Servindo os canadenses por meio da iniciativa Governo On-Line Helen McDonald Donna Wood Secretária Assistente Diretora Geral Direção do Dirigente Direção Geral dos Principal de Informação Programas de Acesso Público Secretariado do Conselho do Tesouro Comunicação Canadá Governo do Canadá Governo do Canadá  

Evolução da iniciativa Governo On-Line (GOL) do Canadá Discurso do Trono de 1999 – “O governo passará a ser um utilizador modelo da tecnologia da informação e da Internet. Nossa meta é sermos, até 2004, conhecidos no mundo inteiro como o governo mais conectado aos seus cidadãos. Os canadenses poderão acessar todas as informações e serviços governamentais on-line quando e onde quiserem.” Orçamento de 2000 – financiamento inicial de dois anos para lançar a iniciativa GOL Orçamento de 2001 – “$600 milhões ao longo dos próximos quatro anos para implementar a estratégia governo on-line até 2005”

Visão sobre a prestação de serviços do governo do Canadá A visão dos serviços Utilizar a tecnologia da informação e das comunicações para melhorar o acesso dos canadenses a serviços aprimorados e integrados, concebidos para atender aos cidadãos, a qualquer momento, em qualquer lugar e no idioma de sua escolha Objetivo da iniciativa GOL: Ser os serviços mais freqüentemente utilizados on-line até 2005 Objetivo de melhoria do serviço: Aumento de 10% no nível de satisfação dos cidadãos até 2005

A centralidade no usuário e uma abordagem pangovernamental… Prestação de serviços: abordagem à prestação de serviços centrada no usuário e integração de múltiplos canais, impulsionadas pelas prioridades dos usuários, pelo nível de satisfação, eficiências e viabilidade Infra-estrutura comum protegida: plataforma eletrônica de serviços para permitir a prestação de serviços integrados e fornecer compatibilidade para o acesso através de Internet segura, telefone e em pessoa Política: gerar confiança nos serviços eletrônicos por parte dos cidadãos ao tratar das questões relacionadas à privacidade, segurança e controle das informações Recursos humanos: abordagem pangovernamental para desenvolver as aptidões certas para a prestação de serviços eletrônicos e outros tipos de serviços, centrada na gestão das mudanças e nas competências Comunicação: incentivar a adoção, envolver os cidadãos para moldar a evolução dos serviços, assegurar o comprometimento dos cidadãos em relação ao canal escolhido, e prestar contas ao Parlamento …são a base da visão dos serviços

Investimentos estratégicos na GOL e na prestação de serviços Estimativa de $2 a $4 bilhões investidos pelos ministérios Prestação de serviços ($357 milhões) Política, RH e comunicações e mensuração ($51 milhões) $357 m $472 m $51 m $880 milhões em financiamento central ao longo de 6 anos fiscais (até 2005-06) Infra-estrutura comum segura ($472 milhões) $95 milhões do total de $357 foram destinados a gateways e agrupamentos

Envolvimento político por meio dos ministros dos Gabinetes O Comitê do Gabinete sobre a União Econômica (CCEU) e o Comitê do Gabinete sobre a União Social (CCSU) aprovam os objetivos gerais, o financiamento e as principais decisões sobre políticas Os ministros do Conselho do Tesouro aprovam as políticas e as normas (tecnologia da informação, prestação de serviços) e recebem atualização periódica sobre o progresso obtido O presidente do Conselho do Tesouro é o ministro líder da iniciativa GOL e da Estratégia de Prestação de Serviços

Organização a nível ministerial Presidente do Conselho do Tesouro Secretário do Conselho do Tesouro e Controlador Geral do Canadá  Dirigente Principal de Informação (CIO) Administração da GI/TI; Liderança funcional para a comunidade de TI do governo do Canadá (GC); Governo On-Line até 2005; Agenda de Prestação de Serviços do GC Gestão da Mudança Organizacional Administração da GI/TI Estratégia de serviços GOL Segurança e arquitetura da TI Comunicações e Relações Públicas

Comitês interministeriais que apóiam a GOL e a Estratégia de Prestação de Serviços (atualizado no quarto trimestre de 2002) Comitê de Sub-ministros (Supervisão dos serviços/GOL) Conselho de Gestão dos Serviços da Tecnologia e da Informação Dirigentes da GOL Conselhos dos CIO (CIOC) Promotores da gestão da informação Promotores da tecnologia da informação Comitê sobre a Transformação dos Serviços Conselho de Exame da Arquitetura Comitê sobre a gestão das Informações e das Políticas Promotores da prestação de serviços http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_e.asp

Presença federal on-line em fevereiro de 2000

Definindo como se organizar para atender aos usuários Marco da vida? Grupo de usuários? Assunto?

