Sucesso do Cliente Setembro 2015

Apresentação em tema: "Sucesso do Cliente Setembro 2015"— Transcrição da apresentação:

1 Sucesso do Cliente Setembro 2015

2 Índice Atividades da Área Organização da Área Maiores Problemas Atuais
Metas e Plano de Ação Sugestões Adicionais

3 Atividades da Área 1)Boas-vindas 2) Implantação 3) Manutenção SUCESSO
de Primeiros Passos Ligação Boas-Vindas Envio Videos Treinamento Cadastro ZD Habilitação de Módulos Reunião de Abertura TAP – Termo de AP Treinamento Cadastros Migração de Dados SAC | ZD Base de Conhecimento (Textos Auto Ajuda e Videos) Satisfação SLA Níveis 1 e 2 SUCESSO DO CLIENTE Homologação Bancária Preparação Boletim NF Eletrônica SLA Nível 3 Customizações Correções Interações com DESENVOLVIMENTO

4 Organização da Área Gustavo Luiza Alessandra André Jean Marina Camila
Implantação Projetos | Parametrizações | Customizações Qualidade Intel. | Documentação | Melhores Práticas Atendimento Boas-vindas | Relacionamento | Manutenção Gustavo COO Luiza Analista Alessandra André Jean Marina Camila Estagiária Marcello Implantação Thamires Atendimento WP ENTERPRISE WP FIT & PLUS WP FIT | WP PLUS | WP ENTERPRISE PENSAR EDUC

5 Maiores Problemas Atuais
MOTIVO/RAIZ SOLUÇÃO INDICADORES RESPONSÁVEL Qualidade de implantação Processo complexo e descontínuo Mistura de módulos Baixo controle Implementação da MIF Segregação de módulos Gerenciamento de Projetos Nº de Implantações Tempo Méd. de Implant. Análise Cohort Implantação Custo Operacional Política de Serviços desatualizada Ausência de Cobrança Atualização da Política de Serviços (SLA) Nova Política Comercial: TxImp+Consultoria Custo Impl. por Projeto Margem Implantação Baixo nível de utilização dos usuários Falhas Implantação Funcionalidades desnecessárias Base de conhecimento escassa Atualização de Conteúdo Segmentação de Tutoriais Central de Auto-Ajuda (CAA) Nº de Conteúdos Nível de Utilização/Engaj. Número de acessos CAA Atendimento Insatisfação Clientes Ausência de funcionalidades Falhas no Suporte Baixa Utilização Refatoração e simplificação sistema Treinamento Atendimento Pró-ativo Churn Índice de Satisfação NPS Pouca Visibilidade de Dados Sistemas ausentes Ausência de Indicadores Ausência de Medição Intercom Google Analytics Licenças ZenDesk Tasker (Projetos e Timesheets) Indicadores-Chave Métricas Sistemas Qualidade

6 Principal Responsável
Metas e Plano de Ação Área Meta Entregas Principal Responsável Sucesso do Cliente Implementar MIF com sucesso até [--/--/2015] Nova metodologia [--] novas implantações Implantação Atingir margem de [--]% nas implantações Publicar nova SLA até [--/--/2015] Atingir índice de satisfação dos usuários de [--] Reverter níveis baixos de utilização para [--] Introduzir Suporte Online até [--/--/2015] Atendimento Criar Central de Auto Ajuda com conteúdos segmentados no sistema até [--/--/2015] [--] vídeos até [--/--/2015] [--] artigos até [--/--/2015] Criar CAA até [--/--/2015] Habilitar sistemas de controle de indicadores gerando e comunicando as respectivas métricas relevantes até [--/--/2015] Ind. Satisfação até NPS até [--/--/2015] Indicador X até [--/--/2015] Indicador Y até [--/--/2015] Qualidade

7 Indicadores Prazo de entrega projetos (Tempo Médio de Entrega)
Nível de Engajamento (O CARA QUE MAIS USA, É O QUE MAIS FICA? VICE VERSA?) Nível Médio de Utilização – nº de interações/t) Operações / ( usuários e tempo ) Aluno / Taxas de uso ( gestores / professores / responsável ) Índice de Satisfação NPS Margem nas implantações / margem manutenção (custo serviço) VOLUME: Chegar a [--] clientes ativos na base FINANCEIRA: Atingir R$[--] em faturamento (Quebrar entre padrão e demais produtos) RETENÇÃO: Manter churn de até [--]% QUALIDADE: Alcançar NPS (ou Índice de Satisfação da base) de [--] DIVERSIFICAÇÃO: Lançar [3] novos negócios (Grid, Wello, P.educ) Ou SATISFAÇÃO: Satisfação interna de -- / turn-over de --

8 Sugestões Adicionais 1. Entender o cliente: Conhecer o dia-a-dia do cliente para atendê-lo melhor 2. Implementar cultura/metodologia PDCA: PDCA – planejar, agir, medir, corrigir 3. Guiar e sincronizar desenvolvimento com base no feedback do cliente: Aprimorar sistema a partir do Feedback Loop 4. Introduzir treinamento semestral dos clientes (férias jan / férias jul): Satisfação, Relacionamento, Atualização Feedback, Indicações e Cross Sell

9 1. Entender o Cliente Imersão de integrantes da equipe nos clientes
Imersão de cada analista por 1 semana (secretaria e coordenação) Escolher clientes mais problemáticos para imersão Usar melhores clientes para reunir e disseminar melhores práticas (ex.: usuário máster; distribuidor de conhecimento etc.) Validar hipóteses / funcionalidades – entender o que é realmente “Sucesso” para o Cliente. Coletar Feedback

10 2. Cultura e Metodologia PDCA
Planejar (plan) Identificar demandas Traçar metas Executar (do) Executar plano Medir Indicadores Verificar (check) Entender desvios Corrigir motivos Atuar/corrigir (act) Aprender Melhorar

11 3. Guiar e Sincronizar desenvolvimento
Feedback dos clientes Pesquisas / Formulários Visitas / Imersão Reunião de Sincronização entre Sucesso do Cliente e Desenvolvimento Dinâmica de acompanhamento Feedback Loop

12 4. Treinamento Semestral de Clientes
A cada semestre escolar (Férias Janeiro e Julho) Garantia da Satisfação dos Clientes Estreitamento do Relacionamento Atualização do Feedback Solicitação de indicações de novos clientes Cross Sell de outros produtos (Upgrade WP, GridClass, Wello Etc.)