Critério 3 - Clientes Item 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado Item 3.2 – Relacionamento com clientes.

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1 Critério 3 - Clientes Item 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado Item 3.2 – Relacionamento com clientes

2 Mapeamento do Perfil Processos 1. Fornecimento 1A. Cadeia de Fornecedores (atuais e potenciais) 1B. Produtos (matérias-primas e insumos) /serviços fornecidos 2. Processos de agregação de valor 2A. Processos principais do negócio 2B. Processos de apoio 3. Força de trabalho 4. Produtos/Serviços 5. Clientes-alvo 6. Segmentos-alvo 7. Mercados-alvo 8. Concorrentes (atuais e potenciais) 9. Comunidade/sociedade 2 2A 2B 5 6 7 9 3 8 1 1A 1B EntradasSaídas 4

3 a)Segmentação de Mercado e definição de Clientes Alvo b)Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas de clientes atuais, potenciais e ex clientes. c)Divulgação dos produtos, marcas e ações de melhoria d)Clareza, autenticidade e conteúdo adequado das mensagens e)Níveis de conhecimento dos clientes e dos mercados f)Imagem perante os clientes e mercados ITEM 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado

4 a)Definição e divulgação de canais de relacionamento b)Tratamento das reclamações ou sugestões c)Comunicação sobre os resultados da análise das reclamações ou sugestões e implementação de ações d)Acompanhamento das transações com os clientes e)Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos f)Avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação g)Intensificação da satisfação e fidelização ITEM 3.2 – Relacionamento com clientes

5 Critério 4 - Sociedade Item 4.1 – Responsabilidade socioambiental Item 4.2 – Ética e desenvolvimento social

6 Mapeamento do Perfil Processos 1. Fornecimento 1A. Cadeia de Fornecedores (atuais e potenciais) 1B. Produtos (matérias-primas e insumos) /serviços fornecidos 2. Processos de agregação de valor 2A. Processos principais do negócio 2B. Processos de apoio 3. Força de trabalho 4. Produtos/Serviços 5. Clientes-alvo 6. Segmentos-alvo 7. Mercados-alvo 8. Concorrentes (atuais e potenciais) 9. Comunidade/sociedade 2 2A 2B 5 6 7 9 3 8 1 1A 1B EntradasSaídas 4

7 Partes interessadas Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum no desempenho da organização e no ambiente em que opera. A maioria das organizações apresenta as seguintes partes interessadas: clientes; força de trabalho; acionistas e proprietários; fornecedores; e a sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.

8 Governança Sistema de gestão e controles exercidos na administração da organização. Compreende as responsabilidades dos acionistas, proprietários, conselhos de administração, Diretoria e presidente. Acordos corporativos, estatutos e políticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte e descrevem como a organização será dirigida e controlada para assegurar: a.prestação de contas aos acionistas, proprietários e outras partes interessadas; b.transparência nas operações; c.tratamento justo de todas as partes interessadas. continua >

9 O sistema de governança pode incluir processos como aprovação dos objetivos estratégicos, avaliação e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucessão, auditoria financeira, estabelecimento de benefícios e compensações aos executivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros. Assegurar a eficácia da governança é importante para a confiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficácia organizacional. Governança

10 Modelo de Negócio Concepção estratégica da forma de atuação da organização, podendo compreender definições como produtos a serem fabricados, local de instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio.

11 Desenvolvimento Sustentável Aquele que atende às necessidades do presente sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem às próprias necessidades. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais que privilegiam a conservação e perenidade dos mesmos constituem a base do desenvolvimento sustentável.

12 a)Identificação e tratamento dos impactos sociais e ambientais b)Comunicação dos impactos sociais e ambientais à sociedade c)Tratamento de pendências e sanções legais, regulamentares e contratuais d)Desenvolvimento sustentável (Conservação dos recursos renováveis e não renováveis)Desenvolvimento sustentável e)Conscientização quanto à responsabilidade socioambiental. ITEM 4.1 – Responsabilidade socioambiental

13 a)Relacionamento ético b)Estímulo ao comportamento ético c)Identificação das necessidades e expectativas das comunidades d)Projetos sociais e)Avaliação da satisfação das comunidades f)Políticas não-discriminatórias g)Imagem perante a sociedade. ITEM 4.2 – Ética e desenvolvimento social