Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

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1 Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
VALOR PARA O CLIENTE Os encontros do cliente conosco são positivos? Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

2 Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
O cliente Forma a imagem da organização a cada contato Percebe o conjunto da experiência global Cada contato com a organização é chamado de Momento da Verdade. Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

3 Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Momento da Verdade Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e obtém uma impressão dos seus serviços. Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

4 Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Acontecem por múltiplos meios Telefone Fax Mala direta Notícias pela televisão Pessoalmente Internet Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

5 A portaria é uma amostra grátis do que vamos encontrar na empresa
Momentos da Verdade Coluna de Max Gehringer na CBN A portaria é uma amostra grátis do que vamos encontrar na empresa Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

6 Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
É a seqüência completa de Momentos da Verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade. É a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você. Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

7 Ciclo de Serviços em um supermercado
Início Fim Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

8 Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Depende do trabalho coordenado de várias pessoas Quando o trabalho de alguém dentro da organização depende do seu trabalho, aquela pessoa é seu Cliente Interno. Atender bem ao Cliente Interno é imprescindível para bom atendimento do Cliente Externo (o público). Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

9 Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Exercício Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços