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Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-GOV Liziane Silva Saulo Magnus Milene Silveira.

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1 Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-GOV Liziane Silva Saulo Magnus Milene Silveira

2 Melhorar a experiência do usuário na utilização de sítios e-GOV por meio de sistemas de ajuda online Objetivo

3 Governo vem trabalhando para aprimorar o contato eletrônico com o cidadão Sítios devem facilitar o acesso a informação e prover suporte a seus usuários Dificuldade na interação dos sistemas. Atuais tecnologias de ajuda não atendem seus usuários. Motivação

4 Possibilitar que usuários usufruam inteiramente o que os sistemas propõem, de forma que tenham suas respostas no momento de suas dúvidas. Sistemas de ajuda mais comuns: Ajuda contextual, Tutoriais, FAQs (Frequently Asked Questions) e Fale conosco Sistemas de ajuda carecem de novas abordagens Ajuda embutida traz uma abordagem diferente, requerendo tópicos curtos e focados Sistemas de Ajuda Online

5 Padrões Brasil e-GOV Padrões Brasil e-GOV: conjunto de boas práticas a fim de aprimorar a comunicação e o fornecimento de informações e serviços prestados Cartilha de Codificação Guia de Administração de sítios Cartilha de Usabilidade Cartilha de Redação Web Cartilha de Desenho e Arquitetura do Conteúdo Modelos e Arquivos-base eMAG – Acessibilidade de e-GOV Indicadores e Métricas para avaliação de e-Serviços

6 Voltada à implementação. Orientação no desenvolvimento dos sítios e-GOV Não descreve como devem ser os sistemas de ajuda Portais devem ser fáceis de usar, relevantes e efetivos Oferecer a melhor experiência possível de acesso Cartilha de Codificação

7 Oferecer subsídios para concepção, desenvolvimento, manutenção e administração de sítios e-GOV Dar destaque a Ajuda na página inicial Visita Guiada Informações relevantes e de fácil leitura Guia de Administração de Sítios

8 Devemos lembrar que não existe no público que irá utilizar o sítio, um cidadão igual ao outro Ferramenta de busca em todas as páginas O sítio deve fazer uso de tutoriais e auxílios à navegação, como mapa do sítio ou índice de palavras de A à Z. Cartilha de Usabilidade

9 Ser uma guia e um norte na tarefa de elaborar informação clara, estruturada e eficaz para o meio digital FAQ Fale conosco (horário de trabalho e tempo de resposta) Visita Guiada (temporária ou fixa) Cartilha de Redação Web

10 Conjunto de indicadores focados na avaliação de uma maior ou menor conveniência para o cidadão Indicador de Comunicabilidade aborda Ajuda: Existência de ajuda online recebe 2 pontos. Ajuda por telefone recebe 1,75 pontos. FAQ recebe 1,75 pontos. Avaliação de e-Serviços

11 Cartilha Técnica Proposta para implementação das recomendações de acessibilidade Utilizar linguagem clara e adequada ao conteúdo do sítio Modelo de Acessibilidade Compreensão mais intuitiva quanto aos resultados do processo de acessibilidade Compreensão de todo conteúdo publicado eMAG – Acessibilidade de e-GOV

12 Resumo das Informações Encontradas Tipos de ajudas mencionados nas cartilhas Não há recomendações suficientes para construção de sistemas de ajuda

13 Detalhar informações como: Quais informações a ajuda deve oferecer Como ela deve estar descrita Onde disponibilizá-la Prever a utilização de sistemas de ajuda embutida Especificar para facilitar, tanto usuário quanto desenvolvedor Proposta

14 Questionário, respondido por 30 usuários Quanto a preferência por tipos de ajuda: FAQs – 23 usuários Tutoriais – 16 usuários Fale Conosco – 12 usuários Entrevista Realizada com 11 usuários respondentes do Questionário 3 telas de sistemas impressas: Sem Ajuda (1 usuário) Com Ajuda na forma de mais informações (2 usuários) Com Ajuda na forma embutida (8 usuários) Usuários, involuntariamente, preferem utilizar ajuda local Pesquisa

15 Formas de ajuda propostas para uso em sítios e-GOV: Ajuda Embutida FAQ Visita Guiada Tutorial Fale Conosco Mapa do Sítio Formas Propostas

16 Ajuda local Não há necessidade de o usuário ir para outra página para ter mais informações Descrita de forma breve, dar um exemplo, ou possuir uma curta descrição Formas Propostas – Ajuda Embutida Imagem ilustrativa. Alterada do sítio da Previdência Social.

17 Apresentar perguntas e respostas referentes às dúvidas do Fale Conosco Utilizar perguntas curtas e diretas A resposta deve ser clara, eficaz e direcionar o usuário para a seção onde encontrará a tarefa desejada Acesso deve estar localizado na parte superior ou no menu lateral do sítio Formas Propostas – FAQ

18 Apresentar o sítio ao usuário Orientar as principais funcionalidades Guiar por suas principais páginas Seu acesso, quando lançamento, deve estar localizado na parte superior, após, na parte inferior Formas Propostas – Visita Guiada

19 Descrever detalhadamente as informações e serviços disponíveis no sítio Ajuda mais completa, com todas funcionalidades Disponibilizado na forma de texto com índice, evitar formatos PDF Acesso deve estar localizado na parte superior ou no menu lateral do sítio Formas Propostas – Tutorial

20 Meio de contato entre usuário e responsável pelo sítio Deve conter orientações ao usuário (FAQ) antes de submeter a mensagem Informar horário de atendimento e prazo de resposta Acesso deve estar localizado na parte inferior de todas as páginas do sítio Formas Propostas – Fale Conosco

21 Apresentar a estrutura organizacional do sítio Usuário poder acessar as informações/serviços a partir deste mapa Acesso ao mapa deve estar localizado na parte inferior do sítio Formas Propostas – Mapa do Sítio

22 1 – Visita Guiada, Tutorial, FAQ 2 – Tutorial, FAQ 3 – Visita Guiada, Fale Conosco, Mapa do Sítio 4 – Ajuda Embutida Evitar a duplicidade de informação. Estrutura Web

23 Oferecer sistemas de ajuda online A criação destes esteja claramente descrita para os desenvolvedores Prover novas formas de ajuda sem sair do contexto Facilitar o acesso através da ajuda Considerações Finais

24 Efetuar novas pesquisas ( separando em 3 públicos/perfis: Público Geral Desenvolvedores Especialistas na área de e-GOV Aplicar diretrizes por meio de prototipação em papel e efetuar novas entrevistas Analisar a compreensão, de Desenvolvedores e Especialistas IHC, das cartilhas e destas diretrizes Próximos Passos

25 Explicitando informações de ajuda para a construção de sítios de e-GOV Liziane Silva, Saulo Magnus e Milene Silveira


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