Elaborado para: Sebrae Por: Diferencial Pesquisa de Mercado Janeiro 2011 Apresentação Final SEBRAE Análise dos Resultados do Negócio a Negócio.

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1 Elaborado para: Sebrae Por: Diferencial Pesquisa de Mercado Janeiro 2011 Apresentação Final SEBRAE Análise dos Resultados do Negócio a Negócio

2 Sumário IIntrodução3 IIPerfil dos Participantes do Programa9 IIIEfetividade e Aplicabilidade das Soluções24 IVRelacionamento com o Sebrae e Possibilidade de Contratar Novos Serviços 56 VConclusões 71

3 Introdução 1 Apresentação do estudo Objetivos Metodologia e Amostra

4 Apresentação do Estudo O SEBRAE Paraná lançou em meados de 2010 o programa Negócio a Negócio, que possui uma meta ousada de atender um volume significativo de microempresas, da ordem de 80 mil, oferecendo consultorias gratuitas na área de gestão. O empresário que adere ao programa recebe a consultoria individual, na sua própria empresa, que é dividida em três etapas: na primeira visita à empresa, o consultor faz um diagnóstico do negócio; na segunda, elabora, junto com o empresário, um plano de ação focado para potencializar os pontos positivos e minimizar os negativos, encontrados ante ao diagnóstico da empresa; e a terceira visita consiste em acompanhar os resultados das mudanças implantadas pela empresa. Este esforço também compôs o rol de projetos do sistema Geor de acompanhamento de resultados. Neste sentido, o projeto previu e realizou uma pesquisa de acompanhamento dos resultados obtidos pelas empresas atendidas, que abordou temas como a aplicabilidade das soluções e a satisfação dos clientes atendidos.

5 Apresentação do Estudo Objetivos do Estudo Mensurar os resultados do projeto Negócio a Negócio em termos da satisfação com o atendimento e aplicabilidade das orientações recebidas. Conhecer o perfil dos empresários atendidos Avaliar possibilidade e pertinência de estender o atendimento do projeto

6 Apresentação do Estudo Resultados Buscados pelo Projeto 1 - Ter 50% dos clientes aplicando o conhecimento das soluções recebidas através do projeto nos anos de 2011, 2012 e 2013 2 - Ter 80% dos clientes satisfeitos com as soluções ofertadas pelo SEBRAE nos anos de 2011, 2012 e 2013.

7 Metodologia da Pesquisa A pesquisa foi realizada atrav é s de entrevistas estruturadas por telefone, que são aplicadas a partir de posi ç ão informatizada, com question á rio eletrônico associado a banco de dados, com recursos de monitoramento e grava ç ão. Foram realizadas 951 entrevistas, amostra que possui 3,2% de margem de erro com 95% de confian ç a, considerando um universo estimativo de 65 mil atendimentos. A coleta foi realizada em v á rias tomadas, com fornecimento de indicadores parciais, e portando se estendeu propositadamente por quatro meses, entre outubro de 2010 a janeiro de 2011.

8 Amostra Escritório Atendimentos Previstos AmostraMargem de Erro Centro Sul26 mil2356,40% Noroeste13 mil2026,80% Norte11 mil1697,50% Oeste10 mil1358,40% Sudoeste6 mil1248,70% UPE*4 mil8610,50% Total70 mil9513,20% *Grupo que se encontra dentro da regional Centro Sul, mas foi atendido pela Unidade de Projetos Estaduais

9 Perfil dos Participantes do Programa 2 Faturamento Número de Ocupações Cidade que Reside Cargo

10 Escritório Perfil dos Participantes Base: 951

11 Cidades Mais Importantes em Cada Regional Perfil dos Participantes Centro Sul Curitiba: 31% Ponta Grossa: 31% Guarapuava: 20% Piraquara: 10% Centro Sul Curitiba: 31% Ponta Grossa: 31% Guarapuava: 20% Piraquara: 10% Noroeste Campo Mourão: 28% Terra Rica: 9% Iguatemi: 9% Peabiru: 5% Paraíso do Norte: 5% Engenheiro Beltrão: 5% Noroeste Campo Mourão: 28% Terra Rica: 9% Iguatemi: 9% Peabiru: 5% Paraíso do Norte: 5% Engenheiro Beltrão: 5% Norte Ibaiti: 57% Carlópolis: 12% Itambaracá: 8% Lupionópolis: 7% Norte Ibaiti: 57% Carlópolis: 12% Itambaracá: 8% Lupionópolis: 7% Oeste Foz do Iguaçu: 39% Assis Chateaubriand: 24% Palotina: 7% Terra Roxa: 6% Oeste Foz do Iguaçu: 39% Assis Chateaubriand: 24% Palotina: 7% Terra Roxa: 6% Sudoeste Pato Branco: 29% Francisco Beltrão: 23% Barracão: 10% Saudade do Iguaçu: 6% Sudoeste Pato Branco: 29% Francisco Beltrão: 23% Barracão: 10% Saudade do Iguaçu: 6% UPE Colombo: 72% Curitiba: 27% UPE Colombo: 72% Curitiba: 27%

12 Situação da Empresa Perfil dos Participantes Base: 951

13 Setor de Atuação Perfil dos Participantes Base: 951

14 Principais Negócios em Cada Setor Perfil dos Participantes Comércio Roupas: 12% Supermecado, mercado e mercearia: 7% Medicamentos: 3% Autopeças: 3% Móveis: 3% Acessórios para informática: 2% Calçados: 2% Comércio Roupas: 12% Supermecado, mercado e mercearia: 7% Medicamentos: 3% Autopeças: 3% Móveis: 3% Acessórios para informática: 2% Calçados: 2% Indústria Facção: 3% Panificação: 3% Metalúrgica: 1% Indústria Facção: 3% Panificação: 3% Metalúrgica: 1% Serviços Mecânica: 5% Lanchonete, restaurante: 5% Assistência técnica em informática: 2% Cabeleireiro: 1% Conserto de eletrônicos: 1% Serviços Mecânica: 5% Lanchonete, restaurante: 5% Assistência técnica em informática: 2% Cabeleireiro: 1% Conserto de eletrônicos: 1% Base: 951

15 Setor de Atuação por Escritório Perfil dos Participantes Regional Total Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Comércio60%52%61%70%60%49%76% Serviço31%40%27%23%33%35%17% Indústria9%8%10%7%6%15%7% Base95123520216913512486

16 Número de Funcionários Perfil dos Participantes Base: 951 Média 6 Média 6 Mediana: 4 Média interna: 4 Em média 6 pessoas ocupadas na empresa Sendo que 2 são sócios e 4 são funcionários

17 Número de Funcionários Perfil dos Participantes Base: 86 Mediana: 7 Média interna: 8 Média 5,2 Média 5,2 Média 12,5 Média 12,5 Base: 863 Mediana: 4 Média interna: 4 MicroPequenaMédiaGrande Comércio e serviços 89%10%0,2%0,1% Indústria e Construção Civil 87%12%1%0%

18 Número de Funcionários Perfil dos Participantes Setor Região Base: 84-571 Média de Funcionários – Por Segmentos

19 Faturamento Perfil dos Participantes Base: 561* Média 2009 R$ 301 mil Média 2009 R$ 301 mil Base: 561* Média 2010 R$ 356 mil Média 2010 R$ 356 mil *Entrevistados que informaram o faturamento nos dois anos ** Média interna considerando 80% dos casos. Refere-se ao cálculo da média obtida excluindo os valores extremos, sendo 10% dos valores mais altos e 10% dos valores mais baixos. 20092010 Taxa de Crescimento MédiaR$ 301R$ 35618% MedianaR$ 120R$ 14420% Média InternaR$ 162R$ 19420%

20 Perspectiva de Evolução do Faturamento – Por Segmentos Perfil dos Participantes Regional Faturamento em Milhares Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Faturamento 2009 R$ 301 R$ 279 R$ 259 R$ 413 R$ 214 R$ 351 R$ 251 Perspectiva para 2010 R$ 356 R$ 343 R$ 373 R$ 467 R$ 257 R$ 353 R$ 251 Variação18%23%44%13%20%1%0% Base561137112113707851 SetorNúmero de Ocupações Faturamento em Milhares ComércioServiçoIndústriaAté 2De 3 a 5 6 ou mais Faturamento 2009 R$ 383 R$ 175 R$ 197 R$ 83 R$ 187 R$ 615 Perspectiva para 2010 R$ 453 R$ 196 R$ 244 R$ 100 R$ 211 R$ 737 Variação18%12%24%20%13%20% Base32518845148227186