Teste 1 - Princípios organizacionais, março de 2000 Testes com grupos de estudo canadenses para determinar a abordagem certa… Teste 1 - Princípios organizacionais, março de 2000 25 grupos de estudo, 5 a 7 pessoas por grupo Moncton, Montreal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jovens, adultos com e sem experiência com a Internet, pessoas na terceira idade, e empresas Teste 2 - Agrupamentos específicos, maio de 2000 25 grupos de estudo, 6 a 8 pessoas por grupo Halifax, Quebec, London, Winnipeg, Calgary Jovens, adultos, pessoas na terceira idade, 2 x empresas, metade dos quais tentaram obter serviços governamentais mais de uma vez no último ano

Usuários internacionais / …permitiram a adoção de um princípio organizacional mais significativo para… Site do Canadá Portal principal Financiamento Regulamentações Trabalho Tributação Empregos Saúde Impostos Indo para o Canadá Realizando negócios no Canadá Artes e cultura Agrupa- mentos Empresas canadenses Cidadãos / indivíduos Usuários internacionais / estrangeiros Gateways …informações e serviços governamentais

Normas para aparência e estrutura… Características: coerência no posicionamento e no conteúdo das assinaturas institucionais bilíngües e da marca “Canadá” coerência no posicionamento e conteúdo dos botões de seleção dos idiomas oficiais coerência no conteúdo e posicionamento de uma barra de menus comum espaço promocional para identificar eventos especiais uso de tags de acessibilidade universais coerência no posicionamento das barras de menus institucionais uso e posicionamento padrão das datas coerência no posicionamento e no conteúdo de links para avisos importantes …presença federal padronizada na Internet

Resultado: site do Canadá reelaborado lançado em 2001

Testes contínuos junto aos usuários… Validação do princípio organizacional (plano básico de agrupamentos) Entrevistas pessoais detalhadas (35) Grupos de estudo (20); inglês: Halifax, Toronto, Calgary, Lethbridge (14 grupos); francês: Montreal, Rivière-du-Loup (6 grupos) Categorias de respondentes: jovens (3 grupos); terceira idade (3 grupos); empresas (4 grupos); pessoas deficientes (5 entrevistas: 3 em inglês e 2 em francês); pessoas que usam pouco a Internet (5 grupos); pessoas que usam muito a Internet (5 grupos) Participação total: 274 participantes - sexo masculino e feminino Os gateways e agrupamentos realizam testes com grupos de estudo com seus próprios grupos de usuários …garantem aperfeiçoamentos contínuos

O site do Canadá hoje…

Gateway dos canadenses

Gateway das empresas

Gateway internacional

Investimento em ferramentas comuns e suporte: Além de apoiar o desenvolvimento do Site do Canadá como a nossa plataforma eletrônica… Investimento em ferramentas comuns e suporte: Sistema de gestão do conteúdo comum para reutilizar tags de metadados Software com ferramentas de mensuração comuns para permitir o estabelecimento de pontos de referência Suporte consolidado aos usuários Estratégia de marketing comum Esforços conjuntos de testes com grupos de estudo e pesquisa de opinião pública Argumentos lógicos: Facilita a coordenação ou a abordagem ‘corporativa’ Economias de escala facilitam a sustentabilidade …foram feitos investimentos em ferramentas comuns e suporte

