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Módulo: ABERTURA Tópico: Introdução Tela 1 de 1 Olá! Seja bem-vindo ao curso de Atendente de Ótica! Eu sou Lunete e vou acompanhar você durante seu estudo.

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1 Módulo: ABERTURA Tópico: Introdução Tela 1 de 1 Olá! Seja bem-vindo ao curso de Atendente de Ótica! Eu sou Lunete e vou acompanhar você durante seu estudo. No segundo módulo do curso, você aprenderá sobre estratégias e técnicas de venda.

2 Módulo: Estratégias e técnicas de vendas Tópico: Conceito Tela 1 de 2  Você já perdeu uma venda porque foi buscar um produto no estoque e este já havia acabado?  Já descobriu que uma mercadoria aumentou ou baixou de preço?  Precisou ir até a vitrine para o cliente mostrar qual era a mercadoria que estava referindo-se?

3 Módulo: Introdução a estratégias e técnicas eficazes Tópico: Conceito Tela 2 de 2  Qualquer profissão exige preparo. Um optometrista, por exemplo, precisa adquirir muito conhecimento antes de exercer sua profissão, mesmo que ele tenha muito talento para a optometria. Da mesma forma, consultor óptico, advogados, engenheiros, etc.

4 Módulo: A Preparação diária Tópico: fatores para preparar o vendedor Tela 1 de 5 Para nós, profissionais de vendas, a forma mais simples e eficaz de realizar vendas é conciliar desejos, vontades e necessidades dos clientes com o que temos em estoque. Maximizamos nossas oportunidades ao identificar as necessidades dos cientes e relacioná-las às mercadorias disponíveis. Esta habilidade vem, dentre outras coisas, do nosso preparo e conhecimento e permite-nos Prestar um excelente serviço aos clientes, consequentemente aumentar as nossas vendas.

5 Módulo: A Preparação diária Tópico: fatores para preparar o vendedor Tela 2 de 5 • Percorrer a loja: Apesar de a loja parecer um ambiente extremamente familiar, é possível que detalhes e alterações no seu espaço passem desapercebidas. Por isso, é importante verificar se tudo está pronto e se você esta suficientemente informado para começar a vender. • Memorizar os preços: Saber os preços, ou as faixas de preço, dos principais produtos demonstra para o cliente uma postura profissional, ao mesmo tempo em que agiliza os atendimentos. • Conhecer os produtos: Torna o vendedor o expert que os clientes desejam. • Conhecer a concorrência: Seus clientes não terão mais informações sobre a concorrencia do que você. Isso aumentará a confiança deles em relação a você e, ao mesmo tempo, a sua confiança pessoal, tornando-o preparado e seguro para contornar possíveis objeções. Existem quatro fatores que ajudam você a ficar mais bem-preparado para vender

6 Módulo: A Preparação diária Tópico: fatores para preparar o vendedor Tela 3 de 5 • Precisamos conhecer a concorrência para estabelecer o diferencial, reforçando os pontos fortes da nossa Empresa, sem depreciar a concorrência. • A profissão de Vendedor possui diversas atribuições e responsabilidades. Quando você lida com os clientes, a versatilidade e o dinamismo que lhe são exigidos associam a profissão de vendas às seguintes profissões: • Pintor: Assim como o pintor utiliza pincel e tela para criar uma obra de arte, os Vendedores utilizam sua palavras para “pintar” imagens que despertem nos clientes entusiasmo e desejo pelos produtos. • Arquiteto: Planeja e construir um atendimento bem-estruturado, da fundação até o topo, é garantir a solidez desse atendimento, não permitindo que ele “desabe”. • Psicólogo: Ouvir as necessidades e preocupações do cliente, compreendendo-o, é um grande trunfo para aqueles que querem ser campeões de vendas. • Artista: Não importa se você não gosta de um determinado produto ou se já demonstrou inúmeras vezes. É a hora do show e o seu cliente merece a sua melhor “apresentação”. Tenha sempre o entusiasmo de uma noite de estréia.

7 Módulo: A Preparação diária Tópico: Comunicação eficaz Tela 4 de 5 1)O cliente deve ser tratado como se fosse único, visando atender às necessidades do mesmo. 2)A impressão negativa que um vendedor causa a um cliente pode arruinar a venda. A capacidade de ter um bom desempenho, independentemente de problemas pessoas, sempre foi uma característica do bom profissional. 3)Nao há nada mais importante do que o cliente quando você está no salão de vendas. 4) As aparências enganam. Preste um excelente atendimento a todo e qualquer ciente. 5)Nem sempre o cliente consegue se expressar. Esteja atento! O uso de termos técnicos pode confundir o cliente. Prefira uma linguagem mais simples. 6)Clientes gostam de ser ouvidas. Espere a sua vez provavelmente você fará a venda. 7)Faça o que for possível para passar uma impressão positiva para o cliente. São atitudes simples como manter a boa aparência, sorrir e falar suavemente que caracterizam uma postura profissional. 8)Haja em sintonia com os seus clientes para que eles se sintam mais à vontade. 9)Vender uma mercadoria que você gosta é sempre mais fácil. O que importa, no entanto, é o que o cliente quer. Nao deixe que suas opiniões pessoais prejudiquem o seu "show". 10)Abrir a venda com eficácia significa nao ter que ouvir com frequência: "Muito obrigado. Estou só olhando!" A maneira como você abre sua venda determina a maneira pela qual vai se desenrolar todo o seu atendimento.

