessários à tomada de decisões na presença de incertezas (inferência estatística), nas diferentes áreas do conhecimento MEDIDAS QUANTITATIVAS DE FATOS OU PROCESSOS

POPULAÇÃO E AMOSTRA população se refere a todo o grupo de objetos ou indivíduos observados amostra é uma pequena parte da população ou um conjunto de dados que se deseja estudar, mas que é fisicamente impossível obtê-lo devido ao custo, tempo ou acessibilidade trabalha-se com amostragem, ou um subconjunto da população, quando é impraticável observar o grupo como um todo a população pode ser finita ou infinita se uma amostra é representativa de uma população ela pode revelar ou inferir conclusões importantes sobre a população que se deseja observar

VARIÁVEIS VARIÁVEIS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS a variável é um símbolo como x, y ou z que pode representar qualquer um de um conjunto de valores que lhes são atribuídos VARIÁVEIS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS são obtidas numericamente por contagens ou mensuração podem ser discretas ou contínuas variáveis discretas: número de usuários atendidos mensalmente, número de títulos retirados etc. variáveis qualitativas ou categóricas: não são obtidas numericamente, mas com conceitos como ótimo, bom, regular, péssimo, sim, não, masculino, feminino etc.

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIA Dados brutos são aqueles que ainda não foram numericamente organizados. Quando se resume os dados brutos, costuma-se distribuí-los em classes ou categorias, determinando o número de cada uma, por exemplo: livros datados de 1980-85; número de referências por tipos de material etc. Curvas de freqüência (simétrica; inclinada para direita ou para esquerda; em forma de j; em forma de u, etc.) MÉDIA: é um valor típico ou representativo de um conjunto de dados; podem ser denominadas medidas da tendência central (média aritmética; média aritmética ponderada; média geométrica; média harmônica)

GRÁFICO/ DIAGRAMA é a representação numérica da relação entre variáveis. Podem ser de barras, de setores (pizza); pictogramas (figuras simbólicas) . Pelo gráfico pode-se visualizar o menor número de vezes/coisas; o maior número; o maior declínio; o crescimento de um em relação ao outro; o mesmo número; a média; distribuição nos anos; entre outros.

ARREDONDAMENTO DE DADOS arredonda-se para o mais próximo por exemplo: 51,8 está mais próximo de 52 do que de 51; ou 52,465 está mais próximo de 52,46 do que de 52,47; ou 52,575 é arredondado para 52,58.

PROBABILIDADE/ AMOSTRAGEM PROBALIDADE: refere-se à suposição de que um determinado evento possa acontecer ou não, de várias maneiras diferentes, em um total de n modos possíveis, igualmente prováveis. AMOSTRAGEM: refere-se às relações existentes entre uma população e as amostras delas extraídas; podem ser amostras aleatórias, amostras com ou sem reposição

AÇÕES CORRETIVAS aperfeiçoamento da atividade de seleção treinamento do pessoal de referência para explorar todos os recursos internos e externos disponíveis fortalecimento de coleções em áreas específicas desenvolvimento de novos instrumentos para exploração das coleções com índices especiais ajustes de fichários complementares, arranjo dos catálogos, dos recortes de jornais, remanejamento de pessoal

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO custo ou esforço investido na entrada do sistema efetividade-capacidade de atingir um objetivo (processo de conversão de "inputs" em "outputs") custo- efetividade- capacidade de atingir um objetivo a um custo ótimo benefícios - valor do serviço para o usuário

PROCESSO DE AVALIACÃO definição, delimitação e descrição do sistema a ser avaliado descrição de funções e papéis - objetivos que devem ser alcançados transformar objetivos em critérios de avaliação identificar variáveis e parâmetros pertinentes ao critério mensuração de variáveis (metodologia) comparação dos resultados com o critério (indicação de realização do objetivo) interpretação e análise (conclusões) decisão (preventiva ou corretiva)

EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS o usuário como leitor e produtor de informações instrução no uso de fontes de informações disponíveis elaborar procedimentos de orientação e instrução avaliar os resultados de programa de educação/ instrução

EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS A atividade de educação de usuários vem cada vez ganhando mais importância no ambiente das interfaces eletrônicas. Observa-se que há uma necessidade de se instruir os usuários no uso das ferramentas de pesquisa e de despertar nos usuários o julgamento crítico a respeito desses recursos oferecidos pelas unidades de informação.

A EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS E O SERVIÇO DE REFERÊNCIA provisão de guias de bibliotecas instrução no uso de catálogos e serviços promoção dos serviços (sinalização) palestras e audiovisuais para novos estudantes cursos de instrução no uso da biblioteca cursos sobre orientação na busca, levantamento e preparo de trabalhos assistência editorial para preparação de obras individuais

OBJETIVOS DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS melhoria da qualidade dos serviços oferecidos utilizar os recursos disponíveis de modo mais eficiente atender da melhor maneira possível seus usuários

PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS Formal: processo contínuo que tem como objetivo a interação usuário e unidade de informação, visa o uso eficiente das fontes e materiais existentes, orientação básica para a apresentação de trabalhos Informal: palestras e visitas orientadas para alunos no início das aulas, divulgação dos serviços disponíveis

CONCEITOS BÁSICOS ENSINO: educação formalizada, intencional, geralmente desenvolvido em instituição APRENDIZAGEM: assimilação do que foi ensinado mediante a modificação do indivíduo EDUCAÇÃO DE USUÁRIO: processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados com relação ao uso da biblioteca FORMAÇÃO DO USUÁRIO: transmissão de conhecimentos e o desenvolvimento de atitudes e habilidades voltados para os diferentes tipos de usuários de bibliotecas

CONCEITOS BÁSICOS TREINAMENTO DE USUÁRIOS: parte do processo de educação, compreende ações e/ou estratégias para desenvolver determinadas habilidades ORIENTAÇÃO DE USUÁRIO: ação de esclarecer o usuário sobre a organização da biblioteca INSTRUÇÃO DE USUÁRIO: descrição rigorosa de procedimentos acompanhada de pormenores (BELLUZZO, 1989)

DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO Planejamento conhecimento/diagnóstico da situação definição de objetivos escolha dos conteúdos programáticos seleção de procedimentos de ensino seleção de recursos seleção de procedimentos de avaliação estruturação de um plano de ensino

DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO Execução: divulgar o programa preparar materiais instrucionais testar o programa implementar o programa analisar os resultados

DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO Avaliação macro-avaliação (avaliação global do desempenho) micro-avaliação (melhorar o desempenho de uma determinada atividade) avaliação da reação dos participantes avaliação dos conhecimentos adquiridos avaliação da mudança comportamental avaliação dos resultados do programa avaliação da eficácia