CARACTERIZAÇÃO DO TEMA DE TESE Rosely Antunes de Souza Prof. Mayerle Setembro 2006

CONSTRUÇÃO DE ESCALAS DE HORÁRIOS DE ATENDENTES EM CENTRAIS TELEFÔNICAS DE ATENDIMENTO

Descrição do problema empresas que possuem central telefônica de atendimento a clientes ou usuários necessitam prever as chamadas em cada dia. elaborar a escala de horários de seus atendentes de forma a atender a demanda prevista de chamadas. minimizar o número total de atendentes os horários devem obedecer às restrições contratuais.

Importância do tema Busca da melhoria do serviço e menores custos. Investir em busca da qualidade do serviço ou do produto. A satisfação de seus funcionários e a melhoria do ambiente social. No tocante à área de otimização e designação de horários de atendentes, as técnicas de Pesquisa Operacional podem auxiliar de forma significativa para que haja uma melhoria com relação à redução de custos e satisfação de funcionários.

Objetivo Geral busca de procedimentos através de técnicas de Pesquisa Operacional e Séries Temporais para construir horários de atendentes em centrais telefônicas de atendimento procurando atender de forma satisfatória a demanda de chamadas, minimizar custos e satisfazer ao máximo as expectativas dos atendentes com relação aos seus horários.

Objetivos especificos Prever a demanda de chamadas para cada hora do dia aplicando Séries Temporais. Estudar algoritmo matemático para o problema de Programação Inteira explorando as especificidades do problema de forma a torná-lo mais eficiente com relação ao resultado e tempo computacional.

Objetivos específicos Utilizar Meta-Heurísticas (Algoritmo Genético, Busca Tabu, Simulated Anneling e Algoritmo Teitz e Bart) para a elaboração da escala de horários, comparando o resultado e o tempo computacional com o algoritmo matemático. Buscar técnicas para compor as jornadas de trabalho obedecendo às especificações contratuais e designá-las aos atendentes visando à satisfação destes com relação aos seus horários de trabalho.

Metodologia da pesquisa Revisão Bibliográfica. Coleta de Dados pertinentes à pesquisa (empresa). Estudo e desenvolvimento das técnicas que serão utilizadas na pesquisa. Implementação e aplicação das técnicas aos dados. Análise e validação dos resultados obtidos.