Prof. Paulo Roberto Leite

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1 Prof. Paulo Roberto Leite
GESTÃO DA QUALIDADE Custos da Qualidade Carvalho e Paladini Cap.10 Prof. Paulo Roberto Leite

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MÁXIMAS DA QUALIDADE Em média os Erros ou falhas reduzem 3% nas vendas. Conquistar cliente é 6x mais caro que mantê-lo. Clientes dão grande atenção às falhas e pouca quando tudo dá certo 85% dos clientes abandonam a marca após uma falha se não for recuperada Clientes relatam falhas ao dobro de pessoas Este numero chega a mais de 20 pessoas Falhas podem ser recuperadas com reforço para a fidelização. Imagem é difícil de recuperar Reter clientes então é muito importante PROF PAULO ROBERTO LEITE

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CUSTOS EMPRESARIAIS Custos contábeis: obrigatórios para o balanço da empresa ( diretos e indiretos) Custos gerenciais ou de gestão: custos que indicam de forma mais precisa o desempenho das operações. (custos por atividade, custos da qualidade e da não qualidade, custos de usos alternativos do capital, custos de perda de cliente, etc.) Custos menos tangíveis: perda de imagem, de reputação da marca ou da empresa. PROF PAULO ROBERTO LEITE

4 PORQUE DETERMINAR OS CUSTOS DA QUALIDADE ?
Determinar áreas problemas e priorizar. Avaliar alternativas de investimento na empresa Justificação de investimentos em prevenção ou melhorias de qualidade Redução de custos Melhorar o retorno sobre o investimento PROF PAULO ROBERTO LEITE

5 CUSTOS DA QUALIDADE de acordo com Juran
Custos relacionados à prover a qualidade nas operações: devem representar 2,5% das vendas Custos de prevenção De avaliação Custos gerados pelas falhas: 25% De falhas internas e De falhas externas ( maiores) – “Recalls” PROF PAULO ROBERTO LEITE

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CUSTOS DE PREVENÇÃO Gastos incorridos para planejar a qualidade ou reduzir riscos de não conformidade Devem ser menores que as perdas com falhas Custos ou gastos de planejamento para a elaboração de : testes em laboratório; dispositivos; protótipos, etc.. Custos ou gastos de controle típicos: Planejamento dos processos de controle: como inspecionar, manuais, procedimentos de qualidade, auditorias, implantação de normas, manutenção preventiva, projetos de melhoria, seleção e qualificação de fornecedores, etc PROF PAULO ROBERTO LEITE

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CUSTOS DE AVALIAÇÃO Custos ou gastos típicos incorridos para a verificação do nível de qualidade Gastos com pessoal de inspeção Área ocupada pela qualidade Calibração de equipamentos Coleta e análise de inspeção Controles realizados nos laboratórios CEP Etc.. PROF PAULO ROBERTO LEITE

8 CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
Ação corretiva devido a refugo Análise das falhas Desvalorização do produto Horas extras exigidas para recuperar atrasos Inspeção 100% Manutenção corretiva Reinspeção Novos testes Etc. PROF PAULO ROBERTO LEITE

9 CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
3/4 dos custos totais de qualidade Investigação da origem Gastos com devoluções Multas contratuais Processamento das devoluções Processos judiciais Recolhimento de produtos ( Recall) Reparos na assistência técnica PROF PAULO ROBERTO LEITE

10 TRADE OFF CUSTOS DE QUALIDADE
CUSTO UNITÁRIO CUSTO TOTAL INVESTIMENTOS EM PREVENÇÃO E AVALIAÇÃO CUSTOS DE FALHAS NIVEL DE QUALIDADE PROF PAULO ROBERTO LEITE

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Exercício O levantamento de custos da empresa apresentou os seguintes custos em um mês de atividade. Pede-se a classificação e discussão sobre o porcentual destas categorias de custos quanto ao tradeoff dos mesmos. Custo de Valor Projetar instrumentos de medida R$ 6.000,00 Fabricar instrumentos de medida R$ 8.000,00 Teste dos produtos R$ 500,00 Elaboração das normas de qualidade R$ 5.000,00 Inspeção dos componentes R$ 1.000,00 Treinamento do pessoal R$ ,00 Retrabalho necessário R$ ,00 Custo de devolução de produtos R$ ,00 Elaboração de cadastro de fornecedores R$ 1.500,00 PROF PAULO ROBERTO LEITE

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Solução Prevenção = treinamento + elaboração de normas+ cadastro de fornecedores= = ,00 ( 54,85%) Avaliação = fabricar instrumentos de medida + projetar instrumento de medida+ inspeção de componentes + teste de produtos = = ( 15,05%) Falhas internas = retrabalho = ( 19,42%) Falhas externas= devolução de produtos = (10,68%) PROF PAULO ROBERTO LEITE

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Discussão Custos de falhas = 19, ,68 = 30,1% Custos de prevenção = 54,85% Custos de avaliação = 15,05% Empresa gasta muito com prevenção para enfrentar custos de falhas com menor significado. PROF PAULO ROBERTO LEITE

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Exercícios (cap. 10) Pag estudar os dois casos expostos Pag 318 – resolver o exercício 5 Estudo de caso pag. 319 resolver e trazer para exposição e discussão em classe PROF PAULO ROBERTO LEITE