Março 2007 UNIFAI Avaliação de satisfação de clientes em serviço público de atendimento: o caso da Biblioteca Virtual do Governo do Estado de São Paulo.

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1 Março 2007 UNIFAI Avaliação de satisfação de clientes em serviço público de atendimento: o caso da Biblioteca Virtual do Governo do Estado de São Paulo Sandra Hirashiki Regina Fazioli Alexandre Berbe Anamaria Guimarães Carolina de Oliveira Juliana Santiago Rodrigo Aglinskas Sueli Dutra www.bv.sp.gov.br Secretaria de Comunicação - Governo do Estado de São Paulo

2 O que a Biblioteca Virtual faz ? www.bv.sp.gov.br Secretaria de Comunicação - Governo do Estado de São Paulo É um serviço de informações em meio eletrônico que atende diretamente a todo o tipo de solicitação, sem restrição de público e de forma personalizada. Facilita, enfim, o acesso à informação. Gerencia os e-mails enviados pelos cidadãos aos sítios do Governo do Estado de SP, encaminhando para as Ouvidorias, de acordo com o tipo de demanda Dá suporte às tomadas de decisões dos dirigentes e executivos da administração pública paulista desde 1997

3 Avaliação de satisfação dos clientes - 2007 www.bv.sp.gov.br Casa Civil - Governo do Estado de São Paulo No início de 2007, realizou a 3ª avaliação de satisfação de clientes (cidadãos em geral e membros da Administração Pública) Todos os clientes do ano de 2006 foram convidados a responderem um questionário on-line, com 16 perguntas Dividia-se em quatro partes: Identificação do Cliente, Avaliação dos Serviços da Biblioteca Virtual, Avaliação do Site e Avaliação dos Programas e Projetos Sociais (base de desenvolvida pela BV). www.bv.sp.gov.br Secretaria de Comunicação - Governo do Estado de São Paulo

4 Resultados da avaliação - 2007 Verificou-se que os clientes mais freqüentes estão entre 21 e 50 anos (cerca de 75%), o que representa a chamada população ativa: têm curso superior (52%), estão empregados (80,4%). Sendo que 13,4% são somente estudantes www.bv.sp.gov.br Secretaria de Comunicação - Governo do Estado de São Paulo De forma geral, o serviço obteve uma boa avaliação: