Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 1 Curso Preparatório Prefeitura Municipal de Campinas Cargo: Agente de Organização.

Apresentação em tema: "Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 1 Curso Preparatório Prefeitura Municipal de Campinas Cargo: Agente de Organização."— Transcrição da apresentação:

1 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 1 Curso Preparatório Prefeitura Municipal de Campinas Cargo: Agente de Organização Escolar Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento Professora: Cristhiane R. Peruzzo Diretora Educacional PMC cristhi.peruzzo@gmail.com

2 2 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo O QUE É ÉTICA A ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que são, mas que não são fáceis de explicar quando alguém pergunta. Tradicionalmente ela é entendida como um estudo ou uma reflexão, científica ou filosófica, e eventualmente até teológica, sobre os costumes ou sobre as ações humanas. Mas também chamamos de ética a própria vida, conforme aos costumes considerados corretos. A ética pode ser o estudo das ações ou dos costumes, e pode ser a própria realização de um tipo de comportamento.

3 3 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo A palavra ética é de origem grega derivada de ethos, que diz respeito ao costume, aos hábitos dos homens. Teria sido traduzida em latim por mos ou mores (no plural), sendo essa a origem da palavra moral. Uma das possíveis definições de ética seria a de que é uma parte da filosofia (e também pertinente às ciências sociais) que lida com a compreensão das noções e dos princípios que sustentam as bases da moralidade social e da vida individual. Em outras palavras, trata-se de uma reflexão sobre o valor das ações sociais consideradas tanto no âmbito coletivo como no âmbito individual.

4 4 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo A Ética é uma virtude que está sempre presente no comportamento humano, portanto é um fator essencial da vida social. Ela leva o Homem a questionar constantemente suas ações e as atitudes alheias, tentando definir se elas são boas ou más, corretas ou incorretas. Enquanto disciplina, esta ciência se preocupa com a análise das idéias que envolvem a produção do Bem e do Mal, ou seja, ela se dedica aos seus aspectos teóricos. Por outro lado, a moral está intrínseca na decisão de como agir frente a uma determinada situação, no foro íntimo de cada um, na forma como as pessoas, individualmente, reagem diante de um impasse.

5 5 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Assim, enquanto as inquietações com a esfera conceitual dos valores que regem o comportamento humano estão localizadas no âmbito da Ética, as questões práticas deste campo pertencem à esfera da Moral, que governa a alma de cada indivíduo. Ao longo da História, diversos pensadores tentaram compreender o que é o Bem, para melhor aplicar esta idéia no cotidiano, nos momentos em que se tem de escolher entre a sua prática e a do Mal. Mas nunca se chegou a um consenso sobre esta indagação.

6 6 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo A ação humana é sempre fruto de uma escolha entre o correto e o incorreto, entre o que é bom e o que é o mal. Mas saber o que pertence a uma margem e o que se encontra já no outro lado da fronteira depende do ponto de vista cultural que predomina em alguns povos e em certos momentos históricos. O Homem procura se basear, normalmente, em parâmetros socialmente aceitos, que lhe permitam conviver com as outras pessoas. Para tanto ele busca se guiar pelos conceitos que norteiam a prática dos valores positivos, das qualidades humanas.

7 7 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Para Fernando Savater, professor de Ética na Universidade de Madri, a melhor maneira de discutir ética com crianças é... “Na infância, os exemplos e as atitudes são fundamentais. Nessa idade é possível aprender a refletir com pequenos exemplos e narrações que abordem problemas éticos: como se pensa sobre determinado assunto, como se resolve algumas questões. Dessa forma se introduz o princípio de que ética não é imitação de condutas nem pode ser confundida com moral. Moral é um conjunto de comportamentos que você, eu e outras pessoas costumamos aceitar como válidos. Ética, ao contrário, é a reflexão sobre porque consideramos válidos alguns comportamentos e outros não. É a comparação com outras morais, de outras pessoas e culturas.”

8 8 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Aprender a ser cidadão e a ser cidadã é, entre outras coisas, aprender a agir com respeito, solidariedade, responsabilidade, justiça, não-violência, aprender a usar o diálogo nas mais diferentes situações e comprometer-se com o que acontece na vida cole tiva da comunidade e do país. Esses valores e essas atitudes precisam ser aprendidos e desenvolvidos pelos estudantes e, portanto, podem e devem ser ensinados na escola.

9 9 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo A melhor forma de ensiná-los, portanto, é estimulando reflexões e vivências. Mais do que os discursos, são a prática, o exemplo, a convivência e a reflexão, em situações reais, que farão com que os alunos e as alunas desenvolvam atitudes coerentes em relação aos valores que queremos ensinar. Por isso, o convívio escolar é um elemento-chave na formação ética dos estudantes. E, ao mesmo tempo, é o instrumento mais poderoso que a escola tem para cumprir sua tarefa educativa nesse aspecto

10 10 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Daí a necessidade de os adultos reverem o ambiente escolar e o convívio social que ali se expressa, a partir das próprias relações que estabelecem entre si e com os estudantes, buscando a construção de ambientes mais democráticos. Além disso, é necessário considerar o acolhimento dos estudantes – de suas diferenças, potencialidades e dificuldades – e o papel reservado a eles e a elas na instituição. O cuidado e a atenção com suas questões e problemáticas de vida precisam concretizar o respeito mútuo, o diálogo, a justiça e a solidariedade que queremos ensinar. Caso contrário, não estaremos dando nenhuma razão plausível para que os estudantes os aprendam e os pratiquem.

