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CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL NO SETOR DE TURISMO.

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Apresentação em tema: "CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL NO SETOR DE TURISMO."— Transcrição da apresentação:

1 CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL NO SETOR DE TURISMO

2 CRIAÇÃO DO IH: 04 DE DEZEMBRO DE 1997 TERCEIRO SETOR 32 FUNDADORES - EMPRESAS, GOVERNO, 3º SETOR - EDUCAÇÃO, CULTURA, TRABALHO, TURISMO 40 CONSELHEIROS ATUALMENTE: 200 ENTIDADES ENVOLVIDAS 300 PESSOAS VOLUNTÁRIAS

3 FOCOS Promover a educação e a cultura da hospitalidade Para aprimorar o setor de turismo De modo a impulsionar sua contribuição para o desenvolvimento social e econômico do Brasil Conscientização e mobilização induzindo a demanda e oferta de melhor qualidade de serviços Geração e disponibilização de soluções integradas para educação empresarial e profissional, qualificando a oferta de serviços Mobilização e articulação das partes interessadas, buscando a convergência de propósitos e gerando as bases para o desenvolvimento sustentado MISSÃO

4 Áreas de Atuação Produtos e Processos Educacionais Apoio ao Desenvolvimento Sustentado de Micro-Regiões Vocacionadas para o Turismo Certificação em Turismo Sustentável – Empreendimentos Sistema Nacional de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor do Turismo – Pessoas Produtos e Processos Educacionais Apoio ao Desenvolvimento Sustentado de Micro-Regiões Vocacionadas para o Turismo Certificação em Turismo Sustentável – Empreendimentos Sistema Nacional de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor do Turismo – Pessoas

5 Saberes / Conhecimentos Saber Fazer / Práticas no Trabalho / Habilidades Saber Ser / Conviver Atitudes / Comportamentos / Compreensão COMPETÊNCIA. Capacidade de aplicar e desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas para gerar resultados. SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

6 Apoio Financeiro Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), através do FUMIN, com 50% dos recursos para a implementação de 1999 a Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (SEBRAE), com 30% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais). Instituto de Hospitalidade e outras fontes, com 20% dos recursos (parcela da contrapartida de fundos nacionais). SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

7 Segmentos Envolvidos no Programa Restaurantes e Serviços de Alimentação Meios de Hospedagem Lazer e Entretenimento Atividades Correlatas, inclusive Escolas e Consultorias Agências de Viagens, Operadores e Transportadores

8 SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO Características representatividade dos diversos segmentos do setor; validação por especialistas e consulta pública ampla; sistema de avaliação independentemente do processo de formação; alinhado com o sistema nacional e internacional de normalização e de certificação

9 Empresarial: Governamental: Trabalhadores: Educacional: ABAGA ACCOR ABRASEL SAUÍPE FNHRBS VARIG ABIH HOTEL FIESTA ABAV SINART MTE/SEFOR MinTur SDS CONTRATUH DIEESE ABDETH SEBRAE CQT – CONSELHO NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFSSIONAL PARA O SETOR DE TURISMO SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO

10 Desenvolvimento de normas Esquema do processo de elaboração de normas WORKSHOP PADRONIZAÇÃO CONSULTA À ESPECIALISTAS CONSULTA PÚBLICA VERSÃO FINAL APROVAÇÃO CQT Resultados Esperados Elementos de competência Conhecimentos Habilidades Atitudes Comissão Técnica de Normas

11 Normas SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO 46 normas para ocupações 06 normas para competências

12 SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO Agente de Viagens Atendente de Reservas Barman Caixa Camareira Commis Confeiteiro(a) / Padeiro(a) Coordenador(a) de Eventos Cozinheiro(a) Chefe de Reservas Garçom Gerente de Agências de Viagens Gerente ou Chefe Executivo de Cozinha Gerente de Meios de Hospedagem Gerente de Recepção de Hotéis Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas Gerente de Governança ou Governanta Gerente de Restaurante ou de Alimentos e Bebidas Gerente de Governança ou Governanta Guia de Turismo (3) Maître Mensageiro Motorista de transportes turísticos Organizador(a) de Eventos Porteiro(a) Recepcionista de Eventos Recepcionista de Meios de Hospedagem (2) Segurança turística Steward Vendedor para turistas Segurança Alimentar Hospitalidade

13 Sistema de Avaliação Esquema do processo de elaboração de normas SITUAÇÕES TÍPICAS / PONDERAÇÃO BANCO DE QUESTÕES TESTES PRÁTICOS VALIDAÇÃO PSICOMÉTRICA SELEÇÃO TESTES HABILIDADES / ATITUDES PADRONIZAÇÃO PSICOMÉTRICA Comissão de Avaliação - CQT TESTE PILOTO APROVAÇÃO CQT PLANO DE AVALIAÇÃO

14 Ferramentas da Qualidade Desenvolvidas contendo as competências e resultados esperados Normas e Orientações para Aprendizagem contendo as competências e resultados esperados Treinamento / Capacitação Avaliação para Certificação do Profissional Avaliação Diagnóstica do Profissional SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO Avaliação Diagnóstica do Profissional

15 Sistema de Avaliação Esquema do processo de elaboração de normas Desenvolvimento de normas Sistema de Gestão da Certificação ISO 17024/DICOR 004 OPC

16 Esquema do processo de elaboração de normas Apoiar a administração 5% Apoiar o hóspede 49% Apresentar-se bem pessoalmente 65% Controlar o acesso às unidades habitacionais 59% Cuidar da área da recepção 66% Efetuar os procedimentos de saída 50% Garantir a satisfação do cliente 64% Instalar o hóspede na unidade habitacional 18% Maximizar a segurança e privacidade dos hóspedes e do estabelecimento 65% Operar equipamentos da recepção 69% Recepcionar o hóspede 60% Ser um elo de ligação entre o hóspede e os demais setores do hotel 54% % ACERTO RESULTADO ESPERADO Avaliação Diagnóstica Ocupação : Recepcionista polivalente

17 Rafael Sanches


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