A voz do consumidor: Pesquisa Serasa Experian – Instituto GEOC 2011 sobre o consumidor de crédito brasileiro. Laércio de Oliveira Pinto Presidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian Carlos Zanchi Vice-presidente do Instituto GEOC

Sonhos e comportamentos de compra do consumidor -Vídeo do Geoc

Consumidores estão em melhor situação 1,82 milhão de empregos formais criados em 2011 Salário real deve crescer acima dos 4% Captação da poupança bate recorde em 2010 (R$ 38,7 bilhões) - Dados da pesquisa Serasa Experian – Geoc corroboram dados de mercado que mostram uma melhoria na situação financeira dos consumidores Fontes: Caged (Ministério do Trabalho), IBGE e Banco Central do Brasil. * até agosto

No primeiro semestre, a venda de: Melhora reflete na realização do sonho No primeiro semestre, a venda de: Celulares cresceu 18% Máquinas de lavar cresceu 20% Eletroportáteis cresceu 18% Automóveis novos cresceu 10% Notebooks cresceu 27% Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio + 43% - Com maior renda, consumidor consome produtos que, até então, era sonho para aqueles de menor renda. Fontes: Anatel, Anfavea, Eletros, Brazil Quarterly PC Tracker (IDC) e Serasa Experian. *em comparação com o mesmo período de 2010

Indicador Serasa Experian de Demanda do Consumidor por Crédito Os sonhos impulsionados pelo crédito Destaques: regiões Norte (+44%) e Nordeste (+36%) Impulsionada pelos consumidores de baixa renda (+72%) Indicador Serasa Experian de Demanda do Consumidor por Crédito 39,5 milhões de novos integrantes da classe C desde 2003 (tamanho da população do Canadá) + 34% - Com mais renda e menor desemprego, o consumidor busca crédito para realização dos seus sonhos de consumo. Isso se reflete no Indicador Serasa Experian de Demanda de Crédito que cresceu 34% nos últimos 4 anos. Nas regiões Norte e Nordeste, onde houve um maior aumento de consumidores que migraram para a classe C, o crescimento da demanda por crédito foi maior. Discussão Zanchi Fonte: Serasa Experian e FGV. *Até setembro/2011.

Em quais modalidades de crédito? Crescimento dos Novos Empréstimos (Agosto - YOY) - O crescimento das principais modalidades de crédito ao consumidor reforça esse cenário positivo do consumo no país - Pesquisa da Serasa Experian / Geoc reforça a utilização do cartão de crédito como principal instrumento de financiamento do consumidor. Pesquisa Serasa Experian-Geoc: 58% utilizam cartão de crédito 30% utilizam financiamento de automóveis 23% utilizam crediário Fonte: Bacen

Com que taxa de juros? Pesquisa Serasa Experian-Geoc: 21% não pagam o valor total da fatura de cartão de crédito Boa percepção da taxa de juros do cartão: 20% acredita que ela está entre 10% e 15% a.m. 80% acredita que ela está entre 16% e 20% a.m. Taxa de Juros Anual Modalidades que mais crescem têm a maior taxa de juros As duas modalidades (cartão de crédito e cheque especial) são menos burocráticos para a aquisição do crédito e, na maioria das vezes, já estão pré-aprovados. Essas modalidades são de fácil utilização. Discussão Zanchi Fonte: Bacen e Anefac

Consumidores decidem pela taxa de juros e parcela que “cabe no bolso” Pela primeira vez, a taxa de juros passa a ser considerada na decisão de crédito Consumidores, cada vez mais, têm consciência das taxas cobradas pelas instituições e levam isso em consideração na hora de pedirem um financiamento. Link para a importância do cadastro positivo. Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

59% afirmaram que suas condições financeiras melhoraram no último ano. O que mostra que o consumidor está mais racional! 50% se identifica com o perfil que planeja, pesquisa preço e aguarda promoção Apenas 2% compram quando se sentem tristes, nervosos ou pressionados no trabalho 3% adiam o pagamento de contas essenciais para cobrir gastos supérfluos 59% afirmaram que suas condições financeiras melhoraram no último ano. - Link para educação financeira. Ainda existe espaço para trabalhar o conceito de planejamento financeiro junto ao consumidor. Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

A voz do consumidor... -Vídeo do Geoc

O desafio dos consumidores em manter as contas em dia... -Vídeo do Geoc

Os motivos que impulsionam a inadimplência Quase 20% não têm ideia dos valor dos seus gastos mensais 50% poupam menos de 20% da sua renda mensal Desemprego pode ser uma justificativa do consumidor para não cumprir com seus compromissos, já que o nível de desemprego diminuiu significativamente nos últimos anos (pleno emprego) Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

O que faria se gastasse mais do que sua renda permite? Para não ficar inadimplente, consumidor recorre primeiro amigos e familiares para se financiar O que faria se gastasse mais do que sua renda permite? Slide para discussão com o Zanchi Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

Na “hora do aperto”, o que priorizam? Contas de casa são prioridade: 62% dizem que água, luz , gás, compras de supermercado e aluguel não podem atrasar Débitos com bancos e varejo possuem prioridades diferentes: O varejo tem atenção de 35% dos consumidores. Para pagamentos bancários, esse número é 55% - Serviços essenciais continuam sendo a prioridade no pagamento dos compromissos Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

62% consideram o uso do cheque especial como parte da sua renda Quando não conseguem ajuda, utilizam produtos emergenciais Quando precisam, usam cheque especial 62% consideram o uso do cheque especial como parte da sua renda Além do Cheque Especial, recorre às lojas que dão crédito e solicita mais cartões. Estão acostumados aos “altos e baixos” financeiros. - Na emergência, facilidade de obtenção do crédito ganha importância Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

A voz do consumidor...