21 Tempo de Atuação da Empresa Perfil dos Participantes Média 10 anos Média 10 anos Mediana: 7 anos Média interna: 8 anos *Entrevistados que informaram o tempo de atuação da empresa Base: 945*

22 Tempo de Atuação da Empresa Perfil dos Participantes Setor Região Base: 84-566 Idade Média da Empresa – Por Segmentos Número de Ocupações

23 Acesso a Internet Banda Larga Perfil dos Participantes Base: 951 Tem Acesso a Internet Banda Larga? % de Entrevistados que Têm Acesso a Internet Banda Larga Número de Ocupações Região Base: 86-369

24 Efetividade e Aplicabilidade das Soluções 3 Índice de Aplicabilidade Índice de Satisfação

25 Etapas e Orientações Efetividade e Aplicabilidade Percentual de Clientes que Receberam as Orientações em Cada Etapa Base: 951 15% dos entrevistados afirmaram que não chegaram a receber uma etapa de “consultoria” 44% dos entrevistados afirmaram que não receberam um acompanhamento

26 Etapas e Orientações Efetividade e Aplicabilidade Percentual de Clientes que Receberam as Orientações em Cada Etapa Regional MédiaCentro SulNoroesteNorteOesteSudoesteUPE Recomendações à partir do diagnóstico 85%91%71%91%92%85%84% Acompanhamento das dificuldades após recomendações 41%49%25%39%64%35% Base95123520216913512486 SetorNúmero de Ocupações ComércioServiçoIndústriaAté 2De 3 a 5 6 ou mais Recomendações à partir do diagnóstico 85% 89%86% 84% Acompanhamento das dificuldades após recomendações 44%38%37%36%43% Base57129284276369306

27 Satisfação Geral Efetividade e Aplicabilidade Base: 749* Média 8,6 Considerando todos os Aspectos, com Uma Nota de 1 a 10, Qual sua Satisfação Geral com as Consultorias Recebida no Programa Negócio a Negócio? *Entrevistados que participaram pelo menos até a segunda etapa e souberam avaliar Clientes Satisfeitos (8 a 10) 82% Clientes muito Satisfeitos (9 a 10) 56%

28 Satisfação Geral Efetividade e Aplicabilidade Base: 65-450 Número de Funcionários Setor Região Média de Satisfação Geral com as Consultorias Recebida no Programa Negócio a Negócio – Por Segmentos Etapas que Realizou

29 Etapas, Orientações e Satisfação Geral Efetividade e Aplicabilidade Média de Avaliações – Por Regionais Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Diagnóstico inicial8,68,78,48,88,78,48,6 Recomendações a partir do diagnóstico 8,7 8,8 8,7 Acompanhamento das dificuldades após recomendações 8,98,88,59,38,89,18,7 Atendimento do consultor8,99,28,69,19,08,69,0 Satisfação Geral com as consultorias recebidas no Programa Negócio a Negócio 8,68,78,48,88,78,48,5 Base382-934116-23350-19462-16582-13443-12429-86 Com uma Nota de 1 a 10, o Quanto Ficou Satisfeito com Cada uma das Etapas? E com o Atendimento do Consultor?

30 Índice de Satisfação Efetividade e Aplicabilidade Considerando a Nota de Satisfação Geral com as Consultorias Recebidas no Programa Negócio a Negócio, Diria que Está: Base: 749* 95% Índice de Satisfação *Entrevistados que participaram pelo menos até a segunda etapa e souberam avaliar