8 Módulo: A Preparação diária Tópico: Comunicação eficaz Tela 5 de 5 Dicas de atendimento ao cliente: • Satisfaça cada cliente como se fosse único Todo cliente deve ser tratado como se fosse único. O mais importante é se o cliente teve suas necessidades atendidas. • Mantenha os problemas pessoais fora da loja A impressão negativa que um Vendedor causa a um cliente pode arruinar a venda. A capacidade de ter um bom desempenho, independentemente de problemas pessoais, sempre foi uma característica do bom profissional. • Não forme grupinhos na loja O cliente pode sentir-se constrangido quando precisa interromper o Vendedor. Não há na da mais importante do que o cliente quando você está no salão de vendas. • Nunca julgue os clientes As aparências enganam. Preste um excelente atendimento a todo e qualquer cliente. • Preste atenção às ideias dos clientes, não apenas às suas palavras. Nem sempre o cliente consegue se expressar claramente o que deseja. Esteja atento! • Use palavras para informar, não impressionar. O uso de termos técnicos pode confundir o cliente. Prefira uma linguagem mais simples. • Nunca interrompa seus clientes As pessoas gostam de ser ouvidas. Espere a sua vez provavelmente você fará a venda. • Seja sempre profissional Faça o que for possível para passar uma impressão positiva para o cliente. São atitudes simples como manter a boa aparência, sorrir e falar suavemente que caracterizam uma postura profissional. • Dance conforme a música Aja em sintonia com os seus clientes para que eles se sintam mais à vontade. • Venda toda a mercadoria com entusiasmo Vender uma mercadoria que você gosta é sempre mais fácil. O que importa, no entanto, é o que o cliente quer. Não deixe que suas opiniões pessoais prejudiquem o seu “show”.

9 O trabalho em ótica é uma área da mais alta responsabilidade. Pode-se afirmar que é o clímax em importância no trabalho de vendas. O balcão de ótica não é somente um balcão de vendas, é um trabalho que além da venda, exige conhecimento técnico cientifico. É na qualidade da venda que inicia o resultado final de um bom atendimento. Receba o cliente com satisfação, demonstre que ele é importante para você. Valorize sempre o produto. Mostre uma armação como quem mostra uma jóia. Demonstre dar-lhe sempre a maior importância. Pegue-a pela ponta dos dedos. Destaque seus detalhes, ponte, charneiras, hastes, harmonia do desenho. Considere sempre que a indústria vende produtos, e o comercio, a esperança, ou venda produtos, mas dê felicidade como abono. Se por acaso houver desistência da parte do cliente não se demonstre contrariado. Deixe sempre a porta aberta para uma nova ocasião. Tratando-se de uma senhora, acompanhe-a até a porta e cumprimente-a com boa vontade. Mostre-se receptivo e de bem com a vida. Atraia o cliente para um clima de entusiasmo. Ele ficará fascinado. Lembre-se que um vendedor em depressão jamais venderá coisa alguma. Se você está com cara de quem comeu comida estragada, isso não vai resolver o problema, só vai piorá-lo. Procure ter consciência da importâcia do seu trabalho. Tenha orgulho do que faz! Módulo: A Preparação diária Tópico: Qualidade da Venda em Ótica Tela 1 de 4

10 NUNCA MAIS DO QUE TRÊS: Nunca deixe mais do que três armações na frente do cliente. Esta medida é tanto por segurança, bem como para facilitar a opção. Qualquer pessoa se perde diante de um grande número de opções. Evite o "Café Colonial“. Evite entrar na situação de quando o cliente começa a pedir "Me mostra esta e aquela, e esta, e aquela lá" procurando primeiro fazer um monte de armações para depois decidir. Módulo: A Preparação diária Tópico: Qualidade da Venda em Ótica Tela 2 de 4

11 ADAPTAÇÃO PARA VENDA Adaptação para venda é o trabalho permanente de polimento, nivelação e abertura das hastes. O cliente nunca optará por uma armação que ficar torta, apertada, ou excessivamente folgada no rosto. Muitas vezes se perde a venda devido a esse simples motivo. Por isso, antes de mostrar a armação ao cliente, verifique esses detalhes. Módulo: A Preparação diária Tópico: Qualidade da Venda em Ótica Tela 3 de 4

