Humanização e Excelência em Serviços Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISA Humanização e Excelência em Serviços Autores Renata Trasse de Oliveira Barbosa Fábio de Souza Alves Paulo Eduardo Homem Rogério de Oliveira Rodrigues Dione Evangelista

DSAA Organograma SCM SAA TR VR ZELD DSAA = 2 SEÇÕES E 3 SETORES= 120 SERVIDORES

DIAGNÓSTICO DA ÁREA Estrutura Processos Pessoas Desempenho Usuários

PRODUTOS E SERVIÇOS DA DSAA CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS. PERFIL FUNCIONAL & QUALIDADE DE SERVIÇOS. DIRETRIZES/DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA .

PROJETO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS HUMANIZAÇÃO ED & SAÚDE DO TRABALHADOR INFORMATIZAÇÃO SOLICITAÇÃO CONTROLE AVALIAÇÃO

HUMANIZAÇÃO EDUCAÇÃO CONTINUADA , DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL SAÚDE DO TRABALHADOR , RESPONSABILIDADE SOCIAL INSTITUCIONAL DESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADO

DSAA Unesp - Ilha Solteira INFORMATIZAÇÃO DSAA Unesp - Ilha Solteira

CONTEXTUALIZAÇÃO Tabela 1 Matrícula na Graduação no Ensino superior entre 1994 e 2000. Fonte MEC/INEP

Sistemas de Informação como Mero Coadjuvantes Ausência do Controle da Informação. Dificuldade de Conhecimento da Instituição Ancorada em Sistemas Isolados

Objetivos Gerenciamento do trabalho Corpo funcional Implantação de um sistema Informatizado na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp de Ilha Solteira. Objetivos Específicos Gerenciamento do trabalho Agilidade nos Processos Revisão dos Procedimentos Reengenharia Economia Controle e Prevenção Corpo funcional Educação continuada Reflexão Sobre as Ações Segurança do Trabalhador

Justificativa Maior Participação da Sociedade nas Instituições de Ensino Exigência da Transparência das Ações Desenvolvidas

Tecnologia de Informações Fonte: Oliveira (1995)

Três Pilares Para a Execução SOLICITAÇÃO AVALIAÇÃO CONTROLE Estudo da Unidade Pontos Prioritários Análise de Risco Meio Ambiente

Disponibiliza ao Solicitante Revisão de Procedimentos Primeira Etapa 6 meses a 1 ano Banco de Dados SOLICITAÇÃO Processa Disponibiliza ao Solicitante Execução Análise Banco de Dados Tomada de Decisões Revisão de Procedimentos Treinamentos Reengenharia Relatório

Segunda Etapa 1 a 2 anos Preventiva Banco de Dados Corretiva Preditiva

Ferramentas

Referenciais BRASIL. Ministério da Saúde. 2004. Política Nacional de Humanização. Disponível http://portal.saude.gov.br/saude/area.cfm?id_area=390 . Acesso em 20 ago. de 2007.: DEMO, Pedro. Qualidade e modernidade da educação superior:discutindo questões de qualidade, eficiência e pertinência. Educação Brasileira, Brasília,DF, v.13, n.27, p.35-80, 1991. FITZSIMMONS, James . Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2000. p. 45. GIANESI, Irineu G. N. ; CORREA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994. p. 91. GUMMESSON, E. Implementation requires a relationship marketing paradigm. Journal of the academic marketing science, v. 26, n. 3, p. 242-249. Summer, 1998. JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento daqualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira,1998.

Referenciais KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998. OLIVEIRA, Djalma de Pinhos Rebouças de. Sistemas, Organização e Métodos: uma abordagem contingencial. São Paulo: Atlas, 6a. edição 1995. TROSTER, R. L. Introdução à economia. São Paulo: Makron Books, 1999. VERGARA, S.C.; BRANCO, P. Empresa humanizada: a organização necessária e possível. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.41,n.2, p.20-30, 2001. ZEITHAML, V.; BITNER, M. J. Services Marketing: integrating customer across the firm. New York: McGraw-Hill. Jan. 2000

Agradecimentos Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha Solteira Reitoria da Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha Solteira