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Soluções Corporativas de TI Gestão Integrada Telefônica Segmento Empresas Telefônica Segmento Empresas.

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Apresentação em tema: "Soluções Corporativas de TI Gestão Integrada Telefônica Segmento Empresas Telefônica Segmento Empresas."— Transcrição da apresentação:

1 Soluções Corporativas de TI Gestão Integrada Telefônica Segmento Empresas Telefônica Segmento Empresas

2 Empresa Global com Forte Presença Local 7 Data Centers em Operação S.Paulo Buenos Aires Santiago Lima Porto Rico Miami Madrid Frankfurt Arica Rede Emergia SAM 1 - Maior rede de F.O. Submarina da América Latina [45mil Km FO Capac. 1,92 Tbps] Paris Munich Londres Bilbao Lisboa Valencia Barcelona Milão Zurich New York Washington Atlanta San José Houston México Caracas Curitiba BH R.Janeiro Salvador Fortaleza Guatemala Boca Raton Panamá Presente em 25 Países com 264 milhões de acessos [67M o Brasil] 255 mil funcionários diretos [84 mil no Brasil] Brasil = R$ 23,2 bilhões de Receita/2009 TIWS TESB

3 Our owned International IP MPLS backbone IP Networks interconnected in 11 countries +400 Points of Presence MPLS Interconnection with 15 regional/local operators covering 90 destinations 7 interconnected Data Centers (*) NOCs in Europe and Latam km fiber optical Tier 1 IP Backbone Rede MPLS Internacional [TIWS]

4 Rede de Dados Nacional – IP & VPN MPLS

5 VP Empresas Data Centers - Telefônica A Telefônica possui infraestrutura de Data Center presente em 7 países

6 VP Empresas Centro Integrado de Serviços - Data Center Brasil Quantidade de Clientes: HP (Dataprotector) Symantec (Netbackup) Servidores 5.280Storage 190TB m2 de Infraestrutura para servidores Capacidade Energética 5MVA. Tota l DB 169 Proteção Contra Incendio FM- 200 Total de Clientes 180 ServidoresStorage 35 TB / dia Backup Bases de Dados Elementos de Rede Firewall 125 IPS 18 Switch 283 Router 38 CIS - ALPHAVILLE Clientes SAS 70 ISO TIER III (Informal) Certificações Infraestrutura. Projetos. Engenharia. Operação Pessoas m2 de área total Total Racks distribuidos em 12 Salas

7 VP Empresas Centro Integrado de Serviços - Data Center O Data Center Telefônica foi inaugurado em junho de 2000, com uma infraestrutura de classe mundial desenhada especialmente para suportar ambientes críticos que exigem elevados níveis de serviço. Oferecendo recursos para hospedagem, armazenamento, processamento e gerenciamento de dados e aplicações, com avançadas tecnologias de segurança e com alta disponibilidade. O Data Center da Telefônica Brasil está localizado na Av. Tamboré, Barueri – São Paulo. O empreendimento foi constituído em duas edificações situadas num mesmo terreno e distantes de áreas residenciais, confeccionadas em módulos estruturais pré–moldados tipo auveolado, com áreas de escritório nas partes frontais e ao fundo galpões com salas técnicas para missão crítica e distribuição de energia.

8 VP Empresas Centro Integrado de Serviços - Data Center Salas de Data Center: Os equipamentos do cliente podem ser acomodados em Racks tipo gabinete (fechado), altura 46 U´s (2,04 m), largura 80 cm, profundidade 1,1 m, porta com chave. Podem ser adicionadas bandejas fixas ou retráteis para a acomodação dos mais diversos tipos de equipamentos. Distribuição do Complexo: m² de área de terreno m² de área total construída m² de área de servidores m² de área de expansão.

9 CRSO – Centro Regional de Supervisão e Operação Monitoração e Gestão de toda a Rede de Comunicações de Voz e Dados [Santana] CCSO - Centro de Comando de Serviços de Outsourcing Centro de Monitoração e Gestão dos Serviços de Outsourcing [Faria Lima] HOC - Hosting Operation Center SOC – Security Operation Center Monitoração e Gerência dos Serviços de Hosting e Segurança Gerenciada a partir do Data Center [Alphaville] Centros de Gerência, Monitoração e Operação