Até que a inadimplência chega...

Até que a inadimplência chega... Quantidade CPFs com restrição 42 milhões Pesquisa Serasa Experian – Geoc 35% possuem dívidas atrasadas. 57% dos CPF´s negativados possuem dívidas com mais de um credor Distribuição por quantidade de anotações As taxas de inadimplência se mantém em níveis controlados. O número de inadimplentes cresce em uma proporção semelhante ao crescimento do acesso ao crédito. Link para a importância de conhecer o comportamento do consumidor inadimplente no mercado, no sentido de oferecer as melhores condições para o cliente quitar os seus débitos. Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

Como o consumidor se relaciona com a inadimplência? Fatores externos (não se sentem responsáveís) Falta de controle (assumem-se responsáveis) Redução do nível salarial Abertura de pequena empresa Empréstimos feitos para parentes Doença em família Demissão Parcelamentos de compras sem planejamento Pagamento do valor mínimo do cartão Uso abusivo do cheque especial Assumir dívidas para pagar outras dívidas Apesar de dar ênfase a fatores externos, consumidor começa a apontar também uma responsabilidade pessoal. Parecem estar mais conscientes de que as dívidas também são decorrentes do próprio descontrole financeiro Discussão Zanchi Consumidor começa a apontar também uma responsabilidade pessoal. Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

40% não sabem o valor total das contas ou parcelas pendentes Nesse momento, o consumidor se sente perdido 20% dos consumidores: Não sabem como vão resolver esse problema Não farão nada para resolver o pagamento pendente 40% não sabem o valor total das contas ou parcelas pendentes Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

Antes da inadimplência Depois da inadimplência A importância da comunicação Antes da inadimplência 10% não pagaram porque esqueceram ou porque o boleto não foi enviado 12% em 2010 Depois da inadimplência 25% não receberam nenhum aviso sobre o pagamento em aberto 9% esperam a manifestação do credor Dos que receberam, 48% não procuraram nenhuma informação adicional sobre a pendência. - Discussão Zanchi 23% foram avisados através de uma empresa de cobrança. 13% através da Serasa Experian Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

8% preferem não ser abordados Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc Carta continua sendo o meio preferido de contato sobre pendências Os canais preferidos Carta: 55% Telefone: 17% Cobrança Pessoal: 6% Email: 18% - Destacar a importância do mix de canais de comunicação com os consumidores inadimplentes 8% preferem não ser abordados Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

A voz do consumidor:

A reintegração ao consumo...

O consumidor quer negociar! Relação com Cobrança e Pagamento da Dívida Negociação é o caminho mais buscado (40% dos casos) Em parcelas que caibam no orçamento da família (flexibilidade no parcelamento) Com redução drástica ou eliminação dos juros Condição especial para pagamento à vista ou data d início do parcelamento Forma ideal para quitação da dívida: Métodos atualmente mais usados: Inadimplentes: Aguardam último estágio de cobrança e negociam com o mínimo de juros Adimplentes: Utilizam recursos em poupança e 13º salário na tentativa de quitação Discussão Zanchi Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

Na hora da negociação, desconto é o que o consumidor mais deseja 36% em 2010 Discussão Zanchi Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

O consumidor percebe um amadurecimento no processo de negociação 60% disseram que a negociação foi fácil. O credor propôs sugestões e alternativas. Empresas de cobrança tem papel preponderante nesse processo de facilitar a negociação A visão sobre as empresas de cobrança mudou em relação ao estudo de 2010: São consideradas mais amistosas Discussão Zanchi Apenas 8% pagaram suas dívidas porque queriam evitar ligações de empresas de cobrança Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

Mas porque o inadimplente paga suas dívidas? Qual sua motivação? 34% afirmaram que o motivo foi a necessidade de limpar seu nome. 10% precisavam evitar um protesto judicial 6% queriam ficar livre de suas dívidas Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

O que o consumidor paga primeiro? Continua priorizando o cartão de crédito para voltar a consumir Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

Como eles se sentem? Com o “nome sujo”: Com a quitação: Frustrados, imobilizados Depressivos, traumatizados Constrangidos, humilhados Excluídos do mercado de trabalho Dependentes financeiramente Fragilizados frente à família Desonrados: perda do valor do nome Auto-estima recuperada Segurança, tranqüilidade, paz Bons exemplos para os filhos Felizes por realizar os desejos da família Tranqüilidade financeira: poder abrir contas, fazer compras, ter crédito Ter maior liberdade de ação Inadimplentes: fatores emocionais mais associados à necessidade de quitação das dívidas. Adimplentes: motivadores de quitação são mais concretos: necessidade de abertura de novos créditos e não correr riscos de consulta em procura por emprego Discussão Zanchi Exclusão social Impotência Imobilização Perda de identidade Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

A voz do consumidor:

Perguntas

Obrigado! Laércio de Oliveira Pinto Carlos Zanchi Presidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian Carlos Zanchi Vice-presidente do Instituto GEOC