31 Índice de Satisfação Efetividade e Aplicabilidade Considerando a Nota de Satisfação Geral com as Consultorias Recebidas no Programa Negócio a Negócio, Diria que Está Regional MédiaCentro SulNoroesteNorteOesteSudoesteUPE Satisfeitos94%92%96% 97%95%91% Totalmente Satisfeitos55%58%60%50% 53%55% Base7492031291341199965 SetorNúmero de OcupaçõesEtapas que Cumpriu ComércioServiçoIndústriaAté 2De 3 a 5 6 ou mais Até a Segunda Todas Satisfeitos95%93%94%95%93%95%93%96% Totalmente Satisfeitos 55%56%48%60%53%52%47%62% Base45022571221294234366383

32 Índice de Aplicabilidade – Área Financeira Efetividade e Aplicabilidade Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Base: 696 72% Índice de Aplicabilidade Geral Considerar as informações recebidas sobre a Área Financeira: fluxo de caixa, formação de preço, organização de finanças.

33 Índice de Aplicabilidade – Área Financeira Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área Financeira: fluxo de caixa, formação de preço, organização de finanças. Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Não aplicou nada28%25%35%34%25%20%31% Aplicou apenas uma pequena parte 24%22%25%18%23%33%31% Aplicou a maior parte delas38%39%35%40%39%42%31% Aplicou totalmente10%14%5%8%13%6%8% Aplicabilidade plena*49%53%40%48%52%48%39% Índice de aplicabilidade geral** 72%75%65%66%75%80%69% Base6961841251341058662 Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Por Regionais *Soma de Aplicou Totalmente e Aplicou a Maior Parte Delas ** Soma de Aplicou Totalmente, Aplicou a Maior Parte Delas e Aplicou Apenas Uma Pequena Parte

34 Índice de Aplicabilidade – Área Financeira Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área Financeira: fluxo de caixa, formação de preço, organização de finanças. Número de OcupaçõesEtapas que Participou Até 2De 3 a 56 ou mais Segunda Etapa Todas Não aplicou nada28% 29%41%16% Aplicou apenas uma pequena parte 22%27%23%24% Aplicou a maior parte delas40%36%38%29%47% Aplicou totalmente10%9%10%6%13% Aplicabilidade plena50%45%48%35%60% Índice de aplicabilidade geral72% 71%59%84% Base209267220355341 Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Por Regionais

35 Índice de Aplicabilidade – Área Financeira Efetividade e Aplicabilidade Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas? Base: 365* *Entrevistados que não aplicaram ou aplicaram apenas uma parte Considerar as informações recebidas sobre a Área Financeira: fluxo de caixa, formação de preço, organização de finanças.

36 Índice de Aplicabilidade – Área de Marketing Efetividade e Aplicabilidade Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? 66% Índice de Aplicabilidade Geral Considerar as informações recebidas sobre a Área de Marketing: logomarca, faixas, cartazes, propaganda, divulgação. Base: 607

37 Índice de Aplicabilidade – Área de Marketing Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Marketing: logomarca, faixas, cartazes, propaganda, divulgação. Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Não aplicou nada34%33%44%41%23%25%35% Aplicou apenas uma pequena parte 25%24%25%19%22%38%29% Aplicou a maior parte delas30%31%20%31%39%31%24% Aplicou totalmente11%13%10%9%15%6%12% Aplicabilidade plena41%44%30%40%54%37%36% Índice de aplicabilidade geral 66%67%56%59%77%75%65% Base607152108121987751 Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Por Regionais

38 Índice de Aplicabilidade – Área de Marketing Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Marketing: logomarca, faixas, cartazes, propaganda, divulgação. Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Por Regionais Número de OcupaçõesEtapas que Participou Até 2De 3 a 56 ou mais Segunda Etapa Todas Não aplicou nada32%35% 47%22% Aplicou apenas uma pequena parte 26% 23% 27% Aplicou a maior parte delas31%28%31%24%35% Aplicou totalmente12%11% 6%16% Aplicabilidade plena42%39%42%30%51% Índice de aplicabilidade geral68%65% 53%78% Base180226201291316

39 Índice de Aplicabilidade – Área de Marketing Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Marketing: logomarca, faixas, cartazes, propaganda, divulgação. Base: 359* *Entrevistados que não aplicaram ou aplicaram apenas uma parte Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?

40 Índice de Aplicabilidade – Área de Clientes Efetividade e Aplicabilidade Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Base: 626 73% Índice de Aplicabilidade Geral Considerar as informações recebidas sobre a Área de Clientes: atendimento, pesquisa de satisfação, investigação do perfil do mercado.