Investimentos para acelerar a prestação de serviços... Investimentos iniciais concentrados em “identificadores de caminhos” e pilotos Processos de concorrência realizados para selecionar os projetos que melhor atendiam aos critérios Serviços transacionais, assim como serviços de informação, gateways e agrupamentos Ajudaram a impulsionar a implementação de uma massa crítica de serviços on-line e o lançamento de novos portais Atinge grandes números de canadenses Obtém resultados demonstráveis precocemente Ajudaram também a inovar Facilita a integração entre os ministérios ou interjurisdicional Trata das questões de políticas horizontais Abordagens ou parcerias inovadoras à prestação de atendimento Critérios de seleção: cobertura/volume, impacto sobre o cliente/benefícios ao cliente, capacidade de prestação, benefícios horizontais, realizações precoces, benefícios a nível ministerial

Investimentos para acelerar a prestação de serviços… 2 Com o tempo, o enfoque mudou para Prestação completa on-line dos serviços mais comumente usados Avançar rumo a uma visão de prestação de serviços mais centrada no usuário e “compartilhada” Investigar as opções existentes para aumentar a integração dos serviços Ajudar os gateways e agrupamentos a se transformar em plataformas para a prestação de serviços integrada Proporcionar as ferramentas ou serviços comuns que beneficiariam o maior número possível de ministérios Critérios de seleção: potencial para integração dos serviços, impacto junto aos usuários, resultados dos grupos de estudo, prioridades do GC Projetos examinados quanto aos resultados, boa gestão

Definição dos serviços “mais comumente usados” Serviços transacionais de alto volume Principais serviços de informação Outras prioridades ministeriais Outros serviços concluídos + Serviços horizontais Serviços compartilhados Gateways e agrupamentos = GOL 2005

Serviços para os canadenses até 2005 88 serviços, incluindo: Minha conta do imposto de renda: acesso seguro a estratos fiscais e capacidade para atualizar as declarações pessoais de imposto de renda Benefícios familiares: fornecimento agilizado de informações tributárias dos usuários às províncias/territórios para os programas provinciais de assistência vinculada à receita Determinação em tempo real da qualificação para recebimento de benefícios de veteranos e processamento de requisições, registro automático para o recebimento de benefícios de aposentadoria vinculados à receita Requisição e pagamento de empréstimos estudantis

Serviços para as empresas até 2005 39 serviços, incluindo: Entrega de declaração de imposto de renda corporativo, GST e registro de emprego Subvenções e contribuições: ex.: setor de alta tecnologia e empresas aborígenes Serviços de auxílio à exportação e licenças para exportar e importar bens controlados Programas de estabilização baseada na renda para agricultores e pecuaristas

Serviços para usuários internacionais até 2005 8 serviços, incluindo: Requisições para imigração e visitantes Entrega eletrônica bidirecional segura para exame de investimentos estrangeiros Prestação on-line de auxílio para desenvolvimento internacional

Modelo de progressão desenvolvido para mensurar a maturidade dos serviços Serviços transacionais: Divulgação (1-3; passiva/passiva)… informações sobre o serviço estão disponíveis on-line Interação (4-6; ativa/passiva)… os usuários podem se comunicar com o governo on-line Transação (7-9; ativa/ativa)… os usuários podem concluir uma transação on-line (os usuários e o governo podem se comunicar) Serviços de informação: Divulgação (1-3; do provedor ao usuário)… informações básicas disponíveis on-line Personalização (4-6; do provedor ao usuário/do usuário ao provedor)… as informações são mais detalhadas, cada vez mais centradas no usuário; conteúdo cada vez mais interativo Proporcionar acesso definido pelo usuário (7-9; do usuário ao provedor)… os usuários podem cada vez mais manipular/resumir as informações

Apresentação de relatórios anuais por ministério Visando fornecer informações para orientar a evolução e o progresso Processo iniciado em 2000 Os ministérios e departamentos foram solicitados a entregar relatórios sobre os marcos para colocar os principais serviços on-line, usuários, benefícios, riscos Modelo semelhante utilizado em 2001 e 2002 Com a diferença que os relatórios são agora apresentados on-line Alguns tópicos mudaram: maior enfoque em vínculo ao plano estratégico, estrutura de governança mudanças necessárias na legislação, regulamentações ou políticas mudanças necessárias nos sistemas de GI/TI, necessidade de serviços de infra-estrutura comum recursos humanos e implicações nas aptidões planos de marketing