12 TER BOA APARÊNCIA: Mãos, barba, cabelo e roupa, maquilagem TER DISPOSIÇÃO: Descontraçào. autenticidade e responsabilidade. Apresentar- se com boa vontade e Autenticidade SABER LENSOMETRIA: Lensometro. SABER interpretar A RECEITA: Ter o conhecimento básico da ótica, PREARAR-SE PARA A VENDA; Polimento e Nivelamento das Armações, SABER ORIENTAR A ESCOLHA Procurar sentir sua preferência. VENDER: SABER AFERIR AS MEDIDAS Seguir o protocolo. SABER CONCLUIR Á ENTREga: Adaptação Anatómica. Ter habilidade manual. DISPOR-SE PARA NOVO ATENDIMENTO: Repor o material para novo atendimento. Módulo: A Preparação diária Tópico: Qualidade da Venda em Ótica Tela 4 de 4

13 Módulo: Abertura de Vendas Tópico: Objetivos Tela 1 de 4 Abrir a venda com eficácia significa não ter que ouvir com frequência: “Não, obrigado. Estou só olhando!” A maneira como você abre sua venda determina a maneira pela qual vai se desenrolar todo o seu conhecimento. Os objetivos da abertura da venda são: Estabelecer um relacionamento com os seus clientes. Ajudar o cliente, satisfazendo suas expectativas vendendo benefícios.

14 Módulo: Abertura de Vendas Tópico: Objetivos Tela 2 de 4 Balão 1) Você não tem porque acreditar que uma pessoa que entra na sua loja nao vai comprar, se você pensar dessa forma estará construindo um modelo mental negativo para a não venda. Balão 2) Acredite que todos que entrarem na loja, são clientes em potencial, saíram de suas casas ou empresas a procura do produto de que necessitam, portanto, tudo o que você tem a fazer é ajudá-lo para que faça a melhor compra possível, com o máxtmo de benéficos. Balão 3) Conduza o cliente com o seu conhecimento, para que ele possa atingir o mais alto grau de satisfação possível, tomando-o um cliente fiel e com o seu sonho realizado. Balão 4) Receba sempre o cliente com um sorriso franco e sempre disposto a ajudá-lo, cumprimentando-o e convidando-o a sentar.

15 Módulo: Abertura de Vendas Tópico: Objetivos Tela 3 de 4 Existem três regras para as perguntas de abertura. Para saber mais, clique aqui. 1) Não devem ter nada a ver com vendas; 2) Devem ser perguntas que assemelhem-se a uma conversa; 3) Devem ser exclusivas, pessoais e criativas o bastante para iniciar uma conversa.

16 Módulo: Abertura de Vendas Tópico: Objetivos Tela 4 de 4 Cuidado! Fazer comentários sobre uma mercadoria que o cliente está olhando é bastante arriscado, porque você não sabe qual é a opinião dele sobre o produto. O cliente pode estar olhando para uma mercadoria que achou horrível, pensando como alguém poderia comprar aquilo e neste momento você chega e diz: “É linda, não? Sua estampa é realmente fantástica!” Cuidado!

17 Módulo: Abertura de Vendas Tópico: O bate papo Tela 1 de 2 Este é o segredo para o sucesso da Abertura da Venda. Bater papo é iniciar um pequena conversa com o cliente, desenvolvendo assim um relacionamento pessoal, deixando-o à vontade na loja e com você. Este é o grande momento da venda, onde você vai conhecer o cliente para poder atendê-lo na plenitude da sua expectativa. Nossa proposta é atender em equipe, participar no momento certo. Este é o segredo para o sucesso da Abertura da Venda. Bater papo é iniciar um pequena conversa com o cliente, desenvolvendo assim um relacionamento pessoal, deixando-o à vontade na loja e com você. Este é o grande momento da venda, onde você vai conhecer o cliente para poder atendê-lo na plenitude da sua expectativa. Nossa proposta é atender em equipe, participar no momento certo.

18 Módulo: Abertura de Vendas Tópico: O bate papo Tela 2 de 2 notar a presença do cliente que chega, ao mesmo tempo em que você mantém a prioridade do cliente que já estava sendo atendido Quando você está a atender dois clientes ao mesmo tempo, é importante notar a presença do cliente que chega, ao mesmo tempo em que você mantém a prioridade do cliente que já estava sendo atendido. Para isso, encoraje o cliente a esperar até que o vendedor esteja livre para atendê-lo.

19 Módulo: Sondagem Tópico: O que é sondagem? Tela 1 de 6 Você sabe o que é sondagem? E quais seus objetivos?

20 Módulo: Sondagem Tópico: O que é sondagem? Tela 2 de 6  Passar direto para a Demonstração, sem fazer uma Sondagem com o cliente é extremamente ineficaz, podendo tomar muito tempo e ser frustrante, tanto para o cliente, como para o vendedor.

