Agregando valor Internet é mais do que um canal para vendas on-line. É também um canal para gerência de clientes (CRM) / parceiros –melhorar atendimento.

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1 Agregando valor Internet é mais do que um canal para vendas on-line. É também um canal para gerência de clientes (CRM) / parceiros –melhorar atendimento e reduzir custos de interação. Exemplos de aplicações: –Clientes : manuais, serviços pós-venda, lista de centros de assistência técnica e revendedores –Revendedores : informações sobre estoque, pedidos on-line, política comercial, informação sobre produtos/serviços, acompanhamento de pedidos –Fornecedores: nível de estoque, formulários para propostas, pedidos pendentes, previsões de vendas –Imprensa : press releases, pessoas para contato, base de fotos, casos de sucesso –Investidores e acionistas : cartas, histórico de valor de ações, relatórios, links com bolsas –Mercado de trabalho : vagas, política RH, submissão de Currículos –Funcionários : informações internas a serem compartilhadas (despesas de viagens), newsletter, acompanhamento de pedidos/processos, gerência de vendas

2 Um site que não faz vendas diretas Aplicações CRM

3 Uso da Web para fidelizar clientes Conteúdo no contexto do negócio –Visita a um site pelo share-of-mind (você vai no site da VARIG atrás de receitas de bolo?) Projeto deve ser tocado por marketing + TI Definir modelo de negócio e estratégia marketing para então, implementar –Fidelizar o cliente ao produto Terceirizar o que não for foco do negócio (dentro da cadeia de valor)

4 Modelo do negócio Pesquisa da B2B PRB (vide Distribuição de Portais 1/3): –15% portais sem identificar público-alvo, com produtos e serviços pouco diferenciados –33% com fluxo de receitas por banners ou taxa de afiliação (sem considerar lucro dos negócios propriamente ditos) –48% sem interface com logística (apenas 13,5% cuidam de toda a logística) –85% não oferecem soluções totais para comércio eletrônico

5 Fluxos de receita Propaganda é o fluxo mais comum em PN –BR: US$120M (2000) em publicidade Web ABAP: Web = 1% do mercado BR = TV a cabo (0,9%) –EUA: Web com US$4B (3%) dos investimentos banner com 52% da $ em 2000.1 (Internet Advertising Bureau) # empresas anunciando na Web cresceu 157% jan/out 2000 –Comum em sites de agregação demanda/comunidade –Indicador básico da eficiência é click through nos banners

6 Uso de banners Não será sucesso/lucrativo no longo prazo –Na Web, cliente controla o que vê (ao contrário da TV) De acordo com e-marketer: –99% dos banners nunca são clickados –Em 1998, 39% dos usuários não clickaram em um só banner! –Em 2000, 49%! –Para ter sucesso, site tem que vender algo que o visitante (cliente) queira! No caso de empreendimetos Web com acesso gratuito, cuidado para não basear fluxo de receita em banners apenas (insatisfação de VCs)

7 Fontes de $ alternativas aos banners Interatividade - conteúdo e clientes certos –20% $ publicidade EUA na mídia interativa em 2004 (Forrester Research) Receita antes e durante geração de conteúdo, não depois (estratégia de “novela”) –Stephen King vende capítulo por US$1 Embutir URLs em e-mails (18% de retorno) –CRM com e-mail autorizado (evitar SPAM) Receita propaganda por desempenho ( # click throughs ) –Medições por empresas independentes

8 Cuidados com a logística (Despesa com) entrega pode ser obstáculo a vendas on-line –Off-line, fregueses pegam produtos das prateleiras e levam para casa –Talvez possa ser terceirizada atendimento ao pedido, embalagem, endereçamento, postagem, despacho; gerência de devolução de produtos, de estoque, de produtos não vendidos; gerência de base de clientes e ações de fidelização; coleta de pagamentos e ações legais; burocracia/impostos –Afeta mais B2C Armazéns e centros de distribuição tradicionais não foram projetados para atender pedidos (rapidamente) on-line –Terceirização aqui pode ser complicada (empresa terceirizada atende a vários contratos, nichos diferentes, e pode não dar atenção necessária) –Afeta também, B2B

9 Ainda a logística... Logística de distribuição ainda é considerada gargalo no Brasil –A estimativa é de que existam entre 800 e 1200 lojas virtuais no país americanas.com registra média superior a 1milhão visitas/mês (conversão 5%) –Mantém estoque de 23 mil itens concentrados em um centro de distribuição; usa transportadoras espalhadas pelo país. A maioria é composta por MPEs que operam às vezes, com até 30 pedidos/mês –sem estrutura, sem informações para clientes Várias empresas oferecendo serviços (terceirização) –ECT com e-sedex (standard, prioritário ou expresso) –Fedex Express (solução FedexWebAPI) –Kwikasair (solução WAP para rasreamento) –netEnvios.com (opera com 25 transportadoras no país) Lembrar que logística implica duas coisas:fluxo de informações + fluxo de produtos Qual o modelo/solução no caso de sua empresa?