10 NOC - Network Operation Center CA eHealth Service Availability CA Insight CA SPECTRUM CA VPM Service and Business View Monitoring View Monitoring Command Center Event Correlation Performance Reporting Dashboard Serviços Service Desk CMDB Remedy Performance Management NetworkServidoresVirtual e Cluster Servers Database Database Management Fault Management Server Management URL/TCP Ports Framework de Gestão e Operaçao dos Serviços

11 Tecnologias e Parceiros Gerenciamento de Infraestrutura de TI: CA (Spectrum, eHealth, Insight, Introscope, Workload e Service Availability). Gestão de Serviços: BMC Remedy ITSM 7 Segurança: Symantec (SSIM - Symantec Security Information Management ), CISCO, Juniper, SonicWall. ISS, 3COM, Trend, McAfee. Storage: EMC, HP, HDS Backup: Symantec (Netbackup Enterprise Server), HP (Data Protector), Sun StorageTek (Tape Library). Virtualização: VmWare (VSPP), Microsoft (Hyper V) Principais Parceiros Tecnológicos:

12 Certificações PMP A estrutura de PMO da Telefônica é composta por profissionais com certificação Project Management Professional (PMP) emitida pelo Project Management Institute (PMI), que atesta os profissionais tecnicamente capacitados a gerenciar e utilizar as melhores práticas na gestão de projetos. ITIL A Telefônica adotou o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como modelo de gestão de serviços de tecnologia, treinando e certificando tanto os profissionais da operação (Foundation) como os gestores (Pratictioners). Seis Sigma A Telefônica adota mundialmente a metodologia, não só como medida estatística do nível de desempenho, mas principalmente como cultura para a gestão da qualidade e melhoria contínua dos processos. ISO A Certificação ISO garante que a empresa adotou e implementou sistema e processos definidos de Gerência da Segurança da Informação, alinhados com a norma definida pela International Organization for Standardization – ISO. Juniper Certificação máxima concedida pela Juniper Networks, exclusivamente aos parceiros que comprovam um grau elevado de conhecimento sobre seus produtos, após uma complexa avaliação. Cisco Gold Certified Partner A Certificação é entregue pela Cisco Systems, Inc. apenas às empresas que comprovam um elevado grau de conhecimento no trabalho com as Tecnologias de Redes e Comunicações. A excelência dos nossos serviços é garantida por certificações de qualidade e confirmada inúmeras vezes pelas premiações mais importantes do mercado.

13 FIDELIO, a Framework Telefônica para Processos de Outsourcing, totalmente alinhada com os conceitos do PMI, ITIL e ISO , integra e amplia estas metodologias, garantido o uso das melhores práticas de forma padronizada em todo o Grupo Telefônica abrangendo desde o processo de Pré-Vendas, passando pelas etapas de Due Diligence, Transição e Gestão das Operações. Metodologias e Processos

14 Service Strategy Escopo, Demanda, Finanças Service Operation Gestão de Incidentes Gestão de Eventos Gestão de Problemas Service Transition Gestão da Configuração Gestão da Liberação Testes e Validação Gestão do Conhecimento Gestão de Mudanças Service Design Gestão Niveis de Serviço Gestão Catálogo de Serviço Gestão de Disponibilidade Gestão de Fornecedores Esta etapa inclui a configuração do Service Desk, grupos solucionadores, SLAs, SLOs e Scripts para Suporte de 1º Nivel. Processo de Transição

15 Implantação S.DeskProduçãoServers CMDB CMS RelacionamentosProcedimentos Processos Escopo Due Dilligence - Inventários - Itens de Configuração – Carga CMDBs Manuais - Processos – Procedimentos – Instruções – Scripts Estruturas e Sistemas - Grupos Solucionadores – Especialistas SLOs – SLAs – Scalation Lists – Relatórios - Portal Processo de Transição

16 Operação Regular Operação Shadow Shadow Implantação Validação/Elaboração de Base Line de Atendimentos e Suporte Capacitação e Transferência de Conhecimento Validação/Elaboração de Scripts e Processos de Gestão Validação/Elaboração de SLOs, SLAs e SLM Validação/Elaboração dos Índices de Satisfação Processo de Transição

17 Transição Shadow Implantação Plano de Comunicações Fase In - Migração de todos os chamados para o novo ambiente Fase Out - Manutenção dos chamados legados até seu encerramento Evolução do Catálogo de Serviços e Scripts de Suporte 1º Nivel Medição e Acompanhamento de Niveis e Serviço [SLO] e Índice de Satisfação Implantação dos Comitês Processo de Transição