21 Módulo: Sondagem Tópico: O que é sondagem? Tela 3 de 3 Os objetivos da sondagem são: 1)Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente; 2)Desenvolver a confiança do cliente em você, 3)Determinar o que o cliente deseja.

22 Módulo: Sondagem Tópico: Perguntas da Sondagem Tela 1 de 3 • As perguntas da Sondagem devem ser abertas, ou seja, perguntas que não gerem como resposta um simples “Sim” ou “Não”. • As perguntas Abertas são muito eficazes, na media em que fornecem uma série de informações extras. Exemplo: Se você pergunta a um cliente se ele gosta de cala jeans, fatalmente ouvirá como resposta um “Sim” ou um “Não”. • Da mesma forma, isso ocorrerá se você simplesmente perguntar se ele gosta de anéis, tapetes, de um estilo de música ou de uma marca de carro. Existem ainda alguns Vendedores que “fecham” a pergunta, porque acrescentam uma opção no final, perguntando coisas como: “Justa ou larga?”; “É para você ou para presente?”;”Cor normal ou metálica?”. • O ideal é simplesmente perguntar que tipo de calça música, anel etc. ela gosta, o que lhe poderá dar diversas informações como: “Eu gosto de calça que sejam confortáveis, jeans envelhecidos e adoro tecidos leves também”.

23 Módulo: Sondagem Tópico: Perguntas da Sondagem Tela 2 de 3 Para fazer perguntas abertas existem algumas palavras-chave, além de suas variáveis: "Quem?", "O que/Qual?", "Onde?", "Por que?”, "Quando?”, "Como?” e "Quanto(s)/Quanta(s)?".

24 Módulo: Sondagem Tópico: Perguntas da Sondagem Tela 3 de 3 "Para quem você está comprando?" “O que está comprando, especificamente?” "Onde será usado?” "Por que você prefere esse material?" "Quando você pretende usá-lo?" “Como você gostaria que fosse seu óculos?" "Há quanto tempo você estava procurando?" Não pergunte para o seu cliente, durante a Sondagem, quanto ele pretende gastar! Quando “pedimos” a ele para determinar um valor, acabamos limitando as possibilidades de venda, sem saber, no entanto, os limites reais do cliente. Se você desenvolver um BATE PAPO eficiente, saberá o quanto ele se propõe a gastar.

25 Módulo: Demonstração Tópico: Demonstração Eficaz Tela 1 de 8 Essa é a frase que todo vendedor adora ouvir, é o resultado de uma Demonstração eficaz, que lhe permite não ter que perguntar: “Você vai comprar?” Vou levar!

26 Módulo: Demonstração Tópico: Demonstração Eficaz Tela 2 de 8 Balão 1) Lembre-se que inúmeras outras frases tomam o mesmo significado do "Eu vou levar”. Não espere, necessariamente, que o cliente diga esta frase. Balão 2) Se ele disser "Adorei este”, você ainda vai esperar que ele diga que vai levar. Use o bom senso se mantendo atento para o momento de definir a venda. Na verdade você nunca pode fazer a pergunta: “Você vai levar?”. A resposta pode ser não e então você acabou com a venda.

27 Módulo: Demonstração Tópico: Objetivos da Demonstração Tela 3 de 8 Quais são os objetivos da Demonstração? a)Estabelecer ao cliente o valor da mercadoria; b)Criar no cliente o desejo da posse.

28 Módulo: Demonstração Tópico: Objetivos da Demonstração Tela 4 de 8 Como criar desejo? Como estabelecer preço?

29 Módulo: Demonstração Tópico: Objetivos da Demonstração Tela 5 de 8 Os clientes compram por duas razões: Confiança e Valor. A confiança é estabelecedora na sondagem e o valor durante a demonstração. Os clientes não compram apenas por confiança, mas podem comprar apenas pelo valor. Se não vemos valor em uma determinada mercadoria, não iremos comprá-la apenas porque confiamos em um determinado vendedor ou porque nos foram oferecidas inúmeras formas de pagamento. Portanto, estabelecer o valor é fundamental para se reatar uma venda. Qualquer mercadoria pode parecer cara até que sejam agregados valores a ela. O valor pode ser definido como o conjunto de beneficios que um cliente obtém ao comprar determinada mercadoria. Como estabelecer preço?

30 Módulo: Demonstração Tópico: Objetivos da Demonstração Tela 6 de 8 Teoricamente, não precisamos de um carro luxuoso. Se o objettvo é a locomoção, qualquer carro que ande satisfaz essa necessidade. Da mesma forma, não precisamos de dois biquinis, dois CDs e uma calça Jeans que custa o dobro de outra. Há, no entretanto, o desejo de adquirirmos os benefícios que certos produtos nos oferecem. Basicamente, estimulamos o desejo de posse quando damos ao cliente a oportunidade de tocar, experimentar ou sentir um determinado produto. Enumerar uma série de características de um produto não é eficaz. O que essas características fazem perto do cilente é muito mais importante para o sucesso da venda, porque as pessoas compram os benefícios oferecidos e não as características. Como criar desejo?

