SGQ FCDL-SC NBR ISO 9001:2008. SGQ FCDL-SC NBR ISO 9001:2008.

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2 SGQ FCDL-SC NBR ISO 9001:2008

3 CAPACITAÇÃO, SERVIÇOS E TECNOLOGIA PARA OS LOJISTAS CATARINENSES
PERFIL FCDL/SC CAPACITAÇÃO, SERVIÇOS E TECNOLOGIA PARA OS LOJISTAS CATARINENSES Com 36 anos de atividades, conquistas, desafios e vitórias, a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina, foi fundada em 22 de setembro de 1972, durante a Convenção Estadual do Comércio Lojista, realizada no Rio de Janeiro, tendo como primeiro presidente Moacyr Pereira de Oliveira. A data de fundação da FCDL/SC acabou se transformando no Dia do Lojista Catarinense, conforme instituiu a Lei nº , de 20 de dezembro de 2004, sancionada pelo Governo do Estado. Atualmente, a Federação conta com 172 CDLs(Câmaras de Dirigentes Lojistas) afiliadas, que por sua vez, representam, no total, empresas associadas. A presente gestão da federação catarinense tem à frente o presidente Sergio Alexandre Medeiros, que tomou posse no dia 11 de abril de 2008. Foram intensificadas a partir da posse do presidente Sérgio Medeiros, as campanhas promocionais e de esclarecimento de  serviços e atuação junto a comunidade. Um exemplo desta linha de ação  foi a manutenção da campanha “Não Empreste Seu Crédito”, de nível estadual, e a produção de jingles,  estimulando a promoção de vendas, disponíveis, nas datas comemorativas às CDLs. A campanha “Não Empreste Seu Crédito” conquistou o prêmio Top de Marketing 2008, concedido pela ADVB/SC COMUNIDADE  Em 2008 a FCDL/SC foi co-realizadora pela primeira vez, ao lado das CDLs, do Pedágio do Brinquedo, em parceria com a RBS TV, iniciativa de solidariedade e responsabilidade social que arrecadou brinquedos e beneficiou cerca de  entidades assistenciais.  As CDLs em diversos municípios possuem uma tradição de apoiar ou mesmo desenvolver campanhas comunitárias, com apoios de entidades assistenciais, médicas e associativas, oferecendo diversas atividades gratuitas em datas específicas para os cidadãos. É comum também o oferecimento de palestras com especialistas renomados em sua área de atuação, cujo ingresso é um quilo de alimento não perecível para ser distribuído à entidades que se dedicam aos mais carentes.

4 PERFIL FCDL/SC SPC/SC MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS
O SPC Santa Catarina  faz o processamento de aproximadamente 20 milhões de  consultas ao ano, num sistema ágil e seguro, integrado à uma rede nacional, a Renic. O SPC é gerido pelo Conselho Diretor do Serviço de Proteção ao Crédito de Santa Catarina,  colegiado independente e autônomo  que tem a competência de deliberar  sobre os assuntos relativos ao SPC, zelando também pelo banco de dados, que á patrimônio dos associados das CDLs. Dentre as atribuições do Conselho DIretor está a análise dos relatórios contábeis,  a apresentação de relatório anual de suas atividades e assembléia geral dos cotistas do SPC Santa Catarina. A presidência do Conselho Diretor do SPC Santa Catarina é exercida  pelo vice-presidente de serviços da FCDL/SC, Ivan Roberto Tauffer  Os outros  nove  membros são escolhidos entre as Câmaras de Dirigentes Lojistas (CDLs), cotistas com direito a voto, sendo estes necessariamente pertencentes a distritos distintos, com mandato de três anos e renovação de um terço a cada ano, não permitida a reeleição. O SPC Santa Catarina, departamento da FCDL/SC, continua lançando novos serviços para atender plenamente  as CDLs. Produtos como por exemplo, SPC Jurídica, RFC(Rede FCDL de Comunicação), COE(Cadastro de Oportunidades de Emprego),  Procura-se e URA estão à disposição das CDLs e de seus associados. Recentemente foi lançado pela FCDL/SC convênio com a Mapfre Seguros, oferecendo as modalidades de Seguro de Crédito e Garantia Estendida aos lojistas do Estado. Outras duas grandes novidades vêm se agregar a esta gama de produtos e serviços que a FCDL/SC e as CDLS proporcionam. A primeira é  a implantação da rádio CDL on line,  lançada no Encontro Catarinense de Líderes Lojistas, e uma nova ferramenta para alerta de perda ou roubo de documentos, o serviço do  , telefone disponível 24 horas por dia, de segunda a segunda, para a comunicação dessas ocorrências.