41 Índice de Aplicabilidade – Área de Clientes Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Clientes: atendimento, pesquisa de satisfação, investigação do perfil do mercado. Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Não aplicou nada27%24%32%34%21%18%32% Aplicou apenas uma pequena parte 19% 20%14%22%21%24% Aplicou a maior parte delas40%42%35%42%40%53%26% Aplicou totalmente14%15%14%11%18%9%18% Aplicabilidade plena54%57%49%53%58%62%44% Índice de aplicabilidade geral 73%76%68%66%79%82%68% Base626162107130978050 Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?

42 Índice de Aplicabilidade – Área de Clientes Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Clientes: atendimento, pesquisa de satisfação, investigação do perfil do mercado. Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Número de OcupaçõesEtapas que Participou Até 2De 3 a 56 ou mais Segunda Etapa Todas Não aplicou nada22%26%32%37%17% Aplicou apenas uma pequena parte 22%19%17%20%19% Aplicou a maior parte delas42%41%38%36%45% Aplicou totalmente15%14%13%7%19% Aplicabilidade plena57%55%51%43%64% Índice de aplicabilidade geral78%74%68%63%83% Base184249193297329

43 Índice de Aplicabilidade – Área de Clientes Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Clientes: atendimento, pesquisa de satisfação, investigação do perfil do mercado. Base: 287* *Entrevistados que não aplicaram ou aplicaram apenas uma parte Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?

44 Índice de Aplicabilidade – Área de Processos Efetividade e Aplicabilidade Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Base: 504 69% Índice de Aplicabilidade Geral Considerar as informações recebidas sobre a Área de Processos: como desenvolver as atividades do negócio, produzir, atender, preparar etc.

45 Índice de Aplicabilidade – Área de Processos Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Processos: como desenvolver as atividades do negócio, produzir, atender, preparar etc. Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Não aplicou nada31% 37%39%22%24%30% Aplicou apenas uma pequena parte 23%22%19%17%26%37%23% Aplicou a maior parte delas33%32%29%32%36%38%33% Aplicou totalmente13%15%16%12%17%2%14% Aplicabilidade plena46%47%45%44%53%40%47% Índice de aplicabilidade geral 69% 63%61%78%76%70% Base50412874103806752 Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?

46 Índice de Aplicabilidade – Área de Processos Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Processos: como desenvolver as atividades do negócio, produzir, atender, preparar etc. Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Número de OcupaçõesEtapas que Participou Até 2De 3 a 56 ou mais Segunda Etapa Todas Não aplicou nada28%32%34%46%18% Aplicou apenas uma pequena parte 20%23%26%19%27% Aplicou a maior parte delas38%35%27%29%37% Aplicou totalmente14%11%14%6%19% Aplicabilidade plena52%46%41%35%56% Índice de aplicabilidade geral72%68%66%54%82% Base146191167240264

47 Índice de Aplicabilidade – Área de Processos Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações recebidas sobre a Área de Processos: como desenvolver as atividades do negócio, produzir, atender, preparar etc. Base: 273* *Entrevistados que não aplicaram ou aplicaram apenas uma parte Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?

48 Índice de Aplicabilidade – Resumo de Todas as Áreas Efetividade e Aplicabilidade Área do Conhecimento Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Clientes73%76%68%66%79%82%68% Financeira72%75%65%66%75%80%69% Processos69% 63%61%78%76%70% Marketing66%67%56%59%77%75%65% Média Geral70%72%63% 77%78%68% Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Índice de Aplicabilidade Geral

49 Índice de Aplicabilidade – Resumo de Todas as Áreas Efetividade e Aplicabilidade Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Índice de Aplicabilidade Geral SetorNúmero de Ocupações Etapas que Participou Área do Conhecimento ComércioServiçosIndústriaAté 2De 3 a 5 6 ou mais Segunda Etapa Todas Clientes74%73%74%78%74%68%63%83% Financeira71% 80%72% 71%59%84% Processos69%67%73%72%68%66%54%82% Marketing69%62%61%68%65% 53%78% Média Geral71%68%72%73%70%68%57%82%

