Qualidade e Ética no Serviço Público DRCIE –Outubro -2008 © João Arménio Augusto - 2008

Serviço Triângulo Qualidade e Clientes Estados do Eu Funcional Serviço 3 18 11 Serviço Público Qualidade Características Tipos de Comportamentos 5 12 19 Ética dos Valores Qualidade nos Serv. Comparação Atitudes e seus Efeitos 13 6 20 Valores Qualidade nos Serv. Dimensões Frase 14 21 7 Código de Ética Bom Profissional Dilema Via férrra 8 15 22 Princípios Éticos Contacto com O Mundo Dilema Mulher e marido 16 23 9 Afinal o que é Ética? Estados do Eu Frase 2 10 17 24 © João Arménio Augusto - 2008

TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS Estratégia CLIENTE UTENTE Linha de Frente Sistemas © João Arménio Augusto - 2008

TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS Estratégia concebida para o Serviço Possuir uma ideia unificadora para o serviço que é prestado. Obriga a organização a ter uma missão e uma cultura organizacional vocacionada para o serviço. Linha de Frente orientada para o Cliente/Utente Os colaboradores que “executam e entregam” o serviço têm que ter toda a sua “atenção” voltada para a satisfação das necessidades do Cliente/Utente, em todos os momentos da verdade. Sistemas voltados para o Cliente Os sistemas de produção e entrega do serviço, assim como, todos os adjacentes, devem estar voltados para atender à satisfação das necessidades do Cliente/Utente, não abdicando do cumprimento da sua missão. As instalações, os procedimentos, os métodos e os processos devem estar prontos para atender às solicitações do Cliente/Utente. © João Arménio Augusto - 2008

Serviço Público O serviço público está baseado na confiança que lhe foi depositada pela sociedade Quem serve o público não pode aliar-se do elemento ético da sua conduta. Não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto. A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público. © João Arménio Augusto - 2008

( e consequentemente é um dever ) se estiver fundamentada em um valor ÉTICA DOS VALORES Lei de ouro da ética “Não faças ao outro o que não queres que o outro te faça” Uma acção é boa ( e consequentemente é um dever ) se estiver fundamentada em um valor © João Arménio Augusto - 2008

VALORES Valores éticos Valores estéticos Valores religiosos Os valores não são coisas nem simples ideias que adquirimos, mas conceitos que traduzem as nossas preferências Valores éticos Justo, Injusto, Misericordioso, Desapiedado Valores estéticos Belo, Feio, Sublime, Ridículo Valores religiosos Santo, Profano Valores úteis Adequado, Inadequado, Conveniente, Inconveniente Valores vitais Vida, Saúde, Força Valores lógicos Verdade, Falso Scheler © João Arménio Augusto - 2008

Conjunto de valores que deverão orientar uma profissão Código de Ética Declaração de princípios que tem a sua expressão na concepção e execução das mais diversas tarefas e comportamentos nos contextos do exercício de uma actividade A primeira função do código de ética é de tornar explícito o padrão que o grupo a que se dirige, considera aceitável Conjunto de valores que deverão orientar uma profissão © João Arménio Augusto - 2008

Dez princípios éticos da administração pública PRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICO PRINCÍPIO DA LEGALIDADE PRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADE PRINCÍPIO DA IGUALDADE PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE PRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉ PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA INTEGRIDADE PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADE © João Arménio Augusto - 2008

É algo que todos precisam ter. Afinal, o que é ética? É algo que todos precisam ter. Alguns dizem que têm. Poucos levam a sério. Ninguém cumpre à risca... Posted by Vanderlei de Barros Rosas © João Arménio Augusto - 2008

A QUALIDADE E OS CLIENTES Q u a l i d a d e d e u m p r o d u t o (bem e/ou serviço) S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s d o s U t I l I z a d o r e s IPQ © João Arménio Augusto - 2008

CARACTERISTICAS DA QUALIDADE Estando a Q U A L I D A D E dependente das “C A R A C T E R Í S T I C A S” que os UTILIZADORES desejam encontrar nos P R O D U T O S ou S E R V I Ç O S (a fim de satisfazer as suas necessidades) a Q U A L I D A D E NUNCA pode ser medida em valor ABSOLUTO! © João Arménio Augusto - 2008

QUALIDADE nos SERVIÇOS Qualidade avaliada pelo Utente EXPECTATIVAS CRIADAS PERCEPÇÃO DO SERVIÇO COMPARAÇÃO Qualidade avaliada pelo Utente © João Arménio Augusto - 2008

“DIMENSÕES” DA QUALIDADE PERCEBIDA nos SERVIÇOS TANGIBILIDADE Aparência dos elementos físicos e humanos FIABILIDADE Capacidade em cumprir o prometido Capacid.de RESPOSTA Disponibilidade e rapidez em responder SEGURANÇA Conhecimento e cortesia dos funcionários EMPATIA Cuidado e atenção individual dados ao cliente Parasuraman © João Arménio Augusto - 2008

O BOM PROFISSIONAL SABE... O QUE FAZER QUEM FAZ ONDE FAZER QUANDO FAZER COMO FAZER © João Arménio Augusto - 2008

CONTACTO COM O MUNDO VISUAL AUDITIVO CINESTÉSICO © João Arménio Augusto - 2008

P A C EMOÇÕES - INATAS NA PERSONALIDADE ESTADOS DO EU – ANÁLISE ESTRUTURAL P preconceitos, chavões crenças, normas devido a regras de conduta Um conceito ENSINADO de vida A computação, pensamento raciocínio, ponderação previsão Um conceito PROCESSADO de vida C sentimentos, emoções medos, alegrias, manifestações espontâneas, frustrações Um conceito SENTIDO de vida EMOÇÕES - INATAS NA PERSONALIDADE »» CRIANÇA NATURAL «« medo - raiva - tristeza - alegria - afecto Eric Berne © João Arménio Augusto - 2008

ESTADOS DO EU - ANÁLISE FUNCIONAL Eric Berne PAI CRITICO PAI NUTRITIVO ADULTO CRIANÇA LIVRE PEQUENO PROFESSOR C. ADAPTADA REBELDE C. ADAPTADA SUBMISSA © João Arménio Augusto - 2008

“TIPOS” DE COMPORTAMENTOS TRANSPARENCIA DA LINGUAGEM AGRESSIVIDADE PRESSÃO MENOSPREZO INVASÃO ASSERTIVIDADE Al to MANIPULAÇÃO LISONJA INSINUAÇÃO CHANTAGEM SARCASMO PASSIVIDADE Baixo Baixo Alto RESPEITO PELO OUTRO © João Arménio Augusto - 2008

ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOS AVALIAÇÃO a evitar ORIENTAÇÃO quando solicitado APOIO encorajar e apoiar EXPLORAÇÃO com cuidado INTERPRETAÇÃO a evitar COMPREENSÃO EMPATIA Sempre © João Arménio Augusto - 2008

FRASE “Não se deve matar” Teoria Utilitarista Teoria Deontologista “Não se deveria matar porque o acto traria consequências maléficas ou negativas para a maior parte da sociedade” Teoria Deontologista “Matar é incorrecto por se tratar de um ataque à autonomia e à dignidade das pessoas, sejam quais forem as consequências” © João Arménio Augusto - 2008

Dilemas éticos “Suponha que está a trabalhar numa mina com dois ramais. Ao fundo do seu ramal estão cinco mineiros a trabalhar. No ramal que parte para o lado está um mineiro solitário. Subitamente um vagão vem descontrolado e você apercebe-se que à velocidade que ele vem ele irá embater e matar os cinco mineiros. Mas há tempo para uma acção: você pode mudar a cavilha e desviá-lo para o ramal onde só está um mineiro. O que você decide ? Porquê? “ “Suponha agora que não existe qualquer cavilha, mas está um colega junto de si. Ele vê vir o vagão desgovernado. Uma alternativa será lançar o seu colega para a linha travando assim o vagão, mas matando o seu colega. Salvará no entanto os cinco mineiros do fundo do ramal. Isto é aceitável? Você faria isto? ” “Suponha ainda que está sozinho e não existe qualquer cavilha. A única opção é você lançar-se para a frente do vagão para poupar cinco pessoas, à custa da sua própria vida. Você tomaria esta opção? Seria legítimo? Porquê? ” © João Arménio Augusto - 2008

DILEMAS A directora do departamento responsável pela fiscalização do uso dos bens públicos, pessoa extremamente ética, detectou que o marido, fiscal do mesmo departamento, utilizava o veículo dos serviços para levar os filhos para a escola, às compras, a passear, etc. , usufruindo da gasolina, seguro e manutenção do carro por conta do Estado. Ao falar com o marido, bom pai, querido por todos e por quem é extremamente apaixonada, este retorquiu “– Não ligues! Esquece, faz que não vês! Toda gente faz isto!” O que ela deve fazer? Dilema ético. Passado algum tempo, ela descobriu que o marido mantinha em segredo um relacionamento estável com outra mulher, com quem, inclusive, tem filhos. O que ela deve fazer? Dilema moral. Ambos os dilemas envolvem escolhas sumamente difíceis, mas um envolve recursos ou valores públicos, outro não, apenas se limitando a recursos ou valores privados. Diferença simples, escolhas complicadíssimas… © João Arménio Augusto - 2008

FRASE “Se eu soubesse de algo que me fosse útil e prejudicial à minha família, eu o rejeitaria de meu espírito. Se soubesse de algo que fosse útil à minha família e não à minha pátria, procuraria esquecê-lo. Se soubesse de algo que fosse útil à minha pátria e prejudicial à Europa, ou então útil à Europa e prejudicial ao género humano, eu consideraria isso um crime” MONTESQUIEU © João Arménio Augusto - 2008

Qualidade e Ética no Serviço Público DRCIE –Outubro -2008 © João Arménio Augusto - 2008