Modelo de Atendimento SIAC

Apresentação em tema: "Modelo de Atendimento SIAC"— Transcrição da apresentação:

1 Modelo de Atendimento SIAC
SEBRAE Modelo de Atendimento SIAC Treinamento Janeiro

2 Objetivo do Treinamento
Capacitar as pessoas do SEBRAE envolvidas com o atendimento na operacionalização do novo Modelo de Atendimento (procedimentos, rotinas e utilização do sistema SIACNet)

3 Obs: Intervalos de 15’(cada) e 1 coffe break por turno
Programação do Treinamento Obs: Intervalos de 15’(cada) e 1 coffe break por turno

4 Nivelamento Conceitual
SEBRAE Nivelamento Conceitual

5 O Novo Conceito de Atendimento
É uma consultoria de aconselhamento que prevê a elaboração do diagnóstico da situação do cliente, e que se encerra com a recomendação das soluções.

6 A Fronteira do Atendimento
Aquisição de Produtos Contratação de Projetos/ Soluções Consultoria de Aconselhamento Internas (Produtos SEBRAE) Externas Consultoria/Assessoria (consultores credenciados) Informação/Pesquisa Fundo de Aval Promoção Negócios Treinamento... Consultoria/Assessoria Informação/Pesquisa Crédito Promoção Negócios Treinamento... Diagnósticos Recomendações

7 Histórico do Cliente Cadastro Treinamento Empresarial Bolsa de
Negócios Atendimento Consultoria Missões e Caravanas Feiras Roda de Negócios CDI

8 Processo Geral de Operação
SEBRAE Processo Geral de Operação

9 Descrição dos Procedimentos Operacionais

10 Fluxo Geral de Procedimentos
B

11 Fluxo Geral de Procedimentos
B Fronteira do Atendimento A

12 Fluxo de Rotinas Matriz de Soluções P1 - Recepção P2 - Pré-atendimento
Cliente não agendado Modelo de diagnose A B R1: Agend. telefônico / eletrônico R2: Cadastro básico R3: Identificação do cliente R4: Qualificação da demanda R5: Encami- nhamento p/ atendimento P3 - Auto-Atendimento Atend. concluído ? R6: Pesquisa empresarial R7: Elaboração do auto- diagnóstico R8: Diagnóstico parametrizado não R9: Agend. p/ pré-atend. ou atend.personaliz. sim Matriz de Soluções C D

13 P4 - Atendimento Pesonalizado (Nível interno)
Fluxo de Rotinas P4 - Atendimento Pesonalizado (Nível interno) A B D R10:Complem. do cadastro / pesq. empres. R13:Elabor. do diagnóst. Personalizado Matriz de Soluções R11: Elabor. do auto- diagnóstico R14:Análise prod. SEBRAE / formul. de novas altern. R16:Diagnóst. personalizado e recomend. F B R12:Diagnóst. parametrizado sim Não R17:Discussão consultor- cliente do diagn./recom. Atend. concluído ? R15:Recome. de soluções p/ o cliente Não (empresário) R18:Agend. visita ao empreendim. E G

14 Fluxo de Rotinas C F P5 - Atendimento Personalizado (Nível externo) Comercialização de Soluções Inscrição em feiras, eventos... G R19:Visita ao empreendi- mento Inscrição em seminários / cursos R21:Elabor. do diagnóstico personalizado Aquisição de publicações, videos... R20: Complement. cadastral Aquisição de aval para crédito E Contratação de consultoria / assessoria Fim

15 O que é a Matriz ? É um componente do sistema de atendimento que possibilita ao cliente realizar a diagnose dos seus problemas e identificar soluções. Para isso são executadas rotinas automatizadas de correlação entre problemas e causas, que apontarão as possíveis soluções disponíveis no portfólio de produtos do Sebrae ou não (soluções externas).

16 Como Usar a Matriz ? Estágio 1º
Digitação, por parte do cliente, da frase que melhor expressa o seu problema, a motivação que o leva até o SEBRAE Estágio 2º Reconhecimento, pelo sistema, das palavras chave contidas na matriz de correlação de problemas, causas e soluções Estágio 3º Navegação, pelo cliente, nas possibilidades de associação entre problemas e causas (possibilidade de aprofundamento) Estágio 4º Indicação, pelo sistema, das soluções que ele contém para os problemas identificados pelo cliente

17 Descrição das Atividades Operacionais

18 Descrição das Atividades Operacionais

19 Descrição das Atividades Operacionais

20 Descrição das Atividades Operacionais

21 Descrição das Atividades Operacionais

22 Descrição das Atividades Operacionais

23 Descrição das Atividades Operacionais

24 Descrição das Atividades Operacionais

25 Descrição das Atividades Operacionais

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27 Descrição das Atividades Operacionais

28 Descrição das Atividades Operacionais

29 Descrição das Atividades Operacionais