AVAYA WEB SUPORTE Jan 07, 2013 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

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1 AVAYA WEB SUPORTE Jan 07, 2013 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

2 Agenda Como criar um chamado através do support.avaya.com
Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda. Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

3 Identificação Single Sign On (SSO ID)
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4 CLICK EM SERVICE REQUESTS
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5 CREATE NEW SERVICE REQUEST
CLICK EM CREATE NEW SERVICE REQUEST 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

6 ESCOLHA A OPÇÃO QUE MELHOR DESCREVE O QUE VOCÊ DESEJA, E DEPOIS DESÇA NA PÁGINA PARA PROVER MAIS DETALHES 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

7 ENTRE COM O SITE-ID/FL# PARA O QUAL VOCÊ DESEJA REPORTAR O PROBLEMA E CLICK “ENTER”
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8 ESCOLHA UMA DAS OPÇÕES DO MENU DROP-DOWN PARA FILTRAR A PESQUISA
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9 ESCOLHA O NOME DO PRODUTO PARA O QUAL VOCÊ DESEJA SUPORTE
ESCOLHA O PRODUTO ESPECÍFICO NA LISTA 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

10 CASO NENHUM RESULTADO SEJA ENCONTRADO, SELECIONE O PRODUTO NA OPÇÃO ABAIXO!
CLIQUE EM “CAN’T FIND YOUR ASSET?”. ESCREVA O PRODUTO E O SELECIONE MANUALMENTE. 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

11 INCLUA UMA BREVE DESCRIÇÃO DO PROBLEMA, COM ATÉ 100 CARACTERES
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12 APÓS ENTRAR COM OS DETALHES DO PROBLEMA, VOCÊ RECEBERÁ AUTOMATICAMENTE ALGUMAS SUGESTÕES DE SOLUÇÃO, A PARTIR DE NOSSA BASE DE CONHECIMENTO CRIADA PELOS ENGENHEIROS DA AVAYA. 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

13 SE AS SUGESTÕES DE SOLUÇÃO NÃO RESOLVEREM O PROBLEMA, PREENCHA ESTE FORMULÁRIO COM MAIS DETALHES
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14 ESCOLHA O NÍVEL DE SEVERIDADE DO PROBLEMA, SENDO “1” MAIS CRÍTICO E “4” MENOS CRÍTICO
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15 CLICK EM CONTACT LIST PARA SELECIONAR O CONTATO PRINCIPAL
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16 SELECIONE UM DOS CONTATOS DA LISTA
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17 CLICK EM “SUBMIT” PARA ENVIAR A SOLICITAÇÃO DE SUPORTE
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18 GUARDE O NÚMERO DO SERVICE REQUEST (SR#) PARA QUE VOCÊ POSSA VERIFICAR O STATUS, EDITAR O PEDIDO, ATUALIZÁ-LO, OU CANCELÁ-LO MAIS TARDE. 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

19 BASTA CLICAR EM “ADD ATTACHMENTS”!
APÓS RECEBER O NÚMERO DO SERVICE REQUEST (SR#), EXISTE A OPÇÃO PARA ANEXAR DOCUMENTOS, TAIS COMO: TECHNICAL TEMPLATES, FORMULÁRIO DE CONECTIVIDADE, RESULTADOS DE TESTES REALIZADOS, INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA BUSINESS PARTNERS ETC. BASTA CLICAR EM “ADD ATTACHMENTS”! 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

20 COMO ACOMPANHAR O STATUS DO PEDIDO DE SUPORTE (SR)
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21 PEDIDOS DE SUPORTE (SR) PODEM SER ACOMPANHADOS CLICANDO NA ABA “SERVICE REQUESTS”
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22 ENTRE COM O SR# E CLICK “ENTER”
ENTRE COM O SR# E CLICK “ENTER”. OS DETALHES DO SR SERÃO EXIBIDOS, INCLUINDO STATUS ATUAL E UPDATES 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

23 VERIFIQUE OS UPDATES A PARTIR DO ENGENHEIRO DESIGNADO PARA O CASO
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24 ESCOLHA A OPÇÃO CORRETA PARA ATUALIZAR O PEDIDO DE SUPORTE
ESCOLHA A OPÇÃO CORRETA PARA ATUALIZAR O PEDIDO DE SUPORTE. A QUALQUER HORA, DURANTE O PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DO CASO, VOCÊ PODERÁ INCLUIR INFORMAÇÕES, QUE SERÃO REVISADAS PELO ENGENHEIRO DESIGNADO UTILIZE A OPÇÃO “NEW ATTACHMENTS” PARA ENVIAR QUALQUER LOG OU ARQUIVOS PARA O ENGENHEIRO DESIGNADO CLICK “SUBMIT” 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

25 QUALQUER ATUALIZAÇÃO NO CASO OU INFORMAÇÃO ADICIONADA PELO CLIENTE APARECERÁ COMO “SR STATUS – INBOUND” 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

26 Agenda Como criar um chamado através do support.avaya.com
Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda. Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

27 Entre em Contato com Avaya Access
Faça download dos formulários que estão do lado direito da tela, e siga os passos descritos para cada diferente cenário descrito abaixo: PEDIDO AÇÃO RESPONSABILIDADE Cliente deseja que o Parceiro Autorizado Avaya que o atende possa ter acesso a suas contas Sold-To. Submit a Delegated Administration request, click here to submit an request; or complete the "Avaya Access Request for Delegated Administration" form. Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Request for Delegated Administration”. Cliente deseja alterar seu Administrador (Delegated Administrator). Preencha o formulário "Avaya Access Change Request for Delegated Administrator“. Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Change Request for Delegated Administrator“. Cliente deseja cancelar o acesso concedido ao Parceiro Autorizado Avaya às suas cohtas Sold-To. Submit a Cancel Delegated Administration request, click here to submit an request; or complete the "Avaya Access Request to Cancel Delegated Administration" form. Cliente preenche e envia o formulário "Avaya Access Request to Cancel Delegated Administration" .

28 Agenda Como criar um chamado através do support.avaya.com
Se não conseguir encontrar o FL# que deve estar ligado a sua base de manutenção, como entrar em contato com o Time de Acesso Avaya para obter ajuda. Como escalar o chamado de suporte e conseguir ajuda de um supervisor/gerente.

29 CLICK EM “ADD AN UPDATE”
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30 ESCOLHA “ESCALATION REQUEST”
ENTRE COM AS INFORMAÇÕES DETALHADAS E CLICK “SUBMIT” PARA ENVIAR Depois disso, uma Atividade de Escalação Gerencial (MEA) será adicionada ao seu caso, e o time de supervisores/gerentes da Avaya será alertado para que possam tomar ações para resolver o caso. 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

31 OBRIGADO 2010 Avaya Inc. All rights reserved.