31 Módulo: Demonstração Tópico: Objetivos da Demonstração Tela 7 de 8 A técnica do CVBA consiste em apresentar um produto de uma maneira eficaz. a)Característica - é uma peculiaridade do produto: material, cor, formato, tamanho, desenho, etc. b)Vantagem - é o motivo pelo qual é melhor ter a característica do que não tê-la. c)Benefício - é o que essa vantagem vai fazer pelo cliente. d)Atração - é uma pergunta que fazemos, reafirmando o beneficio para obtermos então a concordância do cliente. Veja o exemplo do gráfico: Como criar desejo?

32 Módulo: Demonstração Tópico: Objetivos da Demonstração Tela 8 de 8 Como criar desejo? CaracterísticaVantagemBenefícioAtração Modelo Tradicional Não sai de moda Você usará anos a fioÉ para você gosta de coisas clássicas, essa é uma ótima opção, não é? Marrom caféCor neutraExtremamente versátil É para você que quer um sapato que combine com tudo, esse é ótimo, não é mesmo? Couro NobuckMacioExtremamente confortável Nada melhor do que um sapato que não incomoda, não é? Solado de borracha AntiderrapanteDá mais segurançaÉ para você que anda nesse corre-corre, é bom ter um sapato que não escorrega, não é? Costurado a mão Toque artesanalVocê se sente especial É muito bom ter produtos exclusivos, não é?

33 Módulo: Definição Experimental Tópico: O que é e para que serve? Tela 1 de 4 Balão 1) A Definição Experimental é o passo da venda em que vai se experimentar fechar a venda. É um momento em que o vendedor, simultaneamente, tenta fechar a venda do item principal e oferecer adicionais. Balão 2) O momento mais adequado para fazer isso é logo após a demonstração. O cliente ainda está "aberto" para comprar. Se você primeiro consolidar a venda do item principal, provavelmente ele já estará imaginando com empolgação e o uso da nova aquisição e será menos provável que você consiga encantá-lo com os adicionais

34 Os objetivos da Definição Experimental são: 1)Aumentar a venda de itens adicionais; 2)Fechar a venda do item principal ou descobrir as objeções do cliente. Módulo: Definição Experimental Tópico: O que é e para que serve? Tela 2 de 4

35 • Você já se viu, como cliente, em alguma situação em que estava comprando um determinado item e se deparou com alguma coisa dentro da loja que despertou o seu interesse? Mas você não pediu para o Vendedor lhe mostrar e até se arrependeu mais tarde? • Já viu uma criança ganhando um brinquedo de Natal, mas sem pilhas para poder colocá-lo em uso? • Alguém querendo estrear um vídeo cassete e descobrindo que não tinha o cabo para conectar com a televisão? • E uma mulher se arrumando com o vestido novo para uma festa e sem meia-fina para usar? • Alguém que acabou de comprar uns óculos, e saindo de férias para praia não tinha um óculos solar para seu conforto e proteção? • Essas mercadorias são adicionais que o Vendedor deixa de oferecer aos seus clientes e, pior, muitas vezes porque acreditam que estaria empurrando mercadorias. Oferecer adicionais significa oferecer serviço. É atingir a excelência nos atendimentos, preocupando-se em satisfazer o cliente da melhor forma possível. Módulo: Definição Experimental Tópico: O que é e para que serve? Tela 3 de 4

36 Módulo: Definição Experimental Tópico: O que é e para que serve? Tela 4 de 4 Oferecer adicionais significa oferecer serviço. É atingir a excelência nos atendimentos, preocupando-se em satisfazer o cliente da melhor forma possível.

37 Módulo: Definição Experimental Tópico: Pergunta Essencial Tela 1 de 5 A Definição Experimental consiste em uma pergunta na qual você vai sugerir: "Que tal X, (item adicional), para combinar com o seu novo Y, (o item principal)?"

38 Módulo: Definição Experimental Tópico: Pergunta Essencial Tela 2 de 5 Essa simples pergunta vai gerar a resposta que precisamos para prosseguir com o nosso atendimento. Há somente três respostas possíveis a essa pergunta: "Nao obrigado, eu só quero Y (o item principal)". O cliente irá comprar somente o item principal. “Vamos dar uma olhadinha (o item adicional)”. O cliente pode comprar o item principal e o adicional. "Eu ainda não decido sobre Y (o item principal)”. O cliente faz uma objeção ao item principal. Apresentar sempre o item adicionai, não limitar só a pergunta, pois o visual do produto pode ser decisivo para a compra.

