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Conformidade na prestação dos serviços + Satisfação dos clientes = Qualidade GRUPO DE TRABALHO DE INDICADORES DA RBMLQ-I Alexandre Soratto Pesquisador.

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1 Conformidade na prestação dos serviços + Satisfação dos clientes = Qualidade GRUPO DE TRABALHO DE INDICADORES DA RBMLQ-I Alexandre Soratto Pesquisador em Metrologia e Qualidade Maio de 2012

2 Tópicos da apresentação Sistema de Indicadores da Rbmlq-I Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Índice de Conformidade da Execução dos Serviços

3 Tópicos da apresentação Sistema de Indicadores da Rbmlq-I Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Índice de Conformidade da Execução dos Serviços

4 QUALIDADE Sistema de Indicadores da Rbmlq-I IMPACTO DOS SERVIÇOS DA RBMLQ-I (ECONOMIA, SAÚDE, SEGURANÇA E MEIO AMBIENTE) 1 Cobertura da verificação metrológia e da fiscalização 2 Satisfação dos usuários dos serviços 3 Conformidade na execução dos serviços 6 Produtividade 5 Sustentabilidade 4 Investimento em treinamento 8 Investimento em infraestrutura 9 Adequação de recursos 7

5 Tópicos da apresentação Sistema de Indicadores da Rbmlq-I Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Índice de Conformidade da Execução dos Serviços

6 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS (ISU) Refere-se à nota final que o Órgão Delegado recebeu na pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de verificação de bombas e balanças realizada pela Dplad/Dgcor em Nota média de satisfação da Rbmlq em 2011 Proporção de satisfeito e muito satisfeito Tamanho amostral Erro amostral da proporção Tamanho populacional 7,4390,79%2.2705% ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Indiferente ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

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8 RANKING DA SATISFAÇÃO

9 O fiscal mostrou sua identificação ao se apresentar no estabelecimento?

10 O fiscal prestou orientações quanto à manutenção e uso adequado do instrumento? Aproximadamente 77% dos entrevistados afirmam que os fiscais prestaram orientação quanto à manutenção e uso adequado do instrumento.

11 Histórico do percentual dos entrevistados que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço de verificação subsequente

12 A Rbmlq-I é ÚNICA Portanto, estes serviços devem ser oferecidos com um ALTO GRAU DE QUALIDADE. Seus serviços são COMPULSÓRIOS e TAXADOS

13 Qualidade é em um ciclo sem fim de melhorias contínuas... Adequação ao uso... A qualidade da Rbmlq-I está no grau de conformidade de seus serviços em relação aos requisitos estabelecidos pelas normas e regulamentos do Inmetro.

14 Tópicos da apresentação Sistema de Indicadores da Rbmlq-I Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Índice de Conformidade da Execução dos Serviços

15 ÍNDICE DE CONFORMIDADE NA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS DELEGADOS - ICS [ 1,2.(não-conformidades) + 0,2.(oportunidades de melhoria)] Fonte de dados: 227 relatórios das auditorias da Dimel, Dqual e Audin nos anos de 2009, 2010 e ICS > 90% = CONFORMIDADE ALTA 80% > ICS > 90% = CONFORMIDADE SATISFATÓRIA ICS < 80% = CONFORMIDADE BAIXA

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17 RANKING DA CONFORMIDADE

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20 Ações para melhorar o ICS Ser rigoroso na implementação das correções e ações corretivas para o tratamento das não-conformidades e oportunidades de melhoria. Não sofrer auditorias, mas aproveitá-las. Percebê-las como ferramentas de melhoria e cooperar neste processo.

21 Obrigado! GRUPO DE TRABALHO DE INDICADORES DA RBMLQ-I Alexandre Soratto (48)


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