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03/05/2005 Controle dos Registros do Conhecimento III Professora: Ursula Blattmann Acadêmica: Liziane Bittencourt Universidade Federal de Santa Catarina.

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1 03/05/2005 Controle dos Registros do Conhecimento III Professora: Ursula Blattmann Acadêmica: Liziane Bittencourt Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis, 2005.

2 03/05/2005 APRESENTAÇÃO DE ARTIGO: INTERAÇÃO DO USUÁRIO NA BUSCA DA INFORMAÇÃO CHAGAS, Joseane, ARRUDA, Susana, BLATTMANN, Ursula. Interação do usuário na busca de informações. Florianópolis, (Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias 2000) URL:

3 03/05/2005 No processo de busca de informações observa-se inúmeras reações entre o usuário e o Profissional da Informação. Para uma boa comunicação entre ambos é necessário uma interação de entendimentos, especificando-se exatamente o que se deseja. O Bibliotecário utilizando suas técnicas, permite aumentar as expectativa e diminuir as frustrações de busca do usuário. INTRODUÇÃO

4 03/05/2005 É fundamental ao Profissional saber explorar e operacionalizar as diferentes fontes de pesquisa, selecionando as ferramentas necessários para que o recebimento e a entrega da pesquisa solicitada pelo usuário seja segura e eficiente.

5 03/05/2005 O USUÁRIO NA BUSCA DA INFORMAÇÃO Muitas vezes o usuário desconhece a Biblioteca e seus recursos. Algumas Bibliotecas apresentam os serviços entrelaçado Outras apresentam os serviços divididos em setores

6 03/05/2005 CARACTERÍSTICAS DOS USUÁRIOS Os experientes: sabem exatamente o que precisão e formulam sua perguntas com clareza; Os com objetivos, mais com dificuldades de expressão: sabem o que querem mas não sabem expressar adequadamente com suas palavras; Os inexperientes: não têm certeza/clareza, quanto ao que precisam.

7 03/05/2005 O Bibliotecário além de conhecer o acervo, a sua distribuição é necessário que esteja preparado para atender a diversificação de usuários. Calouros; Veteranos; Graduandos; Professores; Pós-graduandos; Pós-graduados; Pesquisadores; Técnicos; Comunidade em geral. DEMANDA E ABRANGÊNCIA DE USUÁRIOS

8 03/05/2005 QUESTÕES QUE INTERFEREM DIRETA OU INDIRETAMENTE NA INTERAÇÃO Processo de comunicação: dicção, formulação de termos para pesquisa, ruídos de linguagem, ambiente; Imagem distorcida sobre o papel e habilidade do bibliotecário; Empatia, simpatia, arrogância de ambas as partes; Timidez de uma ou ambas as partes;

9 03/05/2005 Dificuldade em formular o assunto da pesquisa; Impactos de serviços anteriores não satisfatório, provocando receios; Implicações culturais, sociais, econômicas e educacionais; Alguns usuários parecem ter a sensação de estar importunando o bibliotecário.

10 03/05/2005 Recomenda-se ao Bibliotecário, além de utilizar as habilidades técnicas para o manuseio do acervo, empregar também alguns aspectos fundamentais nas relações humanas, tais como: Acessibilidade; Auto-imagem positiva; Reservar tempo suficiente para a entrevista; Ser paciente; Demonstrar sem superioridade que domina os instrumentos de acesso a questões.

11 03/05/2005 Segundo Bertholino (1999, p. 151) a formulação da estratégia de busca é fundamental para refinar a busca e poder obter resultados relevantes aos interesses do usuário. Primeiramente identificar a informação que o usuário já possui: assunto, autor, título, local; Formular questões que facilite o esclarecimento do tema da pesquisa; FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIA DE BUSCA

12 03/05/2005 Identificar o meio de acesso bibliográfico a ser utilizado, isso significa, conhecer as fontes disponíveis na Biblioteca, tais como: livros, enciclopédias gerais e específicas, periódicos, dicionários, índices, normas, almanaques, guias, atlas, mecanismos de busca da Web, até mesmo outras instituições; Além de utilizar o catálogo da sua Biblioteca (impresso, CD-ROM, on-line), é necessário saber quando usar recursos paralelos, seja em Bibliotecas/Instituições on- line ou conveniadas (COMUT, portal CAPES), para a obtenção de textos na íntegra.

13 03/05/2005 O conhecimento da linguagem de indexação é fundamental para uma recuperação da informação bem sucedida. O Bibliotecário deverá traduzir a linguagem do usuário empregada de forma natural para a terminologia aceita pelo sistema, definindo as palavras chaves através de: Auxílio de tesauros e descritores; Lista de cabeçalhos de assuntos; Sinônimos, correlacionados e equivalentes; Consultar vocabulários controlados e dicionários especializados. LINGUAGEM DE INDEXAÇÃO

14 03/05/2005 As frustrações podem acontecer quando, após o levantamento das referências o usuário não obteve a informação procurada por motivos diversos tais como: A obra esteja emprestada; Está sendo restaurada; Não exista na respectiva Biblioteca; Não esteja imediatamente disponível na própria Biblioteca. Segundo Lancaster (1996) a análise das causas de insucesso pode também revelar algumas causas de ineficiência interna da biblioteca. FRUSTRAÇÃO DO USUÁRIO

15 03/05/2005 O tempo necessário entre o pedido e a entrega da pesquisa pode variar conforme a questão colocada pelo usuário, isto é, algumas questões podem ser respondidas imediatamente, outras demandam maior tempo para serem concretizadas. Além de selecionar e decidir quais técnicas serão utilizadas na pesquisa, o profissional deve possuir: RECEBIMENTO E ENTRAGA DA PESQUISA

16 03/05/2005 Uma cultura geral e abrangente; Uma noção dos acontecimentos atuais; Capacidade de se comunicar com eficiência; Capacidade de transmitir uma resposta correta ao usuário; Capacidade de decidir quando encaminhar para uma fonte externa.

17 03/05/2005 CONCLUSÃO Além de todo o processo técnico ( aquisição, catalogação, classificação, indexação) de uma biblioteca cabe distinguir a importância do atendimento aos usuários. Valorizar as técnicas de atendimento: empatia, simpatia e o essencial saber questionar o usuário para oferecer serviços e produtos que necessita. A satisfação do usuário é a essência do processo de atendimento (setor de referência).


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