A estrutura abrangente de mensuração inclui uma… Governo centrado no cidadão/usuário Serviço melhor, mais atento Capacidade para prestação on-line Conveniência Massa crítica dos serviços Privacidade Segurança Acessibilidade Adoção Credibilidade Transformação dos serviços Eficiência Satisfação dos cidadãos/usuários Inovação …nova ferramenta para mensurar a satisfação dos usuários (CMT)

Próxima etapa – rumo à prestação de serviços em múltiplos canais… 50% dos canadenses usam múltiplos canais para obter serviços, número este que era 26% em 2000 – necessidade de responder a esta tendência Necessidade de tratar das pressões relacionadas à sustentabilidade Incentivar o uso dos serviços on-line Centrais de atendimento, centrais de processamento de correspondondências e de atendimento pessoal consolidadas, guichês individuais Mudança para infra-estrutura e processos comerciais comuns Oportunidade para aumentar a satisfação dos usuários e a relevância do governo federal para os canadenses

…para apoiar a transformação dos serviços a longo prazo Precisamos alavancar a abordagem pangovernamental centrada no usuário da iniciativa GOL quanto à prestação de serviços em todos os canais para realizar plenamente os benefícios de melhoria dos serviços e eficiência em sua prestação “A iniciativa Governo On-Line é parte de uma questão muito mais ampla – a transformação total de como os governos organizam-se para prestar serviços e fornecer informações…para os usuários de seus serviços, bem como para suas próprias operações…o princípio fundamental…deveria ser um enfoque nas necessidades dos usuários…” Painel Consultor da Iniciativa Governo On-Line, 2002

Definição da visão dos serviços para realizar a transformação dos serviços Visões dos serviços elaboradas para 3 grupos principais de usuários Indivíduos Empresas Usuários estrangeiros Visões apoiadas por Análise de segmentação de clientes e serviços Análise de todos os componentes da rede de prestação (centrais de atendimento telefônico, centrais de atendimento pessoal, correspondência postal, Internet) Pesquisa sobre os elementos habilitadores comuns (marketing, RH, tecnologia) e melhores práticas As visões serão consolidadas em uma estratégia de prestação de serviços que abrange todos os segmentos do governo

Oportunidades para a transformação dos serviços As empresas devem enviar as informações sobre suas folhas de pagamento a vários ministérios Estamos desenvolvendo um sistema que utiliza um único ponto para fornecimento de informações por parte das empresas, que seria utilizado por vários ministérios – aumentando a eficiência e reduzindo o trabalho necessário para cumprir com as exigências Para inaugurar um restaurante precisa-se obter 20 licenças em 3 níveis governamentais diferentes Estamos na fase piloto de um único local de licenciamento com as províncias Existem mais de 270 programas de subvenção e contribuição em 39 ministérios e departamentos Estamos identificando os elementos comuns aos programas

Serviços de informação Infra-estrutura da rede Elementos habilitadores da estratégia de prestação de serviços: componentes da nossa infra-estrutura de tecnologia comum Clientes de Serviços Indivíduos Empresas Terceiros de confiança Min. e func. do GC C a n a l S e g u r o Provedores de Serviços Minist. do GC (serviços públicos e internos) Terceiros de confiança (serviços externos) Serviços de apresentação Serviços de programas Serviços de aplicação Dispositivos de acesso Redes de acesso Redes de acesso Serviços Serviços Serviços Provedores de front end Pontes de aplicação Serviços de segurança Serviços Serviços de informação Serviços Serviços de rede Serviços Infra-estrutura da rede Operações Suporte Infra-estrutura da plataforma, hospedagem e local da prestação dos serviços Gestão

Por que uma infra-estrutura comum? Assegura aos cidadãos que as suas informações e transações realizadas com o governo estão protegidas Assegura aos cidadãos a autenticidade e a integridade dos sites e bancos de dados do governo Protege contra intrusões na rede Proporciona serviços de rede de banda larga sob demanda aos ministérios e departamentos Proporciona serviços de diretório e envio seguro de mensagens Permite a identificação e a autenticação de pessoas e empresas com as quais o governo realiza negócios Proporciona serviços de corretagem e conexões a sistemas administrativos e ministeriais que abrangem todos os departamentos

epass – serviço de autenticação on-line O que é? uma credencial eletrônica exclusiva permite o acesso on-line aos programas e serviços governamentais que requerem medidas de segurança incrementadas, inclusive assinaturas eletrônicas seguras Cidadãos Mudança de endereço on-line Minha conta de imposto de renda Empresas Registro de trabalho

