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Projetando o entendimento em modelos de processos públicos de prestação de serviço Ilustração: Mônica Lopes Priscila Engiel Renata Araujo Claudia Cappelli.

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1 Projetando o entendimento em modelos de processos públicos de prestação de serviço Ilustração: Mônica Lopes Priscila Engiel Renata Araujo Claudia Cappelli

2 Motivação Transparência Carta de Serviços [Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão], Lei da Transparência [Projeto de Lei, 2009] [Lei 131, 2009] Gestão por processos Guia Referencial para a Gestão de Processos no Governo Iniciativas de Gestão de Processos nas empresas Uso dos modelos de processos para transparecer os serviços. Difícil entendimento dos modelos de processos

3 Problema Como transformar modelos de processos de prestação de serviços públicos em representações que possam ser entendidas pelo cidadão. Modelos de processos das organizações são técnicos Preocupação com a comunicação entre analistas de processos e analistas de sistemas Contextos públicos o foco é o cidadão Entender como o serviço é prestação Não conhecem a notação de processos e o domínio

4 Enfoque de Solução Foco: processos de prestação de serviços Instrumento: modelos de processos previamente elaborados pela organização com objetivo da gestão de processos. Realização de um Projeto de modelos de processo visando o entendimento Catálogo de Entendimento de Processos Públicos de Prestação de Serviço.

5 Projeto de Entendimento de Processos Públicos Catálogo de entendimento de processos públicos de prestação de serviços

6 Catálogos de características de qualidade Origem na Engenharia de Software Organizar características de qualidade e elementos para definição de requisitos não funcionais (priorizar, operacionalizar e tratar interdependências ) Instrumento de Design Organiza: Formas de operacionalização de características Mecanismos de implementação de características Possibilitam o reuso do conhecimento de design Artefato em constante evolução

7 Catálogo de Transparência de Processos Organizacionais Framework de transparência [Cappelli, Leite 2008] Entendi mento

8 Catálogo de características de entendimento para processos de prestação de serviço público Especificação do catálogo incluiu : a) identificar as características de transparência relevantes para entendimento de processos públicos; b) analisar as interdependências entre as características;

9 Catálogo de características de entendimento para processos de prestação de serviço público c) derivar operacionalizações/implementações destas características.

10 Utilização do Catálogo Premissa: a) processos de prestação de serviços públicos devem ter sido modelados utilizando a apresentação através de fluxo de trabalho

11 Estudo Exploratório EIA ( Escola de Informática Aplicada) da UNIRIO - Processo de Inscrição em Disciplinas

12 Estudo Exploratório Público Alvo :alto nível de alfabetização e com raciocínio lógico desenvolvido. Objetivos: Aumentar a disponibilidade do processo aos envolvidos com sua execução Aumentar o conhecimento dos envolvidos em relação à relevância do processo para a organização Aumentar o conhecimento sobre a composição do processo em atividades, regras e papéis específicos Características escolhidas: Adaptabilidade: apresentações distintas de acordo com os papéis envolvidos Amigabilidade /Intuitividade: aumentar a proximidade do público-alvo ao processo Concisão /Simplicidade: apresentar as informações essenciais sobre a composição do processo Uniformidade: manter padrão de apresentação de informação Clareza: evitar dúvidas em relação à composição do processo

13 Estudo Exploratório Para cada característica escolhida, analisar as operacionalizações propostas: Exemplo Intuitividade: Operacionalização (X) Construir modelos independentes da notação a ser utilizada (X) Usar desenhos e metáforas para tornar o diagrama mais próximo da linguagem do usuário. (X) Usar símbolos conhecidos pelo usuário Exemplos de mecanismos de implementação 1.(X) Utilizar linguagem no idioma nativo do público alvo 2.(X) Não utilizar linguagem formal 3.(X) Possuir descrição textual junto ao modelo 4.(X) Usar desenhos e, metáforas para tornar o diagrama mais próximo da linguagem do usuário: (X) Representar os executores através de pinos de jogos de tabuleiro ou desenhos de pessoas (X) Representar os passos através de fluxograma. Representar os documentos através da figura de um documento. Representar os eventos inicial, final e intermediário, através de sinais de transito. (X) Representar os eventos de tempo através da figura de um relógio. 5.(X) Não utilizar símbolos semelhantes para representar a diferentes conceitos 6.(X) Usar conectores com as questões necessárias para definir os caminhos alternativos 7.(X) Criar legendas com os desenhos e seus significados abaixo do modelo

14 Estudo Exploratório Processo de Inscrição em Disciplinas

15 Qual você prefere?

16 Conclusão Resultados –Catálogo –Modelo mais inteligível –Princípio para a sistematização da transformação dos modelos –Evidências de aplicabilidade do catálogo Trabalhos em andamento –Aperfeiçoamento do catálogo (revisão das características) –Método de Utilização do catálogo Trabalhos Futuros –avaliação crítica do o uso do catálogo por diferentes analistas de processo que não o próprio pesquisador –Avaliação se o mo modelo resultante se tornou mais inteligível –Avaliar os estudos sobre as contribuições do SIG proposto –Automatização da transformação dos modelos

17 Priscila Engiel – Renata Araujo – Claudia Cappelli – Perguntas ?


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