5 PERFIL FCDL/SC Também em 2008 foi lançado o PIDG (Programa de Integração e Desenvolvimento de Gestores de CDL). Oferecidos em  23 cursos, os  módulos de aperfeiçoamento pretendem atingir todas as 172 CDLs (Câmaras de Dirigentes Lojistas) afiliadas à FCDL/SC. O PIDG é maior programa de treinamento já desenvolvido pela Federação e conta com mais de 100 participantes. As ações procuram dinamizar  a capacitação e o auto- desenvolvimento, com foco na melhoria das relações entre empresas e consumidores, visando o bem comum.  UNIÃO Em parceria com as CDLs, a Federação procura levantar as sugestões de melhorias, por meio das reuniões do Conselho Diretor do SPC/SC e da reunião do Conselho Consultivo dos Gestores de CDLs. Eventos como o Seminário Estadual de SPC também colaboram para o aperfeiçoamento do trabalho coletivo, para a troca de experiências  e para o desenvolvimento do sistema. Integrado à Rede Nacional de Informações Comerciais (Renic), sendo uma de suas bases centralizadoras, o SPC/SC  processa aproximadamente 20 milhões de consultas por ano. Os Encontros  de Líderes e as Convenções Estaduais também vêm levando um grande público aos locais os eventos se realizam. REPRESENTATIVIDADE A representatividade da Federação  se faz presente em entidades públicas e institucionais  com participação nos conselhos do Sebrae-SC, COFEM (Conselho das Federações Empresariais), CEACEX (Conselho Estadual de Articulação do Comércio Exterior), Câmara de Ética Tributária, SPC Brasil, Conselho Estadual de Turismo e no  Convênio RENIC (Rede Nacional de Informações Comerciais).

6 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina
NEGÓCIO

7 Representatividade do associativismo das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de Santa Catarina.

8 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina
VISÃO

9 Ser reconhecida, tanto pelas CDLs do Estado de Santa Catarina quanto pelas demais entidades de representatividade do Brasil, pela sua excelência em gestão, produtos e serviços inovadores, transparência e constância de propósitos, como um modelo de entidade de associativismo.

10 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina
MISSÃO

11 Congregar, representar e defender seus interesses;
Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa Catarina buscando: Congregar, representar e defender seus interesses; Aproveitar o associativismo para geração e garantia de valor agregado, através da oferta de produtos e serviços em constante aperfeiçoamento; Propiciar o crescimento sustentado, através do apoio tecnológico, do direcionamento, de ações estratégicas e da constante transferência de conhecimento.

12 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina
VALORES

13 Transparência; Credibilidade; Propósito; Qualidade; Agilidade; Presteza; Respeito; Preservação da ideologia; Responsabilidade.