39 Módulo: Definição Experimental Tópico: Pergunta Essencial Tela 3 de 5 A Definição Experimental consiste basicamente de cinco partes: 1.“Que tal...” – é a sugestão! 2.“O adicional” – o produto que você pretende oferecer 3.“O realce” – alguma coisa que dê um “toque” de valorização ao item adicional 4.“Para combinar”;”para completar” – por que Ter. 5.“Seus(s)/sua(s)” - posse

40 Módulo: Definição Experimental Tópico: Pergunta Essencial Tela 4 de 5 Exemplos: “Que tal uma arandela de alumínio para realçar o visual da sua nova sala de estar?”. “Que tal um par de brincos de brilhantes para combinar com o seu novo colar?”. “O que você acha deste blazer preto de microfibra para complementar o seu novo conjunto?”. Atenção: Oferecer adicionais não significa necessariamente oferecer mercadorias mais baratas! Às vezes nos limitamos a gastar uma certa quantia em determinado produto, mas podemos perfeitamente gastar mais em outro. Resultados possíveis da definição experimental – Definir a Venda do item principal e do(s) adicional (ais). – Definir a Venda somente do item principal – O cliente irá levantar uma objeção ao item principal.

41 Módulo: Definição Experimental Tópico: Pergunta Essencial Tela 5 de 5 Balão 1) Quando consideramos que adicionais podem aumentar o volume de nossas vendas e nosso lucro, nos referimos a mercadorias que não são necessariamente complementos da primeira. Balão 2) Ou seja, quando vendemos camisas e gravatas para um terno, um estojo de couro para uma filmadora ou almofadas para um sofá, estamos na verdade fazendo o que chamamos de Venda Sinérgica. Os adicionais fazem parte desta venda, eles são óbvios, ou até mesmo essenciais. Portanto oferecer adicionais significa ir além da Venda Sinérgica.

42 Módulo: Objeções Tópico: O que são Objeções? Tela 1 de 1 As objeções são uma parte importante das vendas, mas não significam, necessariamente, que você perdeu a venda. Exemplos: “Volto mais tarde”; “Preciso pensar mais um pouco”; “É a primeira loja em que entro” Você já ouviu essas frases?

43 Módulo: Objeções Tópico: Como contornar objeções Tela 1 de 2 Para contornar objeções, é preciso compreender, em primeiro lugar, que quando um cliente faz uma objeção, nem sempre diz exatamente o que está fazendo ele ficar indeciso em relação aquela compra. Descobrir a verdadeira objeção do cliente e não, simplesmente, tenta convencê-lo a comprar.

44 Módulo: Objeções Tópico: Como contornar objeções Tela 2 de 2 Às vezes, um ciente diz que não gostou da cor, quando na verdade o que o incomodava era o preço. Outros dizem que acharam caro porque não viram valores na mercadoria. Por isso, é importante que o vendedor compreenda que a melhor maneira de salvar a venda é tentar a verdadeira objeção do cliente.

45 Módulo: Objeções Tópico: O objetivo de contornar objeções Tela 1 de 4 O objetivo de contornar objeções é: – Salvar a venda – Determinar o verdadeiro motivo do cliente para não comprar

46 Módulo: Objeções Tópico: O objetivo de contornar objeções Tela 2 de 4 As objeções ocorrem por falta de confiança ou valor. Como já falamos na demonstração, a confiança é extremamente importante no atendimento, mas, por si só, não garante uma venda, se o valor da mercadoria não for estabelecido.

47 Módulo: Objeções Tópico: O objetivo de contornar objeções Tela 3 de 4 Por outro lado, a falta de confiança do cliente no vendedor pode dificultar a definição da venda. De qualquer forma é mais fácil contornar uma objeção à mercadoria do que superar a falta de confiança no vendedor.

48 Se o cliente não está comprando porque não atribuiu valor à mercadoria, é porque não teve suas necessidades e desejos satisfeitos, portanto, não possui boas ou suficientes razões para comprar. Módulo: Objeções Tópico: O objetivo de contornar objeções Tela 4 de 4

49 Módulo: Objeções Tópico: Investigando a objeção Tela 1 de 8 Como descobrir a verdadeira face da objeção?

50 Esse passo envolve seis etapas, que lhe permitirão investigar e descobrir a verdade de uma objeção. Módulo: Objeções Tópico: Investigando a objeção Tela 2 de 8

51 1º Preste atenção à objeção inteira Demonstre para o seu cliente que o que tem a dizer e importante, ouça toda a objeção sem interrompê-lo e talvez você até descubra que de estava apenas 'resmungando’ antes de comprar. Módulo: Objeções Tópico: Investigando a objeção Tela 3 de 8

52 2º Apoie a objeção Apoiar não significa concordar, apenas demonstrar para o seu cliente que você entende suas considerações e que está do lado dele. Módulo: Objeções Tópico: Investigando a objeção Tela 4 de 8

53 3º Peça permissão para fazer uma pergunta "Posso lhe fazer uma pergunta?" Dessa forma, você obterá a permissão do seu cliente para continuar a investigação. Módulo: Objeções Tópico: Investigando a objeção Tela 5 de 8

