Modelos de Contratação das Terceirizadas São Paulo, 15 de maio de 2014 Fernando Pompei Grupo Santander Brasil SA.

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1 Modelos de Contratação das Terceirizadas São Paulo, 15 de maio de 2014 Fernando Pompei Grupo Santander Brasil SA

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3 1° PASSO.... Qual o objetivo em contratar um parceiro ? Para que ? Porque ?

4 2° PASSO.... Como selecionar o Parceiro ? Visão Missão Valores

5 2° PASSO.... RH (Relações Humanas ) SATISFAÇÃO EFICIÊNCIA RESULTADO EQUILIBRADA Como selecionar o Parceiro ? PESSOAS

6 3° PASSO.... Modelos: 1.Minutos Falado; 2.Nível de Serviço ou TME 3.Ligação Atendida; 4.Capacity (PA Fixa) 5.Meta variável 6.Infra predial / Tecnológica 7.Etc... Todos com Acelerados, Redutores e Multas Qual Modelo de Contratação Adequado?

7 3° PASSO.... Qual Modelo de Contratação Adequado? Modelos: 1.Minutos Falado; 2.Nível de Serviço ou TME 3.Ligação Atendida; 4.Capacity (PA Fixa) 5.Meta variável 6.Infra predial / Tecnológica Todos com Acelerados, Redutores e Multas CERTO OU ERRADO ?

8 4° PASSO.... Como deve ser o contrato ? 1.Estratégia “Ganha – Ganha” 2.Modelo Contratação / Faturamento; 3.Modelo de Gestão, Controles, Indicadores e Acompanhamento; 4.Regras ( Aceleradores / Redutores); 5.Tempo Implantação; 6.Tempo de Contrato e Revisões.

9 5° PASSO.... Fator de Sucesso ? DISCIPLINA Implantação da Parceira Gestão da Parceira e Negocio Foco e Acompanhamento Gestão do Contrato

10 Algumas Experiências... 2004 – Banco Real ObjetivoModeloResultado 2013 – Banco Santander Modelo Variável com concorrência de Parceiro e regras de gatilhos de qualidade Aumentar a receita de credito pessoal no ativo Aumentar 50% a receita, chegando a 154 MM/mês 2006 – Banco Real Modelo PA Fixa para o receptivo, com tecnologia da parceira Entrada com mercado com um marketshare de 6% em 3 meses. Entrar no mercado de consignado com velocidade Atualização do parque tecnológico e predial Modelo de infra predial e tecnologia Não investimento de 27 MM e atualização do parque em 3 meses 2011 – Banco Santander Aumentar o Índice de satisfação funcionário Modelo infra predial Não investimento de 70 MM e índice de 54% para 98% de satisfação

11 Obrigado Contatos: Fernando Pompei fernando.pompei@santander.com.br Telefone: (11) 99971.1184 br.linkedin.com/in/fernandopompei/