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Funções Essenciais dos Bancos 1.Captar e rentabilizar poupança e investimentos; 2.Financiar a produção e o consumo; 3.Viabilizar pagamentos e recebimentos.

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1 Funções Essenciais dos Bancos 1.Captar e rentabilizar poupança e investimentos; 2.Financiar a produção e o consumo; 3.Viabilizar pagamentos e recebimentos.

2 Depósitos em Poupança

3 Operações de Crédito do Sistema Financeiro

4 Operações de Crédito do Setor Privado

5 Sistema de Pagamentos Brasileiro

6 Bancos Comerciais Tarifa de abertura de crédito (TAC) Tarifa de emissão de carnês / boletos (TEC) Tarifa de cadastro e de renovação de cadastro (TC / TRC) Falta de clareza / transparência nos pacotes de tarifas Lançamentos a débito contestados / não reconhecidos Reclamações relativas a contratos bancários Cartões de Crédito Transações não reconhecidas Não estorno de valores relativos a operações contestadas / canceladas Falta de clareza quanto aos custos incidentes sobre parcelamentos Cobrança injustificada / contestada de tarifas (Ex.: tarifa de manutenção em cartões ofertados s/ anuidade) Problemas Junto aos Órgãos de Defesa dos Consumidores

7 Análise comparativa de reclamações com outros serviços habitualmente usufruídos: Problemas Junto aos Órgãos de Defesa dos Consumidores

8 Indicadores de Atendimento Nos SACs,dentro do primeiro semestre de 2011, destacam-se os seguintes dados mensais: Fontes: Banco do Brasil, Bradesco, Citibank, HSBC, Itaú/Unibanco, Santander. Nas Ouvidorias, no primeiro semestre, foram atendimentos/mês. Fontes: Banco do Brasil, Bradesco, Citibank, HSBC, Itaú/Unibanco, Santander Média de 3,07 Milhões de atendimentos (1º sem 2011) Tempo de resposta médio de 2,33 DUs

9 Fontes: Bradesco, HSBC, Itaú Unibanco, Mercantil, Santander, Banco do Brasil * Feriado de Carnaval * No quadro abaixo, vê-se a evolução observada entre Jan.2010 e Mai.2011, com sensível redução nessa média geral. Atendimento em Agências

10 10 Atendimento em Agências


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