Marketing.

Apresentação em tema: "Marketing."— Transcrição da apresentação:

1 Marketing

2 Comportamento do Consumidor

3 Marketing Estímulos de Marketing Outros Estímulos
Características do comprador Processo de decisão do comprador Produto Preço Praça Promoção Pessoas Culturais Sociais Pessoais Psicológicas Rec/ do problema Busca de informações Avaliação Decisão Comp/ pós-compra Econômicos Tecnológicos Políticos Culturais Decisões do comprador Escolha do produto Escolha da marca Escolha do revendedor Época da compra Quantidade comprada

4 Fatores que influenciam o comportamento
Fatores Culturais Cultura Subcultura Classe social Fatores Sociais Grupos de referência Família Papéis e posições sociais Fatores Pessoais Idade e estágio de ciclo de vida Ocupação Condições econômicas Estilo de vida Personalidade e auto conceito Fatores Psicológicos Motivação Percepção Aprendizagem Crenças e atitudes COMPRADOR

5 Os Agentes do Comportamento
O Iniciador; O Influenciador; O Decisor; O Comprador; e O Consumidor.

6 O Iniciador É a pessoa que primeiro pensou na compra.
Temos aqui o consumidor no momento em que, presente a motivação de suprir a falta, satisfazendo assim uma dada necessidade, imagina e procura identificar num produto esta dada capacidade ou utilidade. Não há consumidor que goste de estar comprando algo que “estão vendendo” a ele.

7 O Influenciador É o elemento ativo que vai dar “justificativa” à intenção de compra do Iniciador. Importante descobrir quem ou o quê executa este papel na ação de compra de seu futuro Cliente. Lembramos que a “moda”, alavancada por campanhas veiculadas através da mídia de massa, é um poderoso e decisivo agente Influenciador no processo de compra, por desenvolver culturas, criar hábitos, estabelecer costumes, disseminar maneiras, codificar e incorporar novas linguagens, etc.

8 O Decisor Nem sempre o decisor será o próprio consumidor.
Cabe aqui detectar quem é que exerce este papel no processo de compra, e só então empenhar os esforços destinados a influenciar (direta ou indiretamente) sua decisão. Podemos identificar claramente os agentes decisores, se postos e vistos como aqueles que detêm ou reservam os meios e recursos de renda, ganho, salário, poupança, investimento, ou capacidade de crédito, suficientes ao pagamento da compra.

9 O Comprador É quem efetivamente compra, depois de tramitada a ação dos agentes anteriores. Destaca-se aqui a indispensável ação de enfatizar no processo de compra o sentimento de importância pessoal, diretamente ligado à capacidade de compra e satisfação atribuída ao agente.

10 O Consumidor É nele que, tendo em vista a decisão de satisfazer necessidades, tanto o Iniciador, o Influenciador, o Decisor, quanto o Comprador efetivamente pensam ao definir uma compra. Auto-realização Auto Estima Social Segurança Fisiológicas

11 Processo de Compra

12 Processo de Compra Consciência; Interesse; Avaliação; Negócio; e
Pós-venda...

13 Consciência Você compraria um parafuzombóile?
Poderíamos lhe dizer que ele está disponível em três cores e seis tamanhos, pode ser alimentado em 110 volts, atende a comandos em quatro idiomas, trafega a 300 km por hora, pesa 18 quilos e não fede. Você compraria ? É claro que não, pois nenhum de nós está propenso a consumir aquilo que nem sequer sabemos se existe ou o que é. Portanto, a primeira etapa do processo de compra é a consciência; o consumidor poder tomar consciência de que o produto existe e o que é.

14 Interesse Nesta etapa, desperta-se o interesse, que será tão maior quanto maior for o seu elo de valor, ou seja a ligação entre a sua finalidade e as necessidades e desejos a satisfazer do consumidor em potencial. Entra aqui o trabalho delicado de obter o conhecimento das necessidades e desejos do consumidor em potencial que possam ser satisfeitos pelo produto.

15 Avaliação Uma vez estabelecido o interesse (a finalidade do produto e/ou serviço atendendo a uma dada necessidade ou desejo do consumidor em potencial), o próximo passo dele será avaliar o preço pedido, o quanto custa. Então lembre-se: sempre que um consumidor em potencial falar em preço, há interesse na compra. É evidente que quando não identificamos num produto a capacidade de satisfazer a nenhuma de nossas necessidades, sequer queremos saber qual é o seu preço.

16 O Negócio Se a etapa de consciência, alertando o consumidor para a existência do produto, foi suprida com objetividade e clareza, baseada em informação suficiente e precisa; Se estabelecido o elo de valor entre o produto e a necessidade, nivelando o preço pedido com o valor que o consumidor atribui à satisfação pretendida; Condições e formas de pagamento são influenciadores.

