Conteúdo Chamadas Entrantes-3: DISA (Direct Inward System Access)

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1 Conteúdo Chamadas Entrantes-3: DISA (Direct Inward System Access)
DISA Visão Geral 1-1 DISA OGM/AA Visão Geral (1) 1-2 OGM Definições da Gravação 1-3 OGM Gravação da Mensagem 1-4 OGM Definições de Destino 1-5 OGM Definições de Mensagem 2-1 DISA OGM/AA Visão Geral (2) 2-2 Funcionalidades DISA AA (1) 2-3 Funcionalidades DISA AA (2) 2-4 Funcionalidades DISA (3) – Transferência de Fax 2-5 Funcionalidades DISA (4) – Roteamento de Intercepção 2-6 Segurança DISA – Configurações de Sistema 2-7 Segurança DISA – Definições de Senha Chamadas Entrantes: Sistema DISA

2 DISA - Visão Geral A Origem pode ser direcionada para o Serviço DISA(*) no PABX. Se o necessário ajuste de destino (DIL/DDI) foi efetuado, o chamador poderá ser direcionado para o serviço DISA do PABX. Network (*) DISA = Direct Inward System Access Dependendo das definições DISA, a pessoa que originou a chamada pode ouvir uma mensagem de saída (OGM), selecionar um destino (AA), ou ser roteada para um destino adequado (Intercept Routing). DIL/DDI Destino = DISA Sistema DISA: Visão Geral Se o necessário ajuste de destino (DIL/DDI) foi efetuado, o chamador poderá ser direcionado para o serviço DISA do PABX. DISA significa “Direct Inward System Access” (Sistema Interno de Acesso Direto). (AN1) Dependendo das definições DISA, o chamador poderá ouvir uma mensagem de saída (OGM), selecionar um destino pela escolha de um número (Auto Atendimento) ou ser redirecionada para um destino adequado via Rota de Interceptação. DISA Sistema Mensagens de Saída (OGM) Auto-Atendimento (AA) Rota de Interceptação (No Dial) COS Móvel (DISA)

3 1-1 DISA OGM/AA Visão Geral (1)
A pessoa que originou a chamada pode ouvir uma mensagem para auxiliar o acesso a algum destino, ou para uma destino já conhecido. “Olá, você ligou para a Panasonic. Nossos escritórios estão fechados. Por favor, ligue novamente entre e 19.00” OGM 502 (Noite) “Olá você ligou para Panassonic. 　Para Vendas, digite ‘1’. 　Para Suporte, digite ‘2’. 　Para Contas, digite ‘3’. 　Para outras operações, digite ‘0’” OGM 501 (Dia) OGM 503 (Ocupado) Digite「１」 DISA OGM e Auto-Atendimento: Visão Geral 1 Dependendo da programação do sistema, o chamador ouvirá mensagens de saída (OGM) que podem guiá-lo ao destino desejado ou informar sobre um destino ou sobre a empresa como um todo. (AN1) No exemplo desse slide, o chamador foi guiado para escolher um departamento e se o destino estiver ocupado, o chamador ainda poderá ser direcionado ao atendimento por telefonista. (AN2) Se alguém ligar fora do expediente, poderá ser informado que a empresa está fechada e quando volta a atender. Vendas (Ocupado) 1 “Desculpe, o destino escolhido está ocupado. Por favor, aguarde enquanto estamos transferindo sua ligação para um operador”

4 1-2 OGM Definições da Gravação
1>Configurações Manager Para habilitar a gravação OGM, o COS do ramal que fará a gravação deve ser definido como ‘Manager’. 2.7.1　COS settings 2>Configurações de COS para o Ramal Habilite a função ‘Manager’ nas configurações de COS (Class of Service) dos Ramais que você deseja que façam gravações OGM (Ramal.201). OGM: Definições da Gravação Para gravar mensagens é necessário efetuar duas configurações: 1. Configuração da funcionalidade “Manager”. (AN1) Mensagens de saída podem ser gravadas de qualquer Ramal que esteja com a funcionalidade “Manager” habilitada através da programação da Classe de Serviço. (AN2)2. Configuração de Classe de Serviço para o Ramal (AN3) Para configurar, primeiro defina a função Manager como ‘Enable’ na configuração de Classe de Serviço desejada, em seguida configure o ramal desejado na Classe de Serviço. 4.1.1　Extension settings

5 1-3 OGM Gravação da Mensagem
Siga o procedimento abaixo para gravar uma OGM de um ramal que esteja com ‘Manager’ habilitado em sua configuração de COS. OGM: Gravação da Mensagem Para gravar a mensagem de voz, use um ramal que tenha a opção “Manager” habilitada em sua configuração de COS. Digite *361, e o número FEN para mensagens de saída (Números FEN para OGM podem ser de 501 até 564). Aguarde o tom de gravar e inicie a mensagem. Ao terminar a mensagem, pressione a tecla ‘STORE’ para ouvir a gravação e escolher as opções de regravar ou aceitar a gravação efetuada. Após aceitar a gravação, coloque o ramal no gancho. Exemplo Tire do gancho (Ext. 201) >> *361 >> ‘1’ >> 501 (OGM para o dia) >> Grave a OGM >> Pressione Store Tire do gancho (Ext. 201) >> *361 >> ‘1’ >> 502 (OGM para a noite) >> Grave a OGM >> Pressione Store

6 1-4 OGM Definições de Destino
Quando a chamada chega por uma linha DISA, uma mensagem pré-gravada pode ser oferecida para quem originou a chamada e guiar o mesmo para seu destino. O Floating Extension Number (FEN) para a OGM precisa estar definido na sua tabela apropriada DIL/DDI. 10.3 DDI/DID Table Também é possível definir diferentes OGM para os diferentes modos de tempo de serviço. (Consulte Chamadas Entrantes - 1) 5.3.2　DISA Message OGM: Definições de Destino Quando a chamada chega por uma linha DISA, uma mensagem gravada pode guiar o chamador ao destino. (AN1) O Número FEN da mensagem OGM desejada precisa ser selecionado na tabela apropriada DIL/DDI. Também é possível definir diferentes mensagens OGM para os diferentes períodos do dia. (AN2) O Número FEN também será solicitado para gravar a mensagem OGM. 501 : Dia 502 : Noite O Número OGM Floating Extension também é solicitado para gravar a OGM.

7 1-5 OGM Definições de Mensagem
A Mensagem de saída(OGM) pode ser usada para orientar a pessoa que originou a chamada para um destino pré-programado de Auto-Atendimento. Entretanto, não é necessário utilizar os seviços AA e OGM juntos, OGMs podem ser tocados, sem qualquer configuração de AA. 5.3.2　DISA Message Pressionando um simples digito, o chamador pode ser transferido para o destino desejado. “Digite ‘9’ para o operador” etc Se o destino escolhido estiver ocupado, ou foi colocado em DND, então a origem pode ser transferida automaticamente para outra OGM. OGM: Definições de Mensagem Após ouvir a Mensagem de Saída, o chamador poderá pressionar um simples dígito no seu teclado e se conectar ao destino desejado. Essa funcionalidade é chamada de Recurso de Auto-Atendimento. (AN1) Se a mensagem OGM informar, por exemplo, ‘Digite 1 para Vendas’ ou ‘Digite 9 para o operador’, ao pressionar a tecla desejada, o chamador será imediatamente direcionado conforme sua escolha. (AN2) Se o ramal chamado estiver ocupado, a chamada ainda poderá ser redirecionada para outra mensagem OGM ou Auto-Atendimento. Não é necessário definir ambas as configurações de Auto-Atendimento e OGM. As mensagens OGM ainda poderão ser apresentadas quando nenhuma configuração de Auto-Atendimento estiver presente. Entretanto uma mensagem OGM sempre deve ser gravada quando for necessário utilizar o recurso de Auto-Atendimento.

8 Segurança DISA = Tronco
2-1 DISA OGM/AA Visão Geral (2) Recursos DISA de Chamadas entrantes – AA, Tranferência de Fax e Segurança DISA É uma chamada de Fax? FAX (Ext.150) SIM NÃO Segurança DISA = Tronco OGM 501 (Dia) Olá, Você ligou para Panassonic. 　Para Vendas, digite ‘1’. 　Para Suporte, digite ‘2’. 　Para Contas, digite ‘3’. 　Para mais opções, digite ‘9’” Para Entregas, digite ‘1’. Para Segurança, digite ‘2’. Para Armazenamento, digite ‘3’. Para mais opções, digite ‘9’” Precione「9」 2 6 DISA OGM e Auto-Atendimento: Visão Geral 2 O sistema DISA ainda tem alguns recursos adicionais, (AN1)tais como a capacidade de detectar uma chamada de fax e encaminhar a chamada para um destino apto a receber FAX. (AN2) Existe ainda o recurso de auto-atendimento multi nível, que pode interligar várias mensagens OGM de Auto-Atendimento para formar o Auto-Atendimento Multi-Nível. 9 Mensagem de Ocupado Ext.206 (Ocupado) “Desculpe, o Ramal escolhido está ocupado.”

9 2-2 Funcionalidades DISA AA (1)
Auto-Atendimento Multi-Nível (AA) - 1 Pressionado um simples Dígito, o chamador pode ser transferido para o destino desejado. “Digite ‘9’ para o Operador” etc 5.3.1　DISA System 1 Digit AA Destination Funcionalidades DISA de Auto-Atendimento – Segurança DISA Após ouvir a mensagem OGM apropriada (AN1), o chamador pode ser transferido para o destino desejado pressionando um simples dígito. No entanto, se o chamador pressionar dígitos adicionais dentro de um tempo programado, o serviço de Auto-Atendimento não será empregado. Se não for configurado o recurso de segurança DISA, o chamador poderá ligar para ramais dentro do sistema, acessar diversos recursos do PABX ou até mesmo efetuar chamadas externas. Devido ao risco de chamadas fraudulentas serem feitas, é recomendado que a funcionalidade de segurança DISA esteja sempre ativada. No entanto, se o chamador pressiona dígitos adicionais dentro de um período programado, o serviço AA não é empregado. Se não for definida Segurança DISA, o chamador poderá acessar diversas funcionalidades do sistema de PABX, chamar um ramal ou efetuar uma chamada externa. Para proteger o PABX de uso fraudulento, nós recomendamos configurar a Segurança DISA.

10 2-3 Funcionalidades DISA AA (2)
Auto-Atendimento Multi-Nível (AA) - 2 Diversas OGMs podem ser combinadas para formar um AA Multi-Nível. As próprias pessoas que originam as ligações podem direcionar-se para várias combinações de OGM/AA para alcançar o destino desejado. 5.3.1　DISA System Funcionalidades DISA de Auto-Atendimento Multi-Nível Diversas mensagens OGM podem ser combinadas para formarem níveis no direcionamento. O próprio chamador direciona-se pelas opções oferecidas até alcançar o destino desejado. Multi-passo AA Diversas mensagens OGM podem ser usadas para formar um ‘multi-passo’ de serviço de AA. OGM501 -> OGM504 -> OGM505 etc

11 2-4 Funcionalidades DISA - Fax Transfer
Transferência de Fax Automática O sistema DISA identificará a entrada de um fax. Se um fax for detectado, então ele será automaticamente transferido para o ramal programado. SIM FAX (Ext.150) É uma chamada de fax? 5.3.2　DISA Message Funcionalidades DISA – Chamador FAX O sistema DISA identificará as chamadas entrantes de FAX. (AN1)Quando um chamador fax é detectado, o sistema imediatamente transfere a chamada ao destino apto a receber fax. Configuração automática de destino para FAX

12 2-5 Funcionalidades DISA – Rota de Interceptação
Se o sistema DISA não recebe nenhuma entrada pela pessoa que originou a chamada, ou se o destino desejado está ocupado ou selecionado para DND, o sistema DISA pode ser programado para responder de diferentes formas. 2.3　Timers & Counters 5.3.1　DISA System Se o destino DISA está ocupado, ou foi definido para DND, a definição de interceptação pode ser definida aqui. Se a pessoa não pressiona nenhum dígito dentro do tempo pré-programado, a mesma pode ser redirecionada para o operador, outro AA, ou desconectada de acordo com as definições do Sistema DISA. Funcionalidades DISA – Rota de Interceptação Quando o chamador não escolhe as opções oferecidas por uma mensagem OGM, não pressiona nenhum dígito, ou se o destino desejado está ocupado ou programado com “Não Perturbe”, o sistema DISA poderá responder de diferentes formas. (AN1) Se o chamador não pressionar nenhum dígito dentro do tempo programado, a chamada será redirecionada para outra mensagem de Auto-Atendimento, para um operador, ou desconectada. (AN2) Se o destino DISA estiver ocupado, ou programado com “Não Perturbe”, o sistema pode também enviar um tom de ocupado ao chamador, ignorar a programação de “Não Perturbe” e chamar o ramal destino ou reproduzir uma mensagem apropriada.

13 2-6 Segurança DISA – Configurações de Sistema
Sistema DISA – Modos de configuração de Segurança Para proteger o PABX de um uso fraudulento, nós recomendamos fortemente configuração de Segurança DISA . 5.3.1　DISA System Segurança DISA – Configurações de Sistema Para proteger o PABX de uso indevido, é altamente recomendável definir as configurações de segurança DISA. (AN1) Se a segurança for definida para “Trunk Security”, somente as chamadas internas ou de “TIE Line” poderão ser efetuadas via Sistema DISA. Se for definida para “All Security”, nenhuma chamada poderá ser efetuada via Sistema DISA. (AN2) É recomendável definir o Modo de Segurança DISA para, no mínimo, “Trunk Security”. O modo “All Security” fornecerá uma proteção ainda maior. Defina o nível de segurança adequado para suas necessidades (É recomendado Trunk Security ou All Security)

14 2-7 Segurança DISA – Definição de Senha
Sistema DISA – Definição de Senha As configurações de segurança do sistema DISA podem ser temporariamente substituídas entrando com as seguintes informações enquanto se está ouvido uma OGM. A configuração de segurança somente é substituída para a duração daquela chamada. 47 : Recurso de código de acesso 6.3　Verification Code 　　　+ Verification Code + Verification Code PIN *47 Segurança DISA – Definição de Senha As configurações de Segurança DISA podem ser temporariamente substituídas, através de código de acesso, verificação de código e código PIN. A configuração de segurança somente é substituída para a duração daquela chamada. Se uma segunda chamada for efetuada, será necessário inserir novamente o código de acesso, a verificação do código e o código PIN. (AN1) A importância de manter o sigilo dos códigos e a necessidade de trocá-los regularmente não pode ser negligenciada, a fim de evitar o acesso indesejável ao sistema. A importância de manter os Códigos e PINs secretos e a necessidade de trocá-los regularmente, não pode ser negligenciada. Chamadas fraudulentas podem ser feitas para o PABX se os códigos forem usados sem escrúpulos. O custo da chamada será debitado do responsável pelo sistema do PABX.

15 Obrigado ! FIM Chegamos ao fim desta seção. Obrigado por sua participação.