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AVAYA WEB SUPORTE Jan 07, 2013. © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Agenda Como criar um chamado através do support.avaya.com Se não conseguir encontrar.

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1 AVAYA WEB SUPORTE Jan 07, 2013

2 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Agenda Como criar um chamado através do support.avaya.com Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda. Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

3 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

4 4 CLICK EM SERVICE REQUESTS

5 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 5 CLICK EM CREATE NEW SERVICE REQUEST

6 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 6 ESCOLHA A OPÇÃO QUE MELHOR DESCREVE O QUE VOCÊ DESEJA, E DEPOIS DESÇA NA PÁGINA PARA PROVER MAIS DETALHES

7 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 7 ENTRE COM O SITE-ID/FL# PARA O QUAL VOCÊ DESEJA REPORTAR O PROBLEMA E CLICK ENTER

8 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 8 ESCOLHA UMA DAS OPÇÕES DO MENU DROP- DOWN PARA FILTRAR A PESQUISA

9 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 9 ESCOLHA O NOME DO PRODUTO PARA O QUAL VOCÊ DESEJA SUPORTE ESCOLHA O PRODUTO ESPECÍFICO NA LISTA

10 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 10 CLIQUE EM CANT FIND YOUR ASSET?. ESCREVA O PRODUTO E O SELECIONE MANUALMENTE. CASO NENHUM RESULTADO SEJA ENCONTRADO, SELECIONE O PRODUTO NA OPÇÃO ABAIXO!

11 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 11 INCLUA UMA BREVE DESCRIÇÃO DO PROBLEMA, COM ATÉ 100 CARACTERES

12 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 12 APÓS ENTRAR COM OS DETALHES DO PROBLEMA, VOCÊ RECEBERÁ AUTOMATICAMENTE ALGUMAS SUGESTÕES DE SOLUÇÃO, A PARTIR DE NOSSA BASE DE CONHECIMENTO CRIADA PELOS ENGENHEIROS DA AVAYA.

13 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 13 SE AS SUGESTÕES DE SOLUÇÃO NÃO RESOLVEREM O PROBLEMA, PREENCHA ESTE FORMULÁRIO COM MAIS DETALHES

14 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 14 ESCOLHA O NÍVEL DE SEVERIDADE DO PROBLEMA, SENDO 1 MAIS CRÍTICO E 4 MENOS CRÍTICO

15 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 15 CLICK EM CONTACT LIST PARA SELECIONAR O CONTATO PRINCIPAL

16 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 16 SELECIONE UM DOS CONTATOS DA LISTA

17 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 17 CLICK EM SUBMIT PARA ENVIAR A SOLICITAÇÃO DE SUPORTE

18 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 18 GUARDE O NÚMERO DO SERVICE REQUEST (SR#) PARA QUE VOCÊ POSSA VERIFICAR O STATUS, EDITAR O PEDIDO, ATUALIZÁ-LO, OU CANCELÁ-LO MAIS TARDE.

19 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 19 APÓS RECEBER O NÚMERO DO SERVICE REQUEST (SR#), EXISTE A OPÇÃO PARA ANEXAR DOCUMENTOS, TAIS COMO: TECHNICAL TEMPLATES, FORMULÁRIO DE CONECTIVIDADE, RESULTADOS DE TESTES REALIZADOS, INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA BUSINESS PARTNERS ETC. BASTA CLICAR EM ADD ATTACHMENTS!

20 COMO ACOMPANHAR O STATUS DO PEDIDO DE SUPORTE (SR)

21 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 21 PEDIDOS DE SUPORTE (SR) PODEM SER ACOMPANHADOS CLICANDO NA ABA SERVICE REQUESTS

22 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 22 ENTRE COM O SR# E CLICK ENTER. OS DETALHES DO SR SERÃO EXIBIDOS, INCLUINDO STATUS ATUAL E UPDATES

23 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 23 VERIFIQUE OS UPDATES A PARTIR DO ENGENHEIRO DESIGNADO PARA O CASO

24 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 24 ESCOLHA A OPÇÃO CORRETA PARA ATUALIZAR O PEDIDO DE SUPORTE. A QUALQUER HORA, DURANTE O PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DO CASO, VOCÊ PODERÁ INCLUIR INFORMAÇÕES, QUE SERÃO REVISADAS PELO ENGENHEIRO DESIGNADO UTILIZE A OPÇÃO NEW ATTACHMENTS PARA ENVIAR QUALQUER LOG OU ARQUIVOS PARA O ENGENHEIRO DESIGNADO CLICK SUBMIT

25 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 25 QUALQUER ATUALIZAÇÃO NO CASO OU INFORMAÇÃO ADICIONADA PELO CLIENTE APARECERÁ COMO SR STATUS – INBOUND

26 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Agenda Como criar um chamado através do support.avaya.com Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda. Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

27 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Entre em Contato com Avaya Access https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails?detailId=C https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails?detailId=C Faça download dos formulários que estão do lado direito da tela, e siga os passos descritos para cada diferente cenário descrito abaixo: PEDIDOAÇÃORESPONSABILIDADE Cliente deseja que o Parceiro Autorizado Avaya que o atende possa ter acesso a suas contas Sold-To. Submit a Delegated Administration request, click here to submit an request; or complete the "Avaya Access Request for Delegated Administration" form. Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Request for Delegated Administration. Cliente deseja alterar seu Administrador (Delegated Administrator). Preencha o formulário "Avaya Access Change Request for Delegated Administrator. Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Change Request for Delegated Administrator. Cliente deseja cancelar o acesso concedido ao Parceiro Autorizado Avaya às suas cohtas Sold-To. Submit a Cancel Delegated Administration request, click here to submit an request; or complete the "Avaya Access Request to Cancel Delegated Administration" form. Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Request to Cancel Delegated Administration".

28 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Agenda Como criar um chamado através do support.avaya.com Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda. Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

29 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. CLICK EM ADD AN UPDATE 29

30 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. ESCOLHA ESCALATION REQUEST 30 Depois disso, uma Atividade de Escalação Gerencial (MEA) será adicionada ao seu caso, e o time de supervisores/gerentes da Avaya será alertado para que possam tomar ações para resolver o caso. ENTRE COM AS INFORMAÇÕES DETALHADAS E CLICK SUBMIT PARA ENVIAR

31 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 31 OBRIGADO


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