11 11 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL A ética está diretamente relacionada ao padrão de comportamento do indivíduo e dos profissionais. A elaboração das leis serve para orientar o comportamento dos indivíduos frente às necessidades (direitos e obrigações) e em relação ao meio social, entretanto, não é possível para a lei ditar nosso padrão de comportamento. Para que ética? Os padrões são necessários para manter o mínimo de coesão e estabilidade na comunidade. No caso específico do serviço público, o padrão é requisito para garantir a confiança do público. Existe uma relação entre a confiança depositada e a eficiência e eficácia do serviço prestado.

12 12 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Dicas de Ética e Postura Profissional no trabalho 1- Seja pontual no trabalho. Cumpra o horário de trabalho, mantendo a pontualidade nos compromissos marcados. 2- Seja parceiro da educação. Por mais óbvio que pareça, muitas pessoas deixam de dedicar atenção a esse quesito e apresentam um comportamento inaceitável para a organização; 3- Pratique a autocrítica e tenha interesse pelo que faz. A preocupação constante em melhorar sempre e o interesse pela atividade desenvolvida são muito importantes para o crescimento profissional. Cumpra todas as tarefas. Isso não é somente uma questão de bom senso, mas também uma questão de compromisso profissional;

13 13 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 4- Respeite os demais colegas de trabalho. Não é necessário gostar de ninguém, mas respeitar é obrigação de todos, não somente no trabalho, mas na vida. Por isso, respeite as diferenças, os limites e mantenha sempre a educação; 5- Mantenha uma boa aparência. Não é necessário estar sempre elegante, pois saber vestir-se significa saber usar a roupa certa no lugar certo. Por isso, devemos nos vestir de acordo com o local em que trabalhamos; 6- Saiba lidar com as hierarquias. Mantenha o equilíbrio, tendo sempre respeito. Aceitar opiniões faz parte do trabalho em equipe, sabendo escutar, opinar e avaliar opiniões diferentes da sua. Ao expor suas ideias, faça com que as pessoas entendam seu ponto de vista, mas sem imposições.

14 14 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 7- Fique longe de fofocas e comentários maldosos, mesmo que pareçam fazer parte da cultura do grupo. Muitas vezes, o simples fato de dar ouvido a elas pode ser suficiente para identificá-lo com o rótulo de fofoqueiro. O sucesso da equipe dependerá de objetivos a serem traçados por você, os quais deverão estar alinhados aos objetivos da escola. Mas esses só poderão ser atingidos com Ética e Postura Profissional no seu dia a dia.

15 15 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo PRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTO O primeiro primeiro princípio para o bom atendimento, focado no cliente, mostra que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

16 16 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: Identificar as necessidades dos usuários; Cuidar da comunicação (verbal e escrita); Evitar informações conflitantes; Atenuar a burocracia; Cumprir prazos e horários; Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; Divulgar os diferenciais da organização; Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; Fazer uso da empatia; Analisar as reclamações; Acatar as boas sugestões; Surpreender (encantar) os usuários.

17 17 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Essas ações estão relacionadas aos indicadores: competência, presteza, cortesia, paciência, e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.

18 18 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo ATENDIMENTO TELEFÔNICO : No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

19 19 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo ATENDIMENTO PRESENCIAL No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: Da expressão do rosto, da voz; Dos gestos, do vocabulário e Da aparência (postura física, "vestuário", penteado).

20 20 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a: Competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados; Confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente; Credibilidade – honestidade no serviço proposto; Segurança – sigilo das informações pessoais; Facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato; Comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

21 21 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Está relacionada a: Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário; Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade; Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não- previstas.

22 22 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Inspetor de alunos/ Biorio/ 2015 Ao Agente de Organização Escolar cabe a responsabilidade de desenvolver atividades no âmbito da organização escolar, assim entendidas como suporte: (A)às ações da secretaria da escola, principalmente. (B)às tarefas relacionadas à manutenção e conservação da escola. (C)às ações da secretaria da escola, bem como o atendimento efetivo à comunidade escolar, de acordo com as necessidades de sua unidade. (D)às ações da secretaria da escola, o atendimento efetivo à comunidade escolar e a execução das tarefas relacionadas à limpeza, manutenção e conservação da escola. (E)à secretaria da escola, bem como ao controle e preparo da merenda escolar.

23 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 23 Inspetor de alunos/ FGV/ 2014- No trabalho cotidiano, o inspetor escolar deve se preocupar com sua aparência e com a higiene pessoal. A esse respeito, as recomendações a seguir estão corretas, à exceção de uma. Assinale-a. (A)Mantenha sempre as unhas bem aparadas e limpas. (B)Apresente-se sempre bem penteado e nunca deixe os cabelos longos. (C)Use muito perfume para disfarçar eventuais cheiros desagradáveis ao longo do dia. (D)Mantenha-se sempre limpo e bem asseado. (E)Use roupas discretas e adornos compatíveis com a função.

