Carregar apresentação
A apresentação está carregando. Por favor, espere
PublicouIsaque Candido Alterado mais de 9 anos atrás
1
Katia Machado Cherulli Alcantara Viana 1
2
2 FISCALIZAÇÃO FERRAMENTA GERENCIAL CONTROLE CUSTOS AUDITORIA X QUALIDADE
3
PREVISÃOPROVISÃOSUPRIR 3estatísticas
4
COMPETIVIDA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CRIATIVA E INOVADORA VENDAS E RECEITAS 4 MUITAS EMPRESA = SERVIÇOS - PREÇOS SEMELHANTES - DIFERENCIAL
5
5garantir
6
Segunda guerra mundial -Indústria Americana- Deming e seus 14 princípios de qualidade Medidor de produtividade e aferição constante das ações implementadas –objetivo diminuir refugo e retrabalho 1946-Japão – Reconhecido mundialmente 1950 – alta direção das indústrias Japonesas -Má qualidade e preços baixos Comprometimento com a mudança 1954 – Vantagem competitiva,Produtos Inovadores e de alta qualidade - Grandes e pequenas empresas 6
7
Conceito Qualidade baseada no cliente – Produto x Cliente Qualidade baseada na prestação de serviço “fazer certo da primeira vez”, cumprir prazos e planejamentos Influências: Internas e Externas Protocolos - habilidade dos executores – bom senso 7
8
Deming: Relacionado à qualidade nas operadoras de planos odontológicos 8
9
9 QUALIDADE ENVOLVE MUDANÇA DE CULTURA,TREINAMENTO: ADMINISTRATIVO E PRESTADORES DE SERVIÇOS
10
10 ALCANÇAR A QUALIDADE AÇÃO CONJUNTA, NÃO ARRISCAM,FACILITADORES, OUVINDO FEEDBACKS, APOIANDO MUDANÇAS PROPOSTA
11
Clientes identificar as suas necessidades e entendê-las Valor necessário para conquistá-los e retê- los 11 EXISTE EMPRESA SEM CLIENTES, COMPETITIVOS E PERMANÊNCIA
12
12 QUALIDADE, SEGURANÇA PREÇOS MENORES: OLHAR IGUALMENTE CUSTO ADMIN. E ASSIST., RETRABALHO,GLOZA, USO,ESTABELECENDO RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO, ESTIMULANDO A LEALDADE E CONFIANÇA, PESSOAS SATISFEITAS CULTUAM A EXCELÊNCIA
13
13 OBJETIVO, FOCO, SINERGIA, TRANSFORMAÇÃO,AMENIZAR DESENTENDIMENTOS, COMPROMETIMENTO,CONHECER O NEGÓCIO, CRIAR RAÍZES, ENTUSIASMO AUTO ESTIMA
14
14 CRIAR FRASES E ESPERAR MILAGRES PROBLEMAS ESTRUTURAIS SE RESOLVESSEM POR SI SÓ ESQUECENDO QUE 85% DA RESOLUÇÃO diz RESPEITO AO QUE A ADMINIST. DETERMINA E SUSTENTA
15
15
16
Tangibilidade: São os elementos físicos, ambiente agradável,orientação sobre prevenção, “grife”: a característica do atendimento. Confiabilidade: habilidade em oferecer ao cliente o que foi prometido na data aprazada. Compreensão: é a nossa capacidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e dar uma resposta positiva; 16
17
Segurança: é a percepção que o cliente tem em perceber a capacidade do funcionário em responder as suas necessidades;atenção as pessoas, a indicação e orientação correta, rapidez, facilidades Empatia: cuidado em oferecer atenção individualizada aos clientes; “boca a boca”, os serviços e atendimentos se mantêm constantes e melhorando sempre = vantagem competitiva 17
18
É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os problemas para fins de análise e resolução posterior. Sua base é fundamentada no tripé: – “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes; – “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados; – “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar) – Nota de acordo com o grau de relevância : ORDEM DE PRIORIDADE 18
19
RELAÇÃO DE PROBLEMASGUTOP 1 Inexistência de normas procedimentais 54480 2 Alta inadimplência 555125 3 Má distribuição dos recursos humanos 34336 4 Ausência de sinergia 44464 5 Estrutura hierárquica 23318 19 “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes; “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados; “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar)
20
O método apresenta duas grandes vantagens: Possibilita a solução de problemas de maneira científica / efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade. O PDCA constitui-se em uma peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. 20
21
21
22
A melhoria continua dos processos ocorrem quanto mais vezes for executado o Ciclo PDCA, possibilitando a redução dos custos e o aumento da produtividade. 22
23
FNQ - Fundação Nacional de Qualidade Missão: Disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil – PNQ. Acreditação : Processo externo de avaliação integral e sistêmico das condições de gestão assistencial e da qualidade das organizações prestadoras de serviços de saúde, realizado por uma instituição acreditadora, credenciada junto a ONA- Organização Nacional de Acreditação 23
24
ELO ENTRE A ÁREA TÉCNICA E ADMINISTRATIVA 24
25
Execução de procedimentos não aprovados ou sem cobertura. Ausência do manual para o credenciado. Informação inadequada ao cliente. Contratos com cláusulas mal redigidas. Indicação clínica incompatível. 25
26
CFO - Resolução 20/2001 Art. 5º. São atribuições do auditor seguir as normas técnicas administrativas da empresa em que presta serviço e observar se tais normas estão de acordo com os preceitos éticos e legais que norteiam a profissão de cirurgião dentista. Cobertura, rede prestadora, assessorar nos quesitos legais. 26
27
§ 2º. Efetuar auditoria prévia, quando a empresa assim o determinar e analisar o plano de tratamento proposto § 3º. Efetuar auditoria final, verificando se o resultado, proposto inicialmente no plano de tratamento, foi alcançado Art. 16. É vedado ao auditor fazer, perante o usuário, comentários ou observações sobre os serviços executados, ou indicar a este, outro profissional para realizar o tratamento. 27
28
A qualidade técnica dos serviços executados é a principal função do auditor, e também a mais árdua,pois é através da investigação criteriosa do serviço executado que serão enquadrados os procedimentos fora dos parâmetros que deverão ser rejeitados, glosados ou encaminhados para regularização. 28
29
CFO - Resolução 20/2001 Art. 18. Cabe ao auditor glosar serviços propostos ou executados, quando não atenderem às restrições observadas ou estabelecidas pela norma operacional da empresa, devidamente justificados. 29
30
Elegibilidade - Obedecer requisitos inerentes ao negócio Procedimentos x Idade Procedimentos x Carência Procedimentos x Cobertura Inconsistência x Cobranças indevidas 30
31
O auditor deve atuar de forma educativa, orientar o cliente eticamente sobre o melhor tratamento a seguir, com integridade, bom senso, imparcialidade e ÉTICA Tornar-se o mediador, acompanhar os processos, usar o Sistema de TI como aliado, relatando soluções e avaliando resultados, sempre com o apoio da direção administrativa 31
32
32 NEGÓCIO, CRITERIOSOS, ARRISCAR,OLHO QUALIDADE,DETALHES,AUDITORIA ARMA,BENEFICIO
33
Katia Machado Cherulli Alcantara Viana Tel: (014- 3523-4244) Email:machado.odontosaolucas@uol.com.br 33
Apresentações semelhantes
© 2024 SlidePlayer.com.br Inc.
All rights reserved.