1. TURISMO RECEPTIVO: Qualidade 1-Contextualizando a qualidade: A história da humanidade é marcada por momentos de transição, caracterizados por processos.

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1 1. TURISMO RECEPTIVO: Qualidade 1-Contextualizando a qualidade: A história da humanidade é marcada por momentos de transição, caracterizados por processos de transformações, em todos os âmbitos: econômico – político – social – cultural e educacional. Transformação social – novas necessidades dos homens... Revolução industrial (criação da fábrica)

2 2- O SURGIMENTO DA ADMINISTRAÇÃO A ciência administrativa é a área do conhecimento humano que se preocupa com o estudo das organizações.

3 3- A TAREFA DA CIÊNCIA... administrativa na sociedade pós-moderna é a de interpretar os objetivos propostos pelas organizações e transformá-los em ação organizacional, utilizando-se dos recursos humanos, materiais e financeiros disponíveis, a fim de atingir os objetivos almejados

4 4. OBJETO DA ADMINISTRAÇÃO O objeto de estudo da CA - Ciência Administrativa, é a organização.

5 Para a análise das organizações a CA utiliza como parâmetros as 5 variáveis organizacionais: 1- as pessoas 2- as estruturas 3- as tarefas 4- a tecnologia 5- o ambiente.

6 5- CONCEITO DE QUALIDADE A palavra qualidade vem do latim “Qualitate” e significa propriedade, característica (pode também designar o atributo ou condição das coisas ou pessoas capaz de distinguí-las das outras e de lhes determinar a natureza. Assim a qualidade é..........

7 ... uma filosofia de gestão empresarial ou, um modelo de gestão administrativa, que visa atingir constantemente a melhoria de seus produtos ou serviços oferecidos, por meio da mudança:

8 -Dos processos produtivos -Da redução de custos -De uma mudança cultural -Do envolvimento e comprometimento dos trabalhadores tida como uma ferramenta tecnológica a serviço do capital.

9 A qualidade é uma abordagem administrativa que tem como um de seus objetivos propiciar o desenvolvimento organizacional por meio da melhoria contínua dos processos produtivos. Entre as variáveis analisadas, podemos destacar: - os processos produtivos - o trabalho realizado - os clientes - os procedimentos e técnicas - o controle - o produto final.

10 O que é qualidade? Como podemos conceituar qualidade? Para cada pessoa qualidade tem um significado. Na prestação de determinado serviço, uma pessoa que dispõe de pouco tempo para ser atendida, vai considerar um serviço de qualidade aquele que tem o menor tempo de atendimento; enquanto Uma pessoa que prefere ser atendida de forma mais pessoal e não se preocupa com o tempo vai considerar um serviço rápido sem qualidade, pois não atendeu as suas expectativas.

11 No Turismo Receptivo podemos enquadrar a qualidade de um produto ou serviço de acordo com a expectativa de cada indivíduo. A percepção desta ocorrência é uma das variáveis de difícil ajuste na implementação de qualquer pólo turístico.

12 Oakland (l994) e Caravantes & Bjur(1997) afirmam que... A compreensão da qualidade depende fundamentalmente da percepção de cada pessoa. Ou seja, o conceito de qualidade é subjetivo, pois pode variar de pessoa para pessoa por inúmeros fatores.

13 Portanto, definir qualidade não é algo tão simples quanto pareça, principalmente se analisarmos apenas sob um enfoque. GARVIN(1992) listou 5 abordagens gerais visando analisar e definir qualidade:

14 a)Abordagem transcendente – a qualidade é sinônimo de excelência inata. Nestes parâmetros a qualidade não pode ser medida com precisão, apenas é reconhecida pela experiência do indivíduo que a analisa; b) Abordagem baseada no produto: a qualidade é sinônimo de maior número e melhores características que um produto apresenta trata-se de uma variável precisa e mensurável.

15 c) Abordagem baseada no usuário: a qualidade é o atendimento às necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão confiável. d) Abordagem baseada na produção: a qualidade é sinônimo de conformidade com as especificações. As definições de qualidade estão calcadas na idéia da adequação da fabricação às exigências do projeto e que as melhoras da qualidade, equivalentes a reduções no número de desvios, levam a menores custos.

