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Praça João Lisboa Attendance TREINAMENTO ATENDIMENTO.

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1 Praça João Lisboa Attendance TREINAMENTO ATENDIMENTO

2 Objetivos Cumprir itens regulatórios da ANEEL, medição de: TMA, TME, NS. Garantir a análise dos indicadores do atendimento presencial: Volume, TME,TMA e Nível de Serviço; O que implica a não utilização? 1.Descumprimento da Resolução 414/2010 da ANEEL; 2.A Cemar não terá como diagnosticar a real necessidade das agências, tais como: 2.1 Aumento do quadro de atendentes; 2.2 Melhoria no link; 2.3 Não medição dos indicadores de performance, que geram premiações para agências e atendentes.

3 Contingência Totem No caso de não funcionamento do Totem, quais as medidas a serem tomadas? Imprimir senhas manuais (disponível no portal de treinamento); Abrir o módulo Attendance Recepção; O Gerente (impreterivelmente) será a pessoa responsável por entregar as senhas e gerar no Attendance Recepção (tempo real de entrega da senha); Fica proibida a entrega manual da senha sem que esta seja de imediato gerada no attendence recepção; Abrir chamado na Central de serviços ou ma.com.br, para solução do problema do Totem. Considerações: Ao abrir o módulo recepção, a sequência de senhas será mantida. Ex: Se a ultima senha impressa no Totem for N050, a próxima a ser gerada no recepção será N051. Ocorrendo da mesma forma com as senhas preferenciais. Ex: Se a ultima senha impressa no Totem for P03, a próxima a ser gerada no recepção será P04. Nota: Se por ventura ao iniciar o módulo Attendance Recepção e verificar que não houve sequência da ultima senha impressa no Totem ou aparecer zerado, sinalizar imediatamente a Cemar e Jackson com print da tela da senha zerada.

4 Contingência Painel de Senhas e Opine No caso de não funcionamento do Painel, quais as medidas a serem tomadas? O triagista será a pessoa responsável pelo controle, chamadas das senhas e indicações das mesas. Ao identificar problemas no painel de senhas, imediatamente abrir chamado na Central de serviços ou ma.com.br, para solução do problema; Em caso de Opine não funcionar para finalizar o atendimento, providenciar o procedimento de calibração, que deve ser feita pelo próprio atendente, conforme procedimento dentro do Attendance Atendente.

5 Praça João Lisboa Attendance Recepção TREINAMENTO ATENDIMENTO

6 Acesso ao Canal Endereço para acesso caso não tenha o ícone na área de trabalho.

7 Tela de acesso Inicial Digitar o usuário de rede e a senha padrão Ex: tpro12345 (tudo minúsculo) Senha:

8 Baixando o módulo recepção Vai na opção Atendimento+ Download + Recepção: O atendente baixa para sua máquina o módulo recepção, permitindo ainda a criação do ícone para acesso direto ao sistema.

9 Clicar em executar e aguardar aparecer a tela ao lado Inseir o login do attendance recepção, senha e mesa. Ex: totem.bacabal Senha: Mesa: 200 (código padrão). Tecle enter. Ao abrir a aplicação, a seguinte tela será exibida (figura 2): Efetuando Login

10 Attendance Recepção EMITINDO SENHAS Após efetuar o login com sucesso, a seguinte tela será exibida. Para as agências que não utilizam totem ou que o totem não esteja funcionando. Temos que desmarcar a opção imprimir.

11 Attendance Recepção Exemplo com senhas geradas. No próximo slide comentaremos sobre as funções dos botões desta tela.

12 Attendance Recepção Esta tela exibe um sumário geral da agência. O campo superior direito exibe o nome do usuário logado e a agência. Na parte inferior, no centro, é exibido um pequeno sumário da agência (números são sempre para o dia corrente): Última : Número da última senha emitida. Fila : Total de senhas na fila no momento (normal + preferencial) Atendidas : Total de senhas atendidas no dia (normal + preferencial) Acima do sumário, é exibida a listagem das mesas abertas, junto com seu status e o nome do atendente logado na mesa. O status de uma mesa de atendimento pode ser: 1.Aberta – mesa está aberta, porém o atendente não está logado. Cor: Cinza. 2.Ociosa – mesa está aberta e o atendente está logado, porém não está atendendo nenhuma senha. Cor: verde. 3.Intervalo – mesa está aberta e o atendente está logado, porém não está atendendo nenhuma senha, nem pode receber atendimentos. Cor: azul. 4.Atendimento - mesa está aberta e o atendente está logado, e atendendo a um cliente. Cor: verde e amarelo 5.Atendimento tempo estourado - mesa está aberta e o atendente está logado, atendendo a um cliente e estourou o tempo de atendimento sugerido. Cor: verde e vermelho.

13 Attendance Recepção Para emitir uma senha: 1.Selecione o Motivo do cliente. 2.Selecione o Serviço a ser atendido. 3.Tipo de atendimento: normal ou preferencial, de acordo com os critérios estabelecidos para diferenciar clientes normais de clientes preferenciais. 4.Observação: tudo o que for digitado aqui irá aparecer para o atendente no momento que ele receber a senha para atendimento. A observação poderá ou não ser impressa na senha, conforme opções de impressão (área de opções, do lado direito). Não esqueça de sempre desmarcar a opção imprimir para gerar uma nova senha.

14 Attendance Recepção Opções: Entrar na fila – caso seja desmarcado, a senha emitida com esta opção não irá entrar na fila e só poderá ser chamada utilizando a função fora de ordem no aplicativo de atendimento. Imprimir – caso desmarcado, a senha será somente emitida, porém não será impressa. Útil caso ocorram problemas com a impressora ou para as agências que não possuem totem.

15 Attendance Recepção Barra de ferramentas: É a barra superior contendo cinco botões. A função de cada botão está descrita abaixo: Sair da Fila: congela uma senha, retirando-a temporariamente da fila. Voltar para a Fila: descongela uma senha previamente congelada, recolocando-a no topo da fila caso sua vez já tenha passado, ou no mesmo lugar caso ainda não tenha passado a sua vez. Descongelar Atendimento: Descongela um atendimento congelado, enviando o mesmo para um atendente a sua escolha. Cancelar Senha: Retira definitivamente a senha da fila, não permitindo sua volta. Sair: efetua o logout do recepcionista da aplicação. Volta para a tela de login

16 Entendendo os números T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) – Mensura o tempo que o atendente leva em média, para atender cada Cliente. Atualmente, o T.M.A ideal é aquele igual ou menor que 10 minutos. T.M.E (Tempo Médio de espera) – Através destes números conseguimos identificar quanto tempo o cliente está esperando para ser atendido. o T.M.E ideal é aquele igual ou menor que 45 minutos. Mediante a estas informações, o gerente pode utilizar medidas que visam a Redução do tempo de espera dos clientes. Medidas tais como: Imprimir segunda via de clientes que estão na espera; Disponibilizar mais um atendente para atender o público, dentre outras. T.M.P ( Tempo Médio de Permanência) – Este número é a soma dos dois anteriores. Neste caso, temos o Tempo total que o cliente permaneceu na agência tanto esperando quanto sendo atendido. Nível de serviço É a ferramenta utilizada para mensurar a qualidade do atendimento de uma agência dentro do intervalo de 45 minutos. O nível de serviço considerado ideal é aquele o mais próximo de 100%. Ressaltando que, a nossa meta é não deixar o nível de serviço ficar inferior a 85%.

17 Dúvidas?

18 Atendimento ao cliente


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