18 Estabilizaçã o Transição Shadow Implantação Operação Regular Ampliação dos Scripts para Solução em 1º Nivel Gestão da Configuração, Incidentes, Mudanças e Problemas Comitês Semanais de Gestão Técnica Comitês Mensais de Gestão da Qualidade Comitês Trimestrais de Gestão Estratégica Implantação dos SLAs e SLM Processo de Transição

19 Evolução Estabilizaçã o Transição Shadow Implantação Análise de Causa Raiz e Gestão de Problemas Evolução do Catálogo de Serviços e Scripts de Solução Evolução dos SLOs, SLAs e Indices de Satisfação Consolidação do Níveis Atingidos tempo Niveis de Maturidade Modelo PDCA Processo de Transição

20 Ambiente típico de cliente WAN FR, MPLS, LPs etc. Posto de Trabalho Data Center Rede de Dados Segurança Gerenciada Oferta de Serviços – Gestão Integrada

21 Buscar a construção de relacionamento no longo prazo Transformação Migrar/Consolidar Data Center; Consolidar Servidores; Otimizar Aplicações; Garantir consistência das informações; Prover a padronização do ambiente; Propor a renovação do parque Elaborar e Implementar novo SLA; Operar plenamente o ambiente transformado; Melhorar continuamente os processos; Propiciar agilidade ao ambiente de negócios. Implantar plenamente a Gestão Integrada; Transição Assumir o Ambiente Atual Manter operação as is Mapear, Controlar e evitar riscos; Manter a manutenção das atuais plataformas; Manter o atual SLA (SLO); Preservar atual mix de terceiros; Fazer Assessment e Shadowing com equipe de transição; Transferir RHs (se necessário); Elaborar Plano de Transformação; Evolução Avaliar continuamente o ambiente em relação às necessidades de negócio; Propor soluções inovadoras; Implantar novas aplicações Alavancar novas oportunidades de negócio; Garantir acesso à atualização tecnológica; Implantação do Plano Estratégico de TI. Serviços Baseados nas Melhores Práticas Oferta de Serviços – Gestão Integrada

22 Servidores e Sistemas Reduzem os riscos do negócio, pois aumentam a disponibilidade das informações e recursos de infraestrutura de TI Oferta modular, crescendo a medida que as necessidades do negócio evoluem Suporte ao crescimento da empresa, possibilitando sua rápida reação ao aumento da competitividade em seu segmento Reduz investimentos em ferramentas e capital humano para gestionar a infraestrutura de tecnologia do cliente Benefícios Oferta de Serviços – Gestão Integrada Servidores e Sistemas Armazenamento Aplicações Armazenamento e Replicação Gerenciamento de Jobs Gerenciamento de Performance de Alicação

23 Servidores e Sistemas Armazenamento Aplicações – Inventário de HW e SW – Monitoria em tempo real e alertas – Monitoria de aplicações – Análise de performance – Capacity Planning – Simulação para consolidação de servidores – Análise de aplicações plug-in de Oracle e SQL – Patch Management Servidores e Sistemas Modelo de oferta como serviço, pagamento por cada ativo monitorado Não há investimento por parte do cliente em hardware, software e equipe de gestão Solução automatizada e de alta disponibilidade Independente geograficamente, apoiada na capilaridade da rede de serviços da Telefonica Beneficios Principias Funcionalidades : Gestão Integrada – Servidores e Sistemas

24 Nível de integração Investimento Nível 1 Nível 2 Nível 3 Inventário de hardware e software Monitoramento do ambiente de TI Acionamento 24x7 da equipe do cliente para atuação nas situações operacionais Opcional Relatório automatizado de capacity Relatório automatizado de tendências Gestão do ambiente de TI Intervenção remota na solução de problemas Gestão de contratos de manutenção e acionamento de terceiros Opcional Console de visualização (Powered by OPT) Equipe de atuação local Relatório autom./personalizado de capacity Relatório autom./personalizado de tendências Implantação e Migração de novas versões e plataformas Gestão de aplicações e manutenção de sistemas de mercado (ERP. SCM, BI, DW, etc) Opcional Console de visualização (Powered by OPT) Equipe de atuação local Relatório autom./personalizado de capacity Relatório autom./personalizado de tendências Implantação e Migração de novas versões e plataformas Servidores e Sistemas