54 4º “Você gostou do item?” É o tipo de pergunta capaz de encorajar um cliente a dizer sua verdadeira objeção. Ele pode dizer, entre outras coisas: "Mais ou menos"; "Achei muito caro”. Isso poderá ser um grande trunfo para você continuar a investigação e tentar contornar a objeção, salvando a venda. Módulo: Objeções Tópico: Investigando a objeção Tela 6 de 8

55 investigação. 5º Conduza a investigação. Se até agora o cliente não demonstrou claramente o motivo da sua objeção, reveja as características que você destacou na sua demonstração para detectar se alguma, em particular, não o agradou. Módulo: Objeções Tópico: Investigando a objeção Tela 7 de 8

56 6º Pergunte para o efiente o que ele achou do preço Se até agora você não descobriu o motivo da objeção, é hora de perguntar: "O que você achou do preço?” Módulo: Objeções Tópico: Investigando a objeção Tela 8 de 8

57 Quero pensar mais um pouco. Não sei bem se é Isso que eu quero! Módulo: Objeções Tópico: Diálogo na loja Tela 1 de 4 Eu compreendo que você queira pensar mais um pouco. Você quer Ter certeza de que está fazendo a melhor opção, não é mesmo? Mas antes de você ir, posso te fazer uma pergunta?".

58 Claro! Módulo: Objeções Tópico: Diálogo na loja Tela 2 de 4 Você gostou dos óculos?

59 Gostei muito! Módulo: Objeções Tópico: Diálogo na loja Tela 3 de 4 E da armação?

60 Pois é, não gostei muito da cor da armação. Módulo: Objeções Tópico: Diálogo na loja Tela 4 de 4 Bom, posso te mostrar mais alguns modelos. Temos esse em outras cores. Você acabou de descobrir a objeção.

61 Módulo: Objeções Tópico: Orçamento ou valor Tela 1 de 7 OBJEÇÃO AO PREÇO: ORÇAMENTO OU VALOR?

62 Módulo: Objeções Tópico: Orçamento ou valor Tela 2 de 7 A objeção ao preço pode ocorrer por duas razões bastante distintas: Valor: 0 cliente não consegue ver o motivo pelo qual o item custe esse preço. Orçamento: 0 produto custa mais caro do que o cliente pretende gastar.

63 Módulo: Objeções Tópico: Orçamento ou valor Tela 3 de 7 Não tente adivinhar qual é o caso do seu cliente. Pergunte: “É o preço deste item em particular que está muito alto ou é mais do que você pretendia gastar hoje?” Não tente adivinhar qual é o caso do seu cliente. Pergunte: “É o preço deste item em particular que está muito alto ou é mais do que você pretendia gastar hoje?”

64 Módulo: Objeções Tópico: Orçamento ou valor Tela 4 de 7OrçamentoOrçamentoValorValor

65 Módulo: Objeções Tópico: Orçamento ou valor Tela 5 de 7 "Não, eu acho caro mesmo, é muito dinheiro para se gastar com um óculos”. Neste caso, dê ao cliente outras razoes para a compra, porque ele está lhe dizendo, em outras palavras, que precisa “ver” mais valor na mercadoria, precisa de melhores argumentos para sentir-se seguro em relação a essa compra. ValorValor

66 Módulo: Objeções Tópico: Orçamento ou valor Tela 6 de 7 "Na verdade é mais do que eu queria gastar”. A melhor coisa a fazer agora é perguntar claramente para o seu cliente: "Quanto você poderá investir hoje?” As opções para que você feche a venda vão depender do sistema de pagamento disponível na sua loja. Ou você oferece uma forma de pagamento para facilitar a compra, ou oferece uma mercadoria alternativa que possa satisfazer as necessidades do seu cliente e que esteja dentro da faixa de preços que ele pretende gastar. OrçamentoOrçamento

67 Módulo: Objeções Tópico: Orçamento ou valor Tela 7 de 7 Observação: Se houver objeção é sinal que existiu uma falha em alguma etapa do processo. O cliente não gostou de alguma coisa e nem sempre está disposto a revelar, para que tenhamos a oportunidade de corrigir-nos. É um sinal de alerta máximo e nem sempre é possível salvar a Venda.

68 Módulo: Definição da venda Tópico: Conceito Tela 1 de 1 • A Definição da Venda é o que faz de você um verdadeiro Vendedor. No entanto, muitos Vendedores têm receio de fechar a venda ou simplesmente supõem que o cliente não vai comprar. Não diga “não” pelo cliente. A vontade de realizar a venda é mais importante do que a técnica que o vendedor usa. Intenção é tudo!

69 Módulo: Definição da venda Tópico: Obrigações Tela 1 de 2 Como vendedor você só tem três obrigações: • fechar a venda. • vender itens adicionais a cada venda. • Proporcionar ao cliente o melhor atendimento possível.