16 e) Abordagem baseada no valor : a qualidade é o desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. Assim, basicamente o trabalho de Garvin revela que confiar em uma única definição de qualidade pode causar graves problemas. Paralelamente, evidencia que quase todas as definições de qualidade se enquadram em uma das 5 abordagens.

17 Já, Paladini (2000)considera alguns elementos de análise organizacional em relação a qualidade que devem ser observados e contemplados: É verdade que: - A qualidade nunca muda./ O consumidor muda e rapidamente. - Qualidade é um aspecto subjetivo./ O subjetivo pode refletir posições práticas. - Nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são as suas preferências e necessidades./Isso quer dizer que ele não tenha preferência e necessidades (embora não expresse claramente).

18 A qualidade é considerada como a falta de defeitos no produto ou no serviço prestado./ A falta de defeitos não significa possuir qualidade (o produto pode ter cores que um consumidor considera berrantes).

19 A qualidade pode ser vista como um requisito mínimo de funcionamento./ Se você faz o mínimo, qualquer pessoa pode fazer o que você faz, o que gera considerável risco para a empresa. A qualidade envolve diversidade de opções que um produto ou um serviço pode oferecer a seus clientes. / É necessário que o cliente não sinta que a “qualidade” do produto ou do serviço reside no excesso de penduricalhos (mas de utilidade quase nula). Qualidade é uma área específica./ Ninguém pode omitir-se no esforço de produzir qualidade.

20 Qualidade Total: O termo qualidade total é muito abrangente, uma vez que não é uma técnica ou uma ferramenta, não é uma abordagem mecanicista, nem é um conceito comportamental ou uma abordagem filosófica de vida. Portanto, qualidade total é a somatória de todos estes aspectos.

21 Os Grandes Nomes da Qualidade Total: Ano/Autor Definição 1950/Deming – Máxima utilidade para o consumidor 1951/Feigenbaun – Perfeita satisfação do usuário 1954/Juran – Satisfação das aspirações do usuário 1961/Juran – Maximização das aspirações do usuário 1964/Juran – Adequação ao uso 1979/Crosby – conformidade com os requisitos do cliente. Fonte: Shiozawa (1.993)

22 Ferramentas Intermediárias: As ferramentas intermediárias da qualidade são técnicas e métodos um pouco mais complexos e que necessariamente dependem do envolvimento e compromisso de todos os membros da organização, pois caso contrário não terão o resultado esperado.

23 Ferramentas Intermediárias Mais Destacadas: Controle Estatístico de Processo-CEP – Just-In-Time – Normas ISSO 9000 e ISSO 14000 CEP- é uma ferramenta intermediária da Gestão da Qualidade que utiliza-se de técnicas estatísticas para análise e interpretação de dados que visam aprimorar o Controle da Qualidade. JIT – O JIT pode ser considerado uma técnica de gerenciamento da produção. Apenas-a-tempo-AAT. Uma filosofia chave do JIT é a simplificação.

24 -ISSO 9000 – E´uma federação mundial, privada e sem fins lucrativos, integrada por Organismos Nacionais de Normalização, contendo um representante por país. Com sede em Genebra- Suiça sua criação remonta ao ano de 1.947 e conta atualmente com 132 membros, sendo 90 participantes, 32 correspondentes e 9 subscritos. A ABNT é membro fundador da ISO e a organização nacional de normatização que representa o Brasil.

25 -Em 1.987, com o apoio de 147 países- membros, a ISO*colocou em vigor seus próprios manuais de avaliação do sistema da qualidade, chamados Normas Internacionais ISO 9000, composta pelas normas: ISO 9000 - ISO 9001 - ISO 9002 - ISO 9003 – ISO 9004 * International Standartization Organization

26 ISO 1400 – Sistema de Gestão Ambiental : A ISO 14001 mediante atendimento exigências da ABNT no tocante a: # Política ambiental. # Aspectos ambientais. # Exigências legais. # objetivos e metas. # Programa de gestão ambiental. # Estrutura organizacional e responsabilidade. # Conscientização e treinamento. # Comunicação. # Documentação do Sistema de Gestão Ambiental Controle de documentos # Controle Operacional # Situações de emergência # Monitoramento e avaliação.# Registros.# Auditoria do sistema da gestão ambiental. # Não conformidade, ações corretivas e ações preventivas. # Análise crítica ao Sistema de Gestão Ambiental- SGA.