50 Índice de Aplicabilidade – Resumo de Todas as Áreas Efetividade e Aplicabilidade Área do Conhecimento Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Clientes54%57%49%53%58%62%44% Financeira49%53%40%48%52%48%39% Processos46%47%45%44%53%40%47% Marketing41%44%30%40%54%37%36% Média Geral47%50%41%46%54%47%42% Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Índice de Aplicabilidade Plena

51 Índice de Aplicabilidade – Resumo de Todas as Áreas Efetividade e Aplicabilidade Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio? Índice de Aplicabilidade Plena SetorNúmero de Ocupações Etapas que Participou Área do Conhecimento ComércioServiçosIndústriaAté 2De 3 a 5 6 ou mais Segunda Etapa Todas Clientes55%54%51%57%55%51%43%64% Financeira46%49%50% 45%48%36%60% Processos47%44%49%52%46%41%35%56% Marketing43%40%31%42%39%42%30%51% Média Geral48%47%45%50%46% 36%58%

52 Motivos para não Aplicar ou Aplicar Apenas Uma Pequena Parte Efetividade e Aplicabilidade Área Financeira Área de Marketing Área de Clientes Área de Processos Falta de tempo para aplicar44% 48%54% Necessidade de investir, custo elevado18%25%10%16% Já estava aplicando esta técnica antes de participar do projeto 13%11%16%11% Inadequação das técnicas e ferramentas à empresa ou negócio 11%9%12%10% Técnicas e ferramentas estão muito além da realidade da empresa, muito distantes 8%7% Falta de pessoas, equipe para aplicar as técnicas e ferramentas 7%6%8%6% Base365359287273 Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?

53 Índice de Aplicabilidade - Considerando pelo Menos Uma das Áreas Efetividade e Aplicabilidade Clientes que Aplicaram Alguma Solução Base: 812 Número de Funcionários Setor Região Base: 72-485 % de Clientes que Aplicaram ao Menos uma Pequena Parte

54 Efetividade e Aplicabilidade Sugestões dos Clientes Existem Outros Temas, Outras Orientações, Que Considera Relevantes e Que Esperava ter Recebido no Programa, mas que Não Recebeu (ou as Recebeu de Forma Inadequada, Incompleta)? Base: 951

55 Sugestões e Comentários Sugestões dos Clientes Que Tipo de Orientações Gostaria de Ter Recebido? * Entrevistados que esperavam ter recebido outras informações ou as receberam de forma inadequada. Base: 135*

56 Relacionamento com o Sebrae e Possibilidade de Contratar Novos Serviços 4 Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações do Sebrae

57 Relacionamento com o Sebrae Antes do Projeto Negócio a Negócio Relacionamento com o Sebrae Base: 951 Das Alternativas que Vou lhe Fornecer, Qual Delas Melhor Expressa Seu Relacionamento Anterior com o Sebrae, Antes do Projeto Negócio a Negócio?

58 Relacionamento com o Sebrae Antes do Projeto Negócio a Negócio Relacionamento com o Sebrae Percentual de Clientes que Conheciam o Sebrae e os Serviços que Ele Oferece Número de Funcionários Setor Região Base: 84-571

59 Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae – Notas de 1 a 10 Resultado não mensurado Base: 664-916* * Clientes que avaliaram cada atributo Relacionamento com o Sebrae

60 Resultado não mensurado Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae – Notas de 1 a 10 Relacionamento com o Sebrae Regional Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Credibilidade9,29,49,19,49,39,09,2 Qualidade nas relações interpessoais 9,09,19,09,29,18,79,2 Qualidade de suporte técnico 9,0 8,99,2 8,68,8 Comunicação9,09,19,09,29,18,79,1 Qualidade no atendimento ao cliente 8,99,18,89,19,08,79,0 Liderança de mercado8,99,08,89,28,88,69,1 Eficácia dos conteúdos oferecidos 8,99,08,89,08,98,59,0 Oferta de produtos8,7 8,69,08,98,38,9 Preços competitivos, bons preços 8,5 8,48,98,78,28,6 Base589-916163-229134-18871-16284-13281-12251-83

