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Padrões de qualidade no atendimento: Uma experiência da CENAGRI Lúcia Elande da Silva dos Santos Bibliotecária CRB280 (Apresentado.

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2 Padrões de qualidade no atendimento: Uma experiência da CENAGRI Lúcia Elande da Silva dos Santos Bibliotecária CRB280 (Apresentado no I. Encontro de Bibliotecas e Arquivos da Administração Pública Federal Direta, 21 a 22 de novembro 2001 Brasília-DF)

3 Qualidade no Serviço Público Com três linhas de ações básicas: Atendimento ao cidadão Incentivo à melhoria da qualidade Avaliação da satisfação do cidadão Programa da Secr. de Gestão do Min. do Planej., Orçamento e Gestão

4 Projeto Padrões de qualidade no atendimento ao cidadão Mobilizar empenho institucional na qualidade dos serviços Satisfação do cidadão Maior transparência às ações governamentais, dando possibilidade para que o usuário possa participar do processo dando a sua contribuição Decreto de 13 de junho de O Projeto Padrões já está regulamentado:

5 Decreto de 13 de junho de 2000 Definir Padrões de Qualidade no Atendimento (Todas as Entidades da administração Pública Federal Direta, Indireta e Fundacional que atendam diretamente ao cidadão) Divulgar os Padrões (internamente e nos meios de comunicação) Avaliar (Instrumento Nacional de Avaliação dos Serviços) Divulgar os resultados da avaliação ( PELO MENOS UMA VEZ AO ANO) Em linhas gerais:

6 O que são padrões de qualidade? São compromissos públicos assumidos pela organização para com o cidadão Descrição das características do atendimento que o cidadão deverá receber da organização Devem ser realistas e adequados a situação de cada organização Carta de direito do cidadão

7 Aspectos do serviço que devem ser submetidos à padronização I-Atenção, o respeito e a cortesia. II-Prioridades no atendimento. III-Tempo de espera para o atendimento. IV-Prazos para cumprimentos dos serviços. V-Mecanismos de comunicação com os usuários. VI-Procedimentos para atender as reclamações. VII-Formas de identificação dos servidores. VIII-Sistema de sinalização visual. IX-As condições de limpeza e conforto de suas dependências. Conforme o artigo 3º são esses os 09 itens:

8 Como estamos na CENAGRI: Foi sistematizado em um projeto, com metas e definição de padrões já submetidos ao MP/SEMOR Nas seguintes áreas que atendem diretamente ao cidadão: Serviço de Atendimento aos Usuários Setor de Biblioteca Central de Atendimento ao Agricultor Na implementação dos padrões

9 Padrões para os seguintes serviços: Atendimento telefônico, por cartas, fax, . Intercâmbio. Fornecimento de cópias. Levantamento bibliográfico. Atendimento Local Na CENAGRI

10 No Plano institucional o projeto está sendo gerenciado pelo Coordenador Geral da CENAGRI. A concepção e condução das linhas que compõem o projeto foram feitas em cooperação pelas gerencias e equipe técnica da: Divisão de Suporte de Disseminação da Informação· Serviço de Atendimento aos Usuários \Seção de Biblioteca Serviço de Processamento Técnico Central de Atendimento ao Agricultor Núcleo de Processamento de Dados

11 Quanto à divulgação destes padrões folder, cartaz, cartilha, internet. Já estamos divulgando através de uma cartilha. Está previsto:

12 Avaliação sistemática do desempenho em relação aos Padrões Estamos estabelecendo um sistema permanente de avaliação de seu desempenho, EM ÂMBITO NACIONAL, que permita monitorar o cumprimento dos padrões estabelecidos. Índice de desempenho da organização Levantamento da satisfação e análise de sugestões e reclamações apresentadas

13 Coordenação Geral de Informação Documental Agrícola - CENAGRI Esplanada dos Ministérios Bloco D - anexo B 1. andar Brasília (DF) – Tel.:0xx /0xx Fax:0xx Padrões de qualidade Uma experiência da CENAGRI


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