24 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 24 No ambiente profissional, a conduta pessoal é muito importante. Nesse sentido, como sugestão de comportamento para se obter um bom ambiente, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. ( ) Não se manifeste com sarcasmo ou ironia, nem faça críticas destrutivas. ( ) Faça elogios sinceros. ( ) Cuidado com os gestos, nunca gesticule demais ao conversar. As sugestões são, respectivamente, (A)V, V e V. (B)V, F e F. (C)F, F e V. (D)F, V e F. (E)F, F e F.

25 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 25 Ainda em relação ao comportamento social no trabalho, Sempre há ocasiões em que o inspetor terá de lidar com o público externo à escola, seja com pais de alunos, seja com outros Visitantes e autoridades. Nessas ocasiões, as recomendações de etiqueta a seguir estão corretas, à exceção de uma. Assinale-a. (A)Evite beijinhos como forma de cumprimento. (B)Nunca interrompa uma conversa sem pedir licença. (C)A pessoa mais jovem é sempre apresentada à mais idosa e a de menor cargo hierárquico é sempre apresentada à de cargo mais importante. (D)Se tiver de entrar em um elevador com um grupo de visitantes, chame o elevador apenas uma vez, permita que todos entrem antes de você e, discretamente, segure a porta, se o elevador não tiver ascensorista. (E)A proximidade física com os visitantes é importante para estabelecer intimidade, de modo que devemos sempre manter contato físico.

26 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 26 “Quando você só vê duas alternativas – a sua e a ‘errada’ –, pode procurar uma terceira. Se você procurar compreender, normalmente encontrará uma solução melhor para todos os envolvidos.” (Adaptado. S. R. Coven). Nas reuniões de trabalho, em um ambiente escolar, o interesse coletivo deve sempre sobrepujar (ultrapassar)os individuais. Nessas ocasiões, diferentes pontos de vista inevitavelmente aparecerão, e saber administrar conflitos é muito importante para o sucesso da tarefa. Nesse cenário, as recomendações a seguir são importantes, à exceção de uma. Assinale-a. (A)Não reaja a explosões emocionais. (B)Se tiver que discordar de alguém, deixe muito claro que sua discordância se dá no terreno das ideias e não significa que você está contra esse alguém. (C) Coloque-se sempre no lugar do outro, aprenda a ouvir o que o outro tem a dizer. (D) Se você estiver num grupo em que há pessoas que, presumivelmente, sabem mais do que você, mantenha-se calado, não emita sua opinião. (E) Ceda apenas a princípios, nunca a pressões.

27 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 27 Em relação ao atendimento a público externo, assinale V para a recomendação verdadeira e F para a falsa. ( ) Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento; lembre-se de que cada pessoa acha que seu problema é o mais importante. ( ) Mantenha-se sempre bem informado, conheça tudo que diz respeito ao seu setor e ao funcionamento da escola; nunca diga “isso não é comigo”. ( ) Seja educado, não interrompa o interlocutor e ouça com atenção o que ele diz. ( ) Mantenha o controle emocional, mesmo quando o interlocutor estiver sendo rude ou agressivo; seja firme, mas não potencialize o conflito. As recomendações são, respectivamente, (A)F, V, F e V. (B)V, F, V e F. (C)F, V, V e F. (D)V, V, V e V. (E)V, V, V e F.

28 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo 28 As opções a seguir apresentam atribuições do Trabalho de inspetor de alunos, à exceção de uma. Assinale-a. (A)Supervisionar os alunos no recreio. (B)Verificar situações irregulares nos espaços fora de sala de aula. (C)Planejar e ser responsável por aulas. (D)Auxiliar a direção da escola em tarefas específicas.

29 29 Ética e cidadania. Boas práticas de atendimento. Cristhiane R. Peruzzo Bibliografia: Cartilha de excelência no atendimento e boas práticas na AGU. Acesso em: file:///C:/Users/Cristhiane/Downloads/cartilha_de_excelencia_no_atendimento_e_boas _praticas_na_pgu%20(1).pdf; file:///C:/Users/Cristhiane/Downloads/cartilha_de_excelencia_no_atendimento_e_boas _praticas_na_pgu%20(1).pdf Da ética como método de trabalho. Acesso em: http://revistaescola.abril.com.br/crianca-e-adolescente/comportamento/etica-como- metodo-trabalho-431445.shtml; http://revistaescola.abril.com.br/crianca-e-adolescente/comportamento/etica-como- metodo-trabalho-431445.shtml Ética. Acesso em: http://www.infoescola.com/filosofia/etica/;http://www.infoescola.com/filosofia/etica/ Ética, CidadanIa e educação. Escola, democracia e cidadania. Acesso em: http://portal.mec.gov.br/seb/arquivos/pdf/Etica/liv_etic_cidad.pdf; O que é ética? Acesso em: http://brasilescola.uol.com.br/sociologia/o-que-etica.htm