70 Módulo: Definição da venda Tópico: Obrigações Tela 2 de 2 • Nao basta você oferecer adicionais e atender o cliente muito bem, você tem que fechar a venda. • Quando você obtém sucesso nas etapas anteriores da venda, ganha o direito de fechar a venda e este se tornará o passo menos importante em todo o seu atendimento. • Ao contrário, muitos vendedores consideram essa fase extremamente dificíl porque não constroem sua venda de forma adequada e acabam sempre correndo o risco de vê-la desmoronar.

71 Módulo: Definição da venda Tópico: Sinais de Compra Tela 1 de 4 feche a venda imediatamente. Sinais de compra são extremamente o que o nome indica, são sinais de que o cliente dá quando está pronto para comprar. Quando você perceber um sinal de compra, a regra é: feche a venda imediatamente.

72 Módulo: Definição da venda Tópico: Sinais de Compra Tela 2 de 4 Vocês aceitam cartão de crédito? Existe esse modelo em azul? Este óculos fica direitinho no meu rosto! Eu adorei ele! Como é que se faz para conservar?

73 Módulo: Definição da venda Tópico: Sinais de Compra Tela 3 de 4 Quando o cliente pergunta, por exemplo, se você aceita cartão de credito, é fato que ele tem intenção de comprar, a única dúvida que resta é se o cartão de crédito dele é aceito na sua loja.

74 Módulo: Definição da venda Tópico: Sinais de Compra Tela 4 de 4 Estar atento para perceber os Sinais de Compra é uma das chaves para a Definição da Venda eficaz. Se o valor da mercadoria, no entanto, ainda não foi suficientemente estabelecido, o cliente pode estar apenas fazendo perguntas de esclarecimento a você, mas muito cuidado, o cliente pode estar dizendo também que gostou muito e o preço se torna secundário.

75 Módulo: Definição da Venda Tópico: Fechamento Tela 1 de 5 Existem técnicas de Fechamento? Veja a seguir algumas delas...

76 Módulo: Definição da Venda Tópico: Fechamento Tela 2 de 5 • Definição Alternativa: é a definição em forma de pergunta que oferece ao cliente somente duas opções: "Você quer azul ou branca?; “Vai pagar com cartão ou à vista?"

77 Módulo: Definição da Venda Tópico: Fechamento Tela 3 de 5 • Definição por Sugestão: Consiste na definição em que você literalmente sugere que o cliente compre. Ela funciona se você estabeleceu um relacionamento pessoal com seu atente e ambos estão à vontade. Cliente: "Estou tomando muito o seu tempo, mas não consigo me decidir”. Vendedor: "Não tem o menor problema! Mas sabe de uma coisa? Penso que este óculos foi o que você mais gostou.

78 Módulo: Definição da Venda Tópico: Fechamento Tela 4 de 5 • Definição por Influência de Terceiros: É especialmente indicado para casos em que o cliente precisa sentir-se mais seguro. Para que o cliente fique mais confiante, uma boa maneira é você dar a ele a Informação de que de não é o primeiro a comprar o produto. Diga que outras pessoas que já compraram estão extremamente satisfeitas. • Lembre-se apenas que, através da sua Sondagem, você pôde identificar se um determinado cliente valoriza exclusividade, o que invalida o uso desta técnica. Cliente: "Eu não sei se levo este óculos preto ou azul...” Vendedor: "Tenho uma cliente que comprou várias cores, para várias ocasioes. Tenho certeza de que você está fazendo uma ótima escolha".

79 Módulo: Definição da Venda Tópico: Fechamento Tela 5 de 5 Definição Faça Alguma Coisa Diferente: Não hesite em fazer definições diferentes, quando perceber que outro não está dando certo. 1 - Cliente: “Não tenho certeza se o número dele é 40 ou 41” Vendedor: “Não tem problema, vamos ligar agora e tirar essa dúvida”. 2 - Cliente: “Estou muito cansado, acho melhor passar aqui amanhã”. Vendedor: ”Sente-se um pouco. Pode deixar que eu preencha o cheque, enquanto você fica descansando”.

80 Módulo: FECHAMENTO Tópico: Atividade Tela 1 de 1 Para relembrar os assuntos tratados durante este curso, responda o quiz a seguir Vamos ver quantos pontos você consegue fazer?

81 Foi um prazer ter acompanhado você durante seu estudo de tecnicas de vendas em ótica. Agora depende de você seguir em frente e executar boas vendas. Bom trabalho! Módulo: FECHAMENTO Tópico: Despedida Tela 1 de 1


Carregar ppt "Módulo: ABERTURA Tópico: Introdução Tela 1 de 1 Olá! Seja bem-vindo ao curso de Atendente de Ótica! Eu sou Lunete e vou acompanhar você durante seu estudo."

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