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Capítulo 5 Análise de processos. Análise de processo Análise de processo é a documentação e a compreensão detalhada de como o trabalho é executado e como.

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1 Capítulo 5 Análise de processos

2 Análise de processo Análise de processo é a documentação e a compreensão detalhada de como o trabalho é executado e como pode ser redesenhado. Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 2

3 Abordagem sistemática da análise de processos Sistema de sugestões: Um sistema espontâneo pelo qual os funcionários oferecem suas idéias sobre aperfeiçoamentos do processo. Equipe de projeto: Grupo de peritos, voltados para a equipe, que examinam um ou mais passos do processo, fazem a análise do processo e realizam as mudanças necessárias. Indicadores: São medidas de desempenho para o processo e os passos em seu interior. Fluxogramas: Diagramas que esboçam o fluxo de informações, clientes, equipamento ou materiais por meio dos diversos passos de um processo. o Blueprint de serviços: Um fluxograma especial de um processo de serviços que mostra quais passos têm maior contato com o cliente (linha de visibilidade). Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 3

4 Fluxograma do processo de vendas para uma empresa de consultoria Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 4

5 Fluxograma de um subprocesso Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 5

6 Diagramas de processo Diagrama de processo: um modo organizado de documentar todas as atividades executadas por uma pessoa ou grupo de pessoas em uma estação de trabalho, envolvendo clientes ou materiais. Cinco categorias de diagramas de processos: 1.Operações que alteram, criam ou acrescentam algo. 2.Transporte (manipulação de materiais): move algo. 3.Inspeção: fiscaliza ou verifica algo. 4.Demora: tempo gasto esperando outras ações. 5.Armazenamento: quando algo é guardado até um momento posterior. Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 6

7 © 2007 Pearson Education Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 7

8 Avaliando o desempenho Lista de verificação: Um formulário usado para registrar a freqüência da ocorrência de certas características do serviço ou produto relacionadas ao desempenho. Histograma: Resume os dados medidos em uma escala contínua, mostrando a distribuição de freqüência de alguma característica de classe (em termos estatísticos, a propensão central e a dispersão dos dados). Gráfico de barras: Uma série de barras representando a freqüência de ocorrência de características de dados medidas de acordo com o princípio de sim ou não. Diagramas de pareto: Um gráfico de barras no qual os fatores são traçados em ordem decrescente de freqüência ao longo do eixo horizontal. Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 8

9 Gráfico de barras – Exemplo 5.1 O gerente de um restaurante de bairro está preocupado com o aumento das reclamações dos clientes. Ele gostaria de apresentar suas conclusões de um modo que seus funcionários possam entender. Defeitos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 9

10 Diagrama de pareto Exemplo 5.1 Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 10 Diagrama de Pareto – Exemplo 5.1

11 Diagrama de dispersão: Representação gráfica de duas variáveis mostrando se elas estão relacionadas. Diagrama de causa-efeito: Um diagrama que relaciona um problema de desempenho importante a suas causas potenciais. o Algumas vezes chamado de diagrama de espinha de peixe. Gráficos: Representação de dados em uma variedade de formatos pictóricos, como gráficos de linha e gráficos de setores circulares. Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 11 Mais ferramentas para avaliar o desempenho

12 Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 12 Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Lista de verificação)

13 Redesenhando o processo Idéias para reengenharia ou aperfeiçoamento de um processo podem ser descobertas fazendo-se seis perguntas sobre cada passo do processo e sobre o processo como um todo. 1. O que está sendo feito? 2. Quando está sendo feito? 3. Quem está fazendo? 4. Onde está sendo feito? 5. Como está sendo feito? 6. Como se sai em relação aos diversos indicadores de desempenho? Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 13

14 Redesenhando o processo As respostas a essas perguntas são colocadas em dúvida fazendo-se mais uma série de perguntas. – Por que o processo está mesmo sendo feito? – Por que está sendo feito onde está sendo feito? – Por que está sendo feito quando está sendo feito? – Brainstorming é fazer com que um grupo de pessoas com conhecimento sobre o processo proponha idéias para mudança dizendo tudo o que vier à mente. Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 14

15 Benchmarking Benchmarking é um procedimento sistemático que mede os processos, serviços e produtos de uma empresa em comparação com os dos líderes da indústria. O benchmarking focaliza a definição de metas quantitativas para aperfeiçoamento. Benchmarking competitivo é baseado em comparações com um competidor direto da indústria. Benchmarking funcional compara áreas funcionais da empresa com as de empresas destacadas em qualquer indústria. Benchmarking interno envolve usar uma unidade interna com desempenho superior como a marca de referência para outras unidades. Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 15

16 Passos do benchmarking Planejamento: Identificar o processo, serviço ou produto analisado por meio de benchmarking e a(s) empresas(s) a serem usadas para comparação. Determinar os indicadores de desempenho para análise e coletar os dados. Análise: Determinar a lacuna entre o desempenho corrente da empresa e o da(s) empresa(s) que serve(m) como marco de referência. Integração: Estabelecer metas e obter o apoio de gerentes que devem fornecer os recursos para realizar as metas. Ação: Organizar equipes interfuncionais dos mais afetados pelas mudanças, elaborar planos de ação, implementar os planos e monitorar o progresso. Capítulo 5 | Análise de processos Krajewski | Ritzman | Malhotra© 2009 by Pearson Education Slide 16


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