17 Pós - Venda Imediatamente após a conclusão de qualquer operação de venda, podem e devem ser iniciadas as ações de pós-venda, tais como contatos de agradecimento pela compra, confirmação e atualização de dados, medidas de satisfação pela posse, uso ou consumo do produto, atendimento para esclarecimento de dúvidas, prestação de orientações de manuseio, assistência técnica de garantia e de manutenção, medida do ciclo de consumo para determinar datas prováveis ideais para novas ofertas ou disponibilização dos produtos vendidos, etc.

18 Informações de MKT

19 Sistema Inteligência – Coleta de Dados
entrevistas de seleção com empregados dos concorrentes; gente que faz negócios com os concorrentes; publicações e documentos públicos; observação dos concorrentes ou análise de evidências físicas (benchmarking). Informações fornecidas pelo próprio pessoal da empresa (diária) incentivados a colher dados que sirvam de subsídio à condução da política estratégica da empresa (engenheiros, executivos, cientistas, compradores, vendedores etc.); Anúncios em jornais e revistas especializadas, caderno de empregos ajudam a identificar estratégias e posicionamento da concorrência;

20 Pesquisa de MKT Definição do problema e dos objetivos da pesquisa Desenvolvimento do plano da pesquisa para coleta de informações Implementação do plano de pesquisa coleta e análise dos dados Interpretação e apresentação dos resultados Definição do problema e objetivos da pesquisa guiam todo o processo: pesquisa exploratória: reunião de informações preliminares para definir problemas e sugerir hipóteses; pesquisa descritiva: descrever fenômenos ou objetos tais como o potencial de mercado para um certo produto ou os dados demográficos e atitudes dos consumidores que o compram; pesquisa causal: testar hipóteses sobre relações de causa e efeito (Ex: redução de 10% na mensalidade escolar aumentaria o número de matrículas?) Desenvolvimento do plano de pesquisa: identificar informações específicas: Ex: novo tipo de comida congelada deve-se levantar dados demográficos, estilo de vida, padrões de uso, reação do varejo, atitude dos consumidores, previsão de vendas etc;

21 Pesquisa de MKT Coleta de informações secundárias: já existentes em algum lugar, coletadas com outro propósito; obtidos com maior rapidez e economia (Ex biblioteca, internet etc); fornecimento de dados que a empresa não poderia coletar por sua própria iniciativa, não disponível e a preço muito alto. (Ex: Censo, Nielsen etc) recursos internos, publicações do governo, livros e periódicos, dados comerciais e dados internacionais; Coleta de dados primários: informações coletadas com propósito específico; Métodos de pesquisa: pesquisa por observação: coleta de dados primários através da observação de pessoas, ações e situações relevantes (Ex: programa de TV, perfumaria etc); levantamento: perguntar diretamente ao consumidor sobre seu conhecimento, atitude, preferência ou comportamento de compra. È o mais utilizado, maior rapidez, menor custo e maior flexibilidade (informações diferentes em situações diferentes); experimental: envolve seleção de grupos, tratamento diferenciado entre eles,controle de fatores aleatórios e checagem das diferenças nas respostas. Tenta explicar as relações de causa-efeito (Ex: lançamento de um novo tipo de iogurte).

22 Marketing Formas de contato: POSTAL TELEFÔNICO PESSOAL
1. Flexibilidade fraco bom excelente 2. Número de dados coletados bom razoável excelente 3. Interferência do entrevistador excelente razoável fraco 4. Controle da amostra razoável excelente razoável 5. Rapidez na coleta de dados fraco excelente bom 6. Taxa de resposta fraco bom bom 7. Custo bom razoável fraco Planos de amostragem: amostra probabilística e não-probabilística; Instrumentos de pesquisa: questionário: comum e flexível, as perguntas podem ser feitas de várias formas; Fechadas: incluem todas as respostas possíveis (quantas pessoas pensam); Abertas: entrevistados respondem com próprias palavras (o que as pessoas pensam) instrumentos mecânicos: sensores em TV (IBOPE).

23 Marketing Questões sobre mercados
Compradores Demanda Canais A demanda por nossos produtos está aumentando ou diminuindo? Os canais de distribuição de nossos produtos precisam ser alterados? Que tipos de pessoas compram nossos produtos? Questões sobre o composto de marketing Produto Preço Praça Promoção Que projeto de produto tem maior probabilidade de conseguir sucesso? Que preço devemos cobrar por nossos novos produtos? Onde e por quem nossos produtos devem ser vendidos? Quanto devemos investir em promoção? Questões sobre desempenho Participação de mercado Satisfação dos clientes Reputação Qual é a nossa participação no mercado total? Os clientes estão satisfeitos com os nossos produtos? Como o público percebe nossa organização?