25 Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Itens Inclusos Inventário de hardware e software Fornece o inventário de hardware e software de todos os servidores da organização levantando informações como: velocidades de CPU das máquinas, configurações de memórias, configurações de disco, números de série, fabricante do sistema e da placa mãe, e sistemas operacionais, estando estes em múltiplas localidades ou não. Monitoramento do ambiente de TI Através de ferramentas centralizadas e conectividade segura ao ambiente de TI do cliente, identificamos falhas e alarmes que foram previamente configurados. Acionamento 24x7 da equipe do cliente para atuação nas situações operacionais Confome procedimentos e níveis de criticidade estabelecidos, a equipe operacional do cliente será informada da ocorrência, através de telefone, e sms que acessam a console reportando sua atuação. Mensalmente o cliente recebe o relatório com os atendimentos, tempo médio e os tipos de ocorrência mais comuns. Servidores e Sistemas – Nível 1 Servidores e Sistemas Armazenamento Aplicações

26 Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Itens Opcionais Relatório automatizado de performance individual e consolidado Fornece análise qualitativa e quantitativa de performance dos servidores, de forma 100% automatizada e segura. Com esta ferramenta, é possível obter relatórios de performance com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e de disco, e fila de processos prontos para execução. Relatório automatizado de tendências Possibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa. Através da ferramenta de planejamento de capacidade, são feitas análises de tendência de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos recursos de TI. Servidores e Sistemas Armazenamento Aplicações Servidores e Sistemas – Nível 1

27 Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Itens Inclusos Gestão do ambiente de TI Realizaremos a gestão do ambiente do cliente através de ferramentas centralizadas abrangendo o hardware de servidores, sistemas operacionais, bancos de dados, dispositivos de rede e segurança. Intervenção remota na solução de problemas O primeiro atendimento após a identificação de um incidente a equipe responderá remotamente realizando ações corretivas no objetivo de restabelecer a condição operacional padrão, se a solução remota não for possível será acionada a equipe local. Gestão de contratos de manutenção e acionamento de terceiros Realizaremos a gestão dos contratos relacionados a estrutura prevista no projeto, bem como o acionamento em caso de necessidade de manutenção/substituição de componentes, a negociação destes contratos não fazem parte do escopo dos serviço. Servidores e Sistemas Armazenamento Aplicações Servidores e Sistemas – Nível 2

28 Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Itens Opcionais (parte 1) Console de visualização (Powered by OPT) Este item prevê o fornecimento de uma estação de trabalho conectada a rede do cliente e customizada para ter a mesma visão da equipe de gerenciamento centralizada da Telefônica, porém só é permitido ao cliente visualizar os eventos. Equipe de atuação local Inserimos no ambiente do cliente um ou mais recursos para executar as atividades do dia a dia necessárias a gestão de TI, suportando servidores, sistemas operacionais, bancos de dados, dispositivos de segurança e rede, armazenamento e backup. Implantação e Migração de novas versões e plataformas O cliente pode solicitar projetos específicos para implantação de novos sistemas ou migrações em seu ambiente Servidores e Sistemas Armazenamento Aplicações Servidores e Sistemas – Nível 2

29 Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Itens Opcionais (parte 2) Relatório automatizado/personalizado de performance individual e consolidado Fornece análise qualitativa e quantitativa de performance dos servidores, de forma 100% automatizada e segura. Com esta ferramenta, é possível obter relatórios de performance com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e de disco, e fila de processos prontos para execução. Os relatórios personalizados são tratados individualmente por analistas que realizam a adequação considerando váriáveis específicas do cliente. Relatório automatizado/personalizado de tendências Possibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa. Através da ferramenta de planejamento de capacidade, são feitas análises de tendência de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos recursos de TI. Os relatórios personalizados são tratados individualmente por analistas que realizam a adequação considerando váriáveis específicas do cliente. Servidores e Sistemas Armazenamento Aplicações Servidores e Sistemas – Nível 2

30 Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Itens Inclusos Gestão / manutenção de sistemas Este item prevê a gestão e manutenção de sistemas tais como ERP., BI, DW, ambientes transacionais, intranets, extranets, portais. Atividades de administração e integração de sistemas e ambientes de homologação e testes podem ser elaborados neste nível. Itens Opcionais Relatório autom./personalizado de performance individual e consolidado (Nível 2) Relatório autom./personalizado de tendências (Nível 2) Console de visualização (Powered by OPT) (Nível 2) Equipe de atuação local (Nível 2) Implantação e Migração de novas versões e plataformas (Nivel2) Relatório automatizado de performance individual e consolidado (Nível 1) Relatório automatizado de tendências (Nível 1) Servidores e Sistemas – Nível 3 Servidores e Sistemas Armazenamento Aplicações

31 Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação Principais Funcionalidades : Modelo de oferta como serviço, pagamento para cada ativo monitorado Atender as exigências das regulamentações e processo de auditoria Aumentar a disponibilidade de acesso a informação Reduzir os riscos para o negócio através da proteção de dados replicados Benefícios Cliente WAN Remote Office Remote Office Remote Office Data Center Data Center Data Center Remoto Data Center SAN High- availability WAN Data Center Local – Gerenciamento e Monitoramento – Replicação de dados Aplicação S.O. SAN Storage Armazenamento e Replicação Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.