61 Resultado não mensurado Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae – Notas de 1 a 10 Relacionamento com o Sebrae SetorNúmero de Ocupações ComércioServiçoIndústriaAté 2De 3 a 5 6 ou mais Credibilidade9,3 9,09,39,2 Qualidade nas relações interpessoais 9,09,18,89,29,08,9 Qualidade de suporte técnico 9,0 8,69,19,08,8 Comunicação9,0 9,29,0 Qualidade no atendimento ao cliente 8,99,08,89,18,9 Liderança de mercado8,9 8,89,08,88,9 Eficácia dos conteúdos oferecidos 8,9 8,69,18,8 Oferta de produtos8,7 8,48,98,78,6 Preços competitivos, bons preços 8,58,68,28,6 8,5 Base164-230112-16174-16585-13486-12962-97

62 Resultado não mensurado Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae – Notas de 1 a 10 Relacionamento com o Sebrae Etapas Primeira Etapa Segunda EtapaTodas Credibilidade8,99,29,4 Qualidade nas relações interpessoais8,79,09,2 Qualidade de suporte técnico8,88,99,1 Comunicação8,89,09,2 Qualidade no atendimento ao cliente8,48,99,2 Liderança de mercado8,58,99,0 Eficácia dos conteúdos oferecidos8,68,89,0 Oferta de produtos8,28,68,9 Preços competitivos, bons preços8,18,48,8 Base75-132323-401330-386

63 Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações Relacionamento com o Sebrae Estaria Disposto a Continuar Recebendo Orientações do Sebrae? Base: 951

64 Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações Relacionamento com o Sebrae % de Clientes que Estão Dispostos a Continuar Recebendo Orientações do Sebrae Número de Funcionários Setor Região Base: 84-571

65 Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações Relacionamento com o Sebrae Das Alternativas que Vou Citar, Qual Delas Prefere Para Receber Capacitação? Base: 831* * Entrevistados que estão dispostos a continuar a receber orientações do Sebrae 5 ou Mais Funcionários: 9% Até 2 Funcionários: 51%

66 Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações Relacionamento com o Sebrae Das Alternativas que Vou Citar, Qual Delas Prefere Para Receber Capacitação? Regional Média Centro Sul NoroesteNorteOesteSudoesteUPE Consultoria individual na empresa47% 36%43%60%51%49% Capacitação à distância, com utilização de ferramentas de apoio via Internet 29%28%35%34%16%29%30% Capacitações coletivas, com a participação de outras empresas, em salas de treinamento do SEBRAE 18%17%22%19%18%15%18% Consultoria individual na sede do SEBRAE 6%9%8%3%6%5%4% Base83120017015212311274

67 Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações Relacionamento com o Sebrae Estaria Disposto a Pagar um Valor Subsidiado Para Receber Horas de Consultoria ou Treinamento? Base: 831* * Entrevistados que estão dispostos a continuar a receber orientações do Sebrae

68 Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações Relacionamento com o Sebrae % de Entrevistados que Estariam Dispostos a Pagar um Valor Subsidiado Para Receber Horas de Consultoria ou Treinamento Número de Funcionários Setor Região Base: 74-491

69 Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações Relacionamento com o Sebrae Até Quanto Poderia Pagar por uma Extensão na sua Capacitação? Base: 226* * Entrevistados que estão dispostos a pagar e informaram o valor ** Média interna considerando 80% dos casos. Refere-se ao cálculo da média obtida excluindo os valores extremos, sendo 10% dos valores mais altos e 10% dos valores mais baixos. Média R$ 161 Média R$ 161 Mediana: R$ 100 Média interna**: R$ 105 Valor mínimo: R$ 5 Valor máximo: R$ 4.000

70 Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações Relacionamento com o Sebrae Valor Média que Pagaria a Mais por uma Extensão na Capacitação – Por Segmentos Número de Funcionários Setor Região Base: 15-130

71 Conclusões 5 Principais Idéias Trazidas pelo Estudo

72 Perfil dos Clientes O atendimento manteve seu foco principalmente em empresas formais do comércio. Serviços ganham importância no Centro Sul, mas a predominância ainda é de empresas do comércio. Embora com uma taxa pequena, de 15%, no Sudoeste há uma destacada participação das indústrias. Como foco principal, o programa manteve seu atendimento a microempresas, em quase 90% dos clientes. Desvios do perfil foram apenas marginais. No Sudoeste há uma elevação do tamanho médio das empresas, aparentemente pela maior concentração de indústrias, e por um fenômeno tradicional de que as empresas que se aproximam do SEBRAE nesta região acabam por ser mais estruturadas. Os resultados alcançados em 2010 pelas empresas foram bastante expressivos, com crescimento de 18% em média no faturamento, com destaque para as empresas atendidas no Noroeste e para as indústrias. Uma eventual continuidade do programa pode envolver alguma etapa de educação à distância ou ferramentas Web, já que a grande maioria dos clientes do programa possui acesso à internet banda larga. Conclusões

73 Aplicação do Programa Um percentual de 15% dos entrevistados afirmaram ter recebido uma visita inicial, onde uma ficha foi preenchida, algumas vezes por um “agente”, e não por um consultor, e que não foram servidos das demais etapas. Da mesma forma, um percentual de 44%, que receberam as orientações, afirmaram não ter recebido um acompanhamento para superar as dificuldades de aplicação das orientações recebidas. Tanto em um, como em outro caso, no Noroeste este desempenho é mais problemático. Isto é importante porque o fator que mais interfere na satisfação dos clientes e na aplicabilidade das soluções é o total cumprimento do programa, como os números mostraram. De forma geral, os indicadores de satisfação com o programa são bastante positivos, com destaque para as empresas do comércio e serviços e empresas menores. Conclusões

74 Aplicação do Programa Em termos de aplicabilidade, quando se olha de uma maneira mais genérica, nota-se que a maior parte das empresas aplica pelo algo do que recebeu em termos de orientações nas quatro áreas de gestão escolhidas para o programa. Entretanto, quando se aprofunda o olhar, e analisa-se apenas empresas que afirmaram aplicar pelo menos a maior parte das orientações, este índice cai substancialmente. Note-se ainda que os entrevistados atendidos no Noroeste e na UPE foram os que menos conseguiram aplicar as orientações recebidas no programa. E é necessário levar em conta a diferença de desempenho em termos de aplicabilidade considerando aqueles que já haviam cumprido as três etapas da consultoria quando abordados, apontando que é fundamental para o sucesso do programa a sua efetiva execução de maneira completa. Conclusões

75 Aplicação do Programa As orientações na área de Clientes foram as mais aplicáveis para as empresas atendidas enquanto que as de marketing apresentaram os menores índices. A falta de tempo dos empresários foi o que mais justificou a não adoção das orientações passadas, mas especificamente na área de marketing houve uma barreira relacionada à necessidade de investimentos. Conclusões

76 Relacionamento e Imagem Institucional Pelo seu peso institucional na região, o SEBRAE apresenta maior conhecimento prévio no Sudoeste. Também como característica tradicional, as empresas maiores (dentre as pequenas e micros) conhecem mais o SEBRAE, as empresas melhores estão mais próximas da organização. Entretanto, foi no sudoeste que o SEBRAE obteve as piores avaliações, ainda que bastante robustas em termos de sua imagem e atuação institucional. Boa parte das empresas deseja continuar recebendo orientações, e uma parte delas considera a hipótese de pagar algum valor subsidiado. Conclusões

77 Oportunidades para Melhoria do Programa Tomar medidas para o efetivo cumprimento das três etapas do programa, pois isto incrementará a satisfação geral e o índice de aplicabilidade; Encontrar maneiras de contornar a falta de tempo como principal barreira à aplicabilidade das orientações, incluindo temas sobre a gestão de tempo na consultoria ou adaptando as orientações à realidade do público; Na área de marketing, tentar encontrar maneiras de prover as soluções de uma maneira que o participante do programa possa investir pouco, como a formação de um pool de fornecedores que trabalhem logomarca, faixas etc. por um custo subsidiado; Monitorar as consultorias realizadas pelo Noroeste e UPE para elevar a aplicabilidade das soluções oferecidas; Incluir uma quarta etapa ao programa, que seria realizada de maneira paga; Fazer alguns testes para a inclusão de uma etapa, um módulo, através de educação à distância, internet; Conclusões