SPOC - Single Point of Contact

Apresentação em tema: "SPOC - Single Point of Contact"— Transcrição da apresentação:

1 SPOC - Single Point of Contact
Service Desk SPOC - Single Point of Contact

2 Quem é Francisco Junior?

3 Evolução

4 Evolução

5 Onde estamos?

6 Cenário atual do Processo de Atendimento de Incidentes e Requisições de serviços na RNP
Atendimento 14X7 – Segunda a Domingo – 08hs às 22hs Ferramenta de Abertura de Chamados Equipe Especializada Procedimentos e processos de atendimentos padronizados

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9 Onde queremos chegar?

10 CENÁRIO DO SERVICE DESK DA RNP EM 2015
Atendimento 24X7 Ferramenta unificada de ITSM Disponibilizar o 0800 Melhoras praticas do ITIL aplicadas.

11 Gerenciamento de Serviços de TI
INCIDENTES REQUISIÇÕES CONHECIMENTO CONFIGURAÇÃO MUDANÇA

12 O que podemos agregar? Ferramenta de gerenciamento de serviços de TI
Controle dos incidentes e solicitações; Relatórios customizáveis; Controle dos ICs; Mudanças Planejadas; Base de conhecimento Estender o atendimento do PoP, visto que teremos um atendimento 24 X 7 Redução do tempo de resolução dos incidentes e solicitações Atendimentos padronizados, Possibilidade de executar procedimentos de 1º e de 2° nível. Maior disponibilidade.

13 Perguntas

14 Francisco Junior – Gerência de Service Desk