Atualização das políticas para um ambiente eletrônico Avaliação do impacto na privacidade – assegura que as considerações sobre a privacidade não sejam ignoradas na concepção/reelaboração da prestação dos serviços Gestão das informações governamentais – assegura que os bancos de dados de informações sejam administrados efetiva e eficientemente ao longo de seus ciclos de vida A política de segurança governamental inclui novas normas de segurança de TI

Gastos por categoria em 2001-02 A melhor administração dos bens de TI ajudará a realizar… Administração da GI/TI Iniciativas otimizadas para a contribuição plena do GC aos serviços centrados no usuário Menos sistemas usados por mais programas Investimentos na infra-estrutura de TI mais diretamente vinculados ao empreendimento principal e à transformação dos serviços $5,1B em 2001-02 Gastos por categoria em 2001-02 …eficiências a serem usadas para a transformação interna

Comunicação e marketing dos serviços on-line… Abordagem comum para assegurar a coerência nas mensagens relacionadas à prestação dos serviços e principais questões (ex.: privacidade e segurança) Campanhas publicitárias contínuas em vários meios de comunicação (TV, rádio, transporte público, mídia impressa, internos) atraem usuários para o canal on-line – aumento de 30% no número de visitantes Kits informativos para envolver os deputados na promoção dos serviços on-line junto aos canadenses …para atingir as principais audiências

Apresentação de relatórios ao público… Apresentação de relatório público anual sobre os planos e o progresso da iniciativa GOL, por ministério e em todo o governo (www.gol-ged.gc.ca) Primeiro relatório comparativo tomando por base a estrutura de avaliação de desempenho esperado para o fim do quarto trimestre Os ministérios são incentivados a definir e apresentar um relatório público sobre o desempenho do serviço e o nível de satisfação dos usuários …assegura a transparência e a prestação de contas

Relatórios sobre as normas dos serviços -- Uma melhor prática http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html

Envolvimento dos canadenses na Estratégia de Prestação de Serviços… Painel de usuários pela Internet 4.500 pessoas Pesquisa tradicional e grupos de estudo Cidadãos primeiro Empresas primeiro Painel Consultor da Iniciativa GOL – representantes dos setores privado, acadêmico e de voluntários …por meio de pesquisa de opinião pública

Aumento da expectativa de consultas on-line no governo Portal de consulta eletrônica – um único ponto de acesso a todas as atividades de consulta pública… Aumento da expectativa de consultas on-line no governo Uma única janela de acesso às informações sobre consultas ao governo do Canadá …do governo do Canadá

Pessoal e aptidões para a iniciativa Governo On-Line Estratégias para mudança nos recursos humanos apoiar o desenvolvimento de comunidades de prática de TI, GI e prestação de serviços enfoque na capacitação, recrutamento, retenção e desenvolvimento de novas aptidões desenvolver e compartilhar as iniciativas, gestões e práticas de trabalho recursos de aprendizagem on-line descrições de trabalho e perfis de competência compartilhados elaboração de modelos organizacionais A iniciativa GOL é crucial para modernizar o serviço público, atraindo os melhores e mais competentes profissionais

O caminho para o futuro Visões do serviço para canadenses (liderança do HRDC), empresas (liderança do IC), internacional (liderança do DFAIT) Necessidades, expectativas e preferências de canais dos usuários, e melhores práticas na prestação de serviços em múltiplos canais Oportunidades para consolidar as redes de prestação de serviços – centrais de atendimento telefônico, processamento de correspondências postais, atendimento pessoal Elaboração de modelos de sustentabilidade para a infra-estrutura comum Requisitos legislativos e de governança para a prestação de serviços integrados Determinação do impacto das mudanças na prestação de serviços sobre os funcionários e as aptidões necessárias

Para obter mais informações www.canada.gc.ca www.gol-ged.gc.ca www.cio-dpi.gc.ca