32 Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação A visão ampliada dos meios de acesso e das unidades de armazenamento permitem selecionar rapidamente o recurso disponível e alocá-lo para o uso imediato. Gera relatórios do perfil de consumo e alarmes de utilização extrema ou subutilização. Permite identificar tendências e auxilia no planejamento e controle de custos. As ferramentas são capazes de medir tempos de acesso aos dados, gargalos e atrasos de leitura que geram ineficiência das aplicações. Auxilia na localização de pontos de falha e reduz o tempo de resposta a incidentes, possibilitando menor tempo de parada. Storage WAN FR, MPLS, LPs etc. Caraterísticas do GERENCIAMENTO/MONITORAMENTO Armazenamento e Replicação Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.

33 Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação As replicações por software (via Aplicação ou S.O) são baseadas em software, não exigindo implementação adicional de hardware em nenhum dos dois lados da replicação. Indicação : pequenos volumes de dados ou ambientes menores Instalação localInstalação remota SAN OracleExchangeSQLOracleExchangeSQL STK IBM HPHDS STK IBM HPHDS EMC Replicação por Software Caraterísticas da Replicação – REPLICAÇÃO POR SOFTWARE Armazenamento e Replicação Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto.

34 Gestão Integrada – Servidores e Sistemas Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados + Gerenciamento Remoto. As replicações por hardware (via SAN ou Storage), exigem a configuração de equipamentos em ambos os sites. Indicação : grandes volumes de dados ou ambientes complexos Instalação localInstalação remota SAN OracleExchangeSQLOracleExchangeSQL STKIBM HPHDS STKIBM HPHDS EMC Replicação por Hardware Caraterísticas da Replicação – REPLICAÇÃO POR HARDWARE Armazenamento e Replicação

35 Gestão Integrada – Gestão de Jobs Necessidade de Projeto Customizado por Cliente/Aplicação Gerenciamento de Jobs Oportunidade de racionalizar e elevar a automação dos ambientes de produção Maior agilidade de manutenção e resposta a demandas do negócio Agiliza conexão entre aplicações do legado e novos aplicativos e tecnologias Redução do tempo de latência Apoio ao acompanhamento de SLAs através da análise de Caminho Crítico (dinâmico) - Critical Path Benefícios Principais Funcionalidades: Coordena a execução de cargas de trabalho interligadas a ambientes heterogêneos, tais como ambientes distribuídos (UNIX, LINUX, Windows, VMS) e aplicações coorporativas ( SAP, PEOPLESOFT, ORACLE BUSINESS SUITE). Gerenciamento automático de prioridades e exceções com base em políticas comerciais ou SLAs. Disponibiliza uma automação da carga de trabalho completa, de fim a fim, em tempo real. Workflow Centralizado (definição de processos de negócios e não somente tarefas a serem executadas).

36 Gestão Integrada – Aplicações Necessidade de Projeto Customizado por Cliente/Aplicação Gerenciamento de Performance de Aplicações Tempo Consumo Informações de apoio a decisão sobre a performance das aplicações em tempo real e alertas sobre tendências de consumo Aproximação das visões da infraestrutura de TI e o Negócio orientando melhor o cliente sobre investimentos e alternativas de redução de custo Suporte ao crescimento da empresa possibilitando sua rápida reação ao aumento da competitividade Visão Fim-a-Fim das Transações de Negócio Benefícios Principais Funcionalidades : Monitorar todas as transações de negócio através da infraestrutura de TI e medir tempos de resposta e SLAs Evidências do comportamento da aplicação sob os diversos cenários de teste e recomendação de melhorais baseadas na monitoração para apoio às equipes do cliente; Documentação das evidências coletadas e sugestões de contorno ou correção quando cabíveis; Relatório tipo Health-Check, para cada aplicação monitorada com as principais métricas de monitoração de performance da aplicação.

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