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1 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Vantagens Competitivas com CRM CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente.

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1 1 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Vantagens Competitivas com CRM CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente

2 2 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Vantagens Competitivas com CRM CUSTOMER= freguês, comprador, cliente. RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação. MANAGEMENT = direção, administração, gerência. Conceitos do dicionário traduzido para o português.

3 3 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O que é CRM? Software? SIM Hardware? SIM Estratégia? SIM ATITUDE Vantagens Competitivas com CRM

4 4 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos. Vantagens Competitivas com CRM

5 5 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só. Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do próximo cliente. Vantagens Competitivas com CRM

6 6 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas. Vantagens Competitivas com CRM

7 7 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Prospects Oportunidades Atividades Geração e qualificação de Prospects / Clientes Planejamento de Vendas Execução Logística Serviço ao Cliente Faturamento Negócios Ciclo de Vendas Centro de Interações Web Móveis Face a Face Ciclo de Vendas e gestão de clientes Cotações Pedidos Contratos

8 8 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas ! Vantagens Competitivas com CRM

9 9 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente Não pintar a casa antes de lixar! Vantagens Competitivas com CRM

10 10 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela! Vantagens Competitivas com CRM

11 11 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante. Vantagens Competitivas com CRM

12 12 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O Valor da Interação Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro ! Vantagens Competitivas com CRM

13 13 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Criando assim novas oportunidades de negócios. Vantagens Competitivas com CRM

14 14 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Transição AntesDepois * Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros * Foco doméstico * Também internacional * Centrar-se no produto * Centrar no mercado e cliente * Produto padrão * Produtos personalizados * Marketing de massa * Marketing dirigido * Muitos fornecedores * Poucos fornecedores Vantagens Competitivas com CRM

15 15 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Tecnologias Associadas Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus múltiplos canais de venda. Vantagens Competitivas com CRM

16 16 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Assim, identificam-se três segmentos preponderantes: 1) CRM operacional: aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front- office, back-office e m-office (mobilidade) Vantagens Competitivas com CRM

17 17 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 2) CRM analítico: conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing). Vantagens Competitivas com CRM

18 18 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar 3) CRM colaborativo: serviços digitais de colaboração tais como o , as comunidades de clientes, as Newsletters e os call-centers e eventualmente a televisão digital e interativa. Vantagens Competitivas com CRM

19 19 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O Cenário de Negócios Mercado altamente competitivo Vantagens Competitivas com CRM

20 20 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O Cenário de Negócios Produtos comoditizados Vantagens Competitivas com CRM

21 21 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O Cenário de Negócios Concorrentes focados no preço Vantagens Competitivas com CRM

22 22 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O Cenário de Negócios Os clientes têm cada vez mais opções Vantagens Competitivas com CRM

23 23 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O Cenário de Negócios Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino Vantagens Competitivas com CRM

24 24 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado. Vantagens Competitivas com CRM

25 25 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Porque criar um processo para CRM Até 98% dos cupons promocionais são jogados fora. Vantagens Competitivas com CRM

26 26 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Porque criar um processo para CRM Um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%. Vantagens Competitivas com CRM

27 27 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Porque criar um processo para CRM É 6 vezes mais caro atender um cliente por uma central de atendimento do que pela internet. Vantagens Competitivas com CRM

28 28 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Porque criar um processo para CRM Clientes leais indicam outros a um custo muito baixo, ou sem custo nenhum. Vantagens Competitivas com CRM

29 29 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Por que os clientes nos abandonam? 1% morrem 3% mudam-se 5% influenciados por terceiros 9% levados pela concorrência 14% insatisfação com o produto 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente Vantagens Competitivas com CRM

30 30 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar A nova abordagem sobre as Mídias Sociais Vantagens Competitivas com CRM

31 31 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Vantagens Competitivas com CRM

32 32 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Quem nasceu em 1995 tem 18 anos. Vantagens Competitivas com CRM 18 Anos de Internet Quem tinha 18 anos, tem agora 36 anos. Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem , sem facebook, sem twitter, sem... Será que ele toma suas decisões da mesma forma?

33 33 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e- groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr). Fonte: Vantagens Competitivas com CRM

34 34 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento. Fonte: Vantagens Competitivas com CRM

35 35 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais. Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79 Vantagens Competitivas com CRM

36 36 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociaisAção Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas… Planejamento Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação… Monitoramento Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas… Vantagens Competitivas com CRM

37 37 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar ANTES DE QUALQUER COISA: ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO- ALVO FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS MÍDIAS SOCIAIS = MONITORAMENTO Vantagens Competitivas com CRM

38 38 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Neste cenário precisamos superar! Vantagens Competitivas com CRM

39 39 Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar Vantagens Competitivas com CRM


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