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Audiência Pública – Serviços de Telecomunicações Câmara dos Deputados – Comissão de Fiscalização Financeira e Controle 1 Roberto Pinto Martins Superintendência.

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1 Audiência Pública – Serviços de Telecomunicações Câmara dos Deputados – Comissão de Fiscalização Financeira e Controle 1 Roberto Pinto Martins Superintendência de Serviços Públicos 17 de abril de 2012 Audiência Pública Qualidade do Serviço Telefônico Fixo e Móvel

2 EVOLUÇÃO DA PLANTA DO STFC (milhões de acessos em serviço) 2

3 ANATEL NOS ESTADOS 3 AM PA RR AP TO BA GO MT RO AC MS MG SP PR SC RS DF ES RJ PE AL SE MA PI CE RN PB ER 11 – AM UO 11.1 RR UO 11.2 AC UO 11.3 RO ER 07 – GO UO 7.1 MT UO 7.2 MS UO 7.2 TO ER 03 – PR UO SC ER 05 – RS ER 10 – PA UO 10.1 MA UO 10.2 AP ER 09 – CE UO 9.1 PI UO 9.2 RN ER 06 – PE UO 6.1 PB UO 6.2 AL ER 08 – BA UO 8.1 SE ER 02 – RJ UO ES ER 04 – MG ER 01 – SP 11 Escritórios Regionais 16 Unidades Operacionais (incluindo DF) Quadro de Servidores: 2001: : 1.589

4 AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADE ATENDIMENTO Decreto nº 6.523, de 31/07/08 (SAC); Intensificação das fiscalizações sistêmicas; Realização de Fóruns de Valorização do Atendimento; Redução de 53% no número de reclamações relativas ao atendimento por meio de Call Center (2008 a 2011). 4

5 AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADE REGULAMENTO DO STFC Revisão do Regulamento do STFC Maior transparência na oferta e comercialização de planos Unificação da unidade de tarifação Comparação entre planos Aprimoramento do atendimento Foco na redução de reclamações sobre COBRANÇA 5

6 6 AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADE TELEFONES PÚBLICOS Determinação para elaboração de Plano de Ação para as concessionárias. O plano envolve: Manutenção; Higienização; Aprimoramento do Sistema de Supervisão Remoto; Revisão do procedimento de manutenção. Os Planos encontram-se em execução com previsão de conclusão de todas as etapas até junho/2012.

7 7 Informações Disponíveis : Quantidades Localização Código de acesso Características Status Como solicitar reparo FIQUE LIGADO! Sistema de monitoramento e divulgação de Telefone de Uso Público (TUP) AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADE TELEFONES PÚBLICOS

8 AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADE INTERRUPÇÕES Diagnóstico inicial: Aumento da quantidade e duração das interrupções na prestação do serviço de telefonia fixa; Regiões mais afetadas: Norte e Nordeste. Ações para diminuição de Interrupções: Abertura de procedimento de averiguação; Plano de Ação com vistas a reverter o número de ocorrências, a duração, a quantidade de usuários afetados. Situação atual: Duração média das interrupções: redução geral (especialmente N e NE); Quantidade de interrupções: redução geral (especialmente N e NE). 8

9 AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADE INTERRUPÇÕES - CENÁRIOS

10 Superintendência de Serviços Públicos Desempenho de Rede Reação do Usuário Atendimento ao Usuário IGQO (Índice Geral de Qualidade Operacional) Capacidade de Resolução Competência do Atendente Competência e Organização da Prestadora Orientação ao Usuário Qualidade das Ligações Conta e Cartão IGQP (Índice Geral de Qualidade Percebida) IDA (Índice de Desempenho no Atendimento) Reclamações recebidas na Anatel Reclamações reabertas Reclamações resolvidas no prazo Reclamações resolvidas no período Qualidade Operacional Qualidade Percebida Desempenho no Atendimento IndicadoresÍndices Comparativos 10 AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADE REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE - RGQ

11 11 Redução do valor da tarifa Fixo Móvel (VC) AÇÕES PRÓ CONSUMIDOR TARIFA FIXO MÓVEL

12 Resolução nº 586, de 5 de abril de 2012; Início da oferta aos usuários em 8 de junho de É uma classe do Plano Básico de telefonia fixa, de oferta obrigatória, destinado aos cadastrados no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal. Assinatura pós-paga, com franquia de 90 minutos mensais para ligações locais entre terminais fixos, sendo as demais ligações (fixo-móvel, LDN e LDI) pré-pagas, possibilitando maior controle sobre os gastos. A tarifa de assinatura mensal é equivalente a um terço do valor da assinatura do plano básico residencial (DF R$ 13,95). 12 AÇÕES PRÓ CONSUMIDOR ACESSO INDIVIDUAL CLASSE ESPECIAL – AICE

13 OBRIGADO Roberto Pinto Marins 13


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