14 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina
PRINCÍPIOS

15 Preservação do modelo de associativismo;
Transparência em todas as suas ações; Agilidade e Presteza no atendimento dos associados*; Qualidade e Credibilidade nas informações; Respeito em todos os relacionamentos; Constância e foco nos seus propósitos; Responsabilidade Social. * CDLs e seus Associados

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17 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina
NBR ISO 9001:2008

18 NBR ISO 9001:2008 Os colaboradores da Casa do Lojista, sede da FCDL/SC, em Florianópolis participaram de atividade ministrada pelo consultor da ISO 9001:2008 Cássio Henrique Furtado Ramos, da Qualytool Gestão Empresarial. O evento realizado no dia marcou o início de mais uma etapa do programa de Qualidade na Federação, com foco na gestão e processos. O encontro contou também com a presença do presidente da FCDL/SC, Sergio Alexandre Medeiros, e do vice-presidente de serviços da entidade, Ivan Roberto Tauffer.

19 A NBR ISO 9001:2008 A Qualytool Consulting Group, no mês de julho/2009, iniciou o processo de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da FCDL/SC, embasado na norma ISO 9001:2008 e será realizado com o intuito de deixar os processos menos burocráticos e com maior agilidade na execução das atividades.

20 NBR ISO 9001:2008 A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool Consulting Group, está avançando em busca da excelência no seu ramo de atuação, prova disso é a preocupação da Diretoria com as questões de segurança da informação do SPC/SC, integrando este processo ao sistema de gestão da qualidade, garantindo a confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação. Após o levantamento dos processos existentes e entrevistas com os funcionários e responsáveis pelos processos, a equipe da Qualytool, juntamente com a área da Qualidade da FCDL/SC, fará as adequações de processos e realinhamento dos procedimentos, definindo também os indicadores de eficácia e eficiência dos processos e do Sistema de Gestão da Qualidade como um todo. O resultado esperado é um sistema focado em processos, maximizados, informatizados e de fácil entendimento.

21 NBR ISO 9001:2008 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, com o curso: Processo de Comunicação e Satisfação dos Clientes: CAC e RACPs. A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool Consulting Group, está avançando na elaboração da nova versão ISO 9001:2008. Mais uma etapa foi concluída, a criação de ferramentas que atendam a comunicação e a satisfação dos nossos clientes. Para uma melhor compreensão e a utilização de forma eficaz destas ferramentas, a consultora Taís Regina de Andrade ministrou para todos os funcionários da FCDL/SC, o curso

22 NBR ISO 9001:2008 Processo de Comunicação e Satisfação dos Clientes: CAC – Controle de Atendimento ao Cliente e RACPs – Relatório de Ações Corretivas e Preventivas. O curso teve como objetivo a conscientização da equipe sobre a importância de registrar e tratar as reclamações, sugestões, elogios, solicitações e dúvidas dos clientes, eliminando as não conformidades, tendo em vista a melhoria contínua na prestação do serviço.

23 NBR ISO 9001:2008 Destaca-se a análise da origem das ações corretivas/preventivas, causas, ações de curto e longo prazo, responsáveis e efetividade das ações desenvolvidas. Ressaltamos que o CAC – Controle de Atendimento ao Cliente é o maior canal de comunicação com os nossos clientes, e todos os colaboradores tem acesso .

24 NBR ISO 9001:2008 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, Sistema RealEMS Nos dias 03 e 04 de Dezembro consultor Max Maciel Filho, apresentou a todos os funcionários a nova ferramenta de controle de documentos e melhoria contínua, através do Sistema RealEMS. Este sistema é uma exclusividade da Qualytool e traz benefícios à todos pelo fato de manter a disposição de todos os POs e RQs da Qualidade, e ainda permitir acesso nas aberturas dos RACPs, facilitando as possíveis ações de melhoria. Esta foi mais uma inovação que trará resultados para a FCDL/SC.

25 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, no curso Auditor Interno
NBR ISO 9001:2008 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, no curso Auditor Interno Nos dias 07 e , a empresa Qualytool Consulting Group, capacitou dez funcionários da FCDL/SC no curso Auditor Interno NBR ISO 9001:2000/2008, com o facilitador Luiz Carlos Castilhos dos Santos, formação em Economia na UCS – Universidade de Caxias do Sul, Especialista em Gestão de Pessoas e Auditor Líder de ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000 e ISO Consultor em planejamento estratégico, reestruturação organizacional, mapeamento de processos, gestão de pessoas e riscos operacionais. O curso teve por objetivo capacitar os profissionais na condução das auditorias internas da FCDL/SC. Foram abordados conceitos básicos, princípios e estratégias que envolvem uma auditoria interna de Sistema de Gestão, conforme os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000/2008.

26 Workshop SGQ FCDL/SC, nova versão ISO 9001:2008
NBR ISO 9001:2008 Workshop SGQ FCDL/SC, nova versão ISO 9001:2008 Finalizando o processo da ISO 9001:2008, o consultor Cássio Henrique Furtado Râmos, apresentou para todos os funcionários o novo formato do SGQ FCDL/SC e suas principais mudanças: Estrutura enxuta; Simplificação da documentação; Criação de indicadores para cada processo, gerenciados pela própria equipe; Reuniões de acompanhamento periódicas; Implementação sistema de controle de documentos; Nova sistemática para atendimento ao cliente CACs; Nova sistemática para abertura de ações preventivas e corretivas; Redução de 112 procedimentos (incluindo manuais) para 30; Envolvimento contínuo da equipe;

27 Macro Fluxo FCDL/SC

28 + Documentação Nova Conhecimento + Habilidades
+ Atitudes Pontos Críticos e Orientações

29 Estrutura de Documentos
Manuais Operacionais - POs Procedimentos Registros

30 Estrutura de Documentos (exemplo)
Manual da Qualidade Controle de Doc e Registros PO 423.1 RQ RQ Recursos Humanos PO 621.1 RQ RQ PO Expansão RQ RQ PO Compras RQ RQ PO Relacionamento RQ RQ Manuais Procedimentos Registros

31 NBR ISO 9001:2008 FCDL/SC Representante da Direção ( RD ):
Ademir Ruschel Supervisora da Qualidade: Silvia Regina Pelicioli Facilitadores: Todos

32 Sistema EMS

33 Sistema EMS

34 Workshop SGQ FCDL/SC, nova versão ISO 9001:2008
NBR ISO 9001:2008 Workshop SGQ FCDL/SC, nova versão ISO 9001:2008 Finalizando o processo da ISO 9001:2008, o consultor Cássio Henrique Furtado Râmos, apresentou para todos os funcionários o novo formato do SGQ FCDL/SC e suas principais mudanças: Estrutura enxuta; Simplificação da documentação; Criação de indicadores para cada processo, gerenciados pela própria equipe; Reuniões de acompanhamento periódicas; Implementação sistema de controle de documentos; Nova sistemática para atendimento ao cliente CACs; Nova sistemática para abertura de ações preventivas e corretivas; Redução de 112 procedimentos (incluindo manuais) para 30; Envolvimento contínuo da equipe;

35 SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Manutenção

36 NBR ISO 9001:2008 Para mantermos nossos serviços em conformidade com o Sistema de Gestão da Qualidade, realizamos periodicamente os seguintes processos: Auditorias Internas; Reunião de Análise dos Indicadores; Reunião de Análise Crítica da Direção; Pesquisa de Satisfação do Cliente (externa); Acompanhamento e Aberturas dos RACPs; Reunião de Auditores Internos; Programas de Qualificação e Capacitação; e Busca constante por ações de melhorias e atualização contínua dos processos.

37 SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Auditoria Interna

38 NBR ISO 9001:2008 Auditoria Interna
Os funcionários qualificados para atuarem como auditores internos, realizaram a auditoria interna no Processo do Sistema de Gestão da Qualidade da FCDL/SC, passando por todos os setores e pelo nosso Presidente Sr. Sérgio Alexandre Medeiros. O processo de auditoria interna ocorreu conforme o previsto, possibilitando a avaliação da entidade nos processos envolvidos com a certificação NBR ISO 9001:2008. Embora tenham sido levantados alguns apontamentos no SGQ da FCDL/SC, nenhum pode ser considerado muito crítico, porém mesmo não tendo gravidade devem ser analisados e tratados para evitar recorrências.

39 Reunião de Indicadores
SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Reunião de Indicadores

40 NBR ISO 9001:2008 Reunião de Indicadores
A reunião para análise de Indicadores, atividade integrante da ISO 9001:2008, tem mobilizado os coordenadores e responsáveis de áreas da equipe da FCDL/SC. Nestes encontros são analisados os indicadores de monitoramento e medição, sendo apresentadas sugestões para melhorias das atividades, demonstrando o alto interesse do grupo em participar ativamente dos processos de Qualidade na Federação.

41 Indicadores de desempenho

42 Reunião de Análise Crítica
SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Reunião de Análise Crítica

43 NBR ISO 9001:2008 Reunião de Análise Crítica
A reunião de Análise Crítica da Direção, acontece semestralmente, com o objetivo de proporcionar informações à direção, gerentes e coordenadores sobre o andamento do processo de qualidade, e a participação dos mesmos na tomada de decisão da melhoria contínua dos processos, inovações e manutenção do SGQ FCDL/SC.

44 Reunião de Auditores Internos
SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Reunião de Auditores Internos

45 NBR ISO 9001:2008 Reunião de Auditores Internos
Para um acompanhamento mais eficaz no SGQ-FCDL/SC, serão realizados eventos que possam contribuir na melhoria contínua da qualidade, por isto, recentemente foram instituídas as reuniões com os auditores internos, visando o envolvimento e a interação dos mesmos no processo de gestão da qualidade, com o objetivo de auxiliarem mais efetivamente junto ao RD e Supervisora da Qualidade, tornando as auditorias internas mais eficazes e o trabalho em equipe enriquecedor para o desenvolvimento profissional.

46 Análise do Sistema de Chamados – Dúvidas e Solicitações
NBR ISO 9001:2008 Reunião de Auditores Internos Análise do Sistema de Chamados – Dúvidas e Solicitações Os auditores internos assumiram um grande desafio em 2011, com atividades propostas para futuras ações de melhorias aos processos da FCDL/SC, buscando a inovação e agregando valor e conhecimento à equipe, à Federação, refletindo positivamente nos nossos associados. Com o intuito de aperfeiçoar e implementar ações, os auditores internos reuniram-se nos meses de JUN/11 à NOV/11, para a identificação e análise do CAC - “dúvidas”e “solicitações” que as CDLs enviaram à FCDL/SC.

47 Visitas Técnicas FCDL-SC
SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Visitas Técnicas FCDL-SC

48 NBR ISO 9001:2008 Visitas Técnicas FCDL-SC
São proporcionadas visitas técnicas às CDLs do Estado para mostrar o SGQ FCDL/SC, motivando para a implantação da ISO 9001 nas entidades e identificando a importância desta ferramenta na gestão de negócios. As CDLs tem acesso no site da FCDL/SC no link da ISO 9001 esta solicitação de visita, possibilitando a escolha do mês para esta atividade.

49 SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008 Auditoria Externa

50 NBR ISO 9001:2008 Auditoria Externa – 2010
Após análise dos procedimentos realizados pela FCDL/SC em relação à qualidade dos serviços prestados pela Federação, o auditor Paulo Franchi da empresa DNV recomendou a recertificação da entidade com relação ao Sistema de Gestão Qualidade ISO 9001, versão Os trabalhos de auditoria foram realizados nos dias 08 e 09 de março de 2010 e comprovaram a aplicação dos procedimentos estabelecidos e sua correta execução, confirmando a busca permanente da excelência, compromisso de toda a equipe de colaboradores Federação, recebendo a recertificação até O Gerente Geral da FCDL/SC, Ademir Ruschel, é o representante da diretoria(RD) na coordenação das atividades